essentiële functies van callcentersoftware
Er zijn tal van providers die er zijn met een hele reeks functies die u nodig hebt om over na te denken. Sommige providers bieden niche functies die past bij specifieke industrieën, maar welke zijn het beste voor een meer goed afgerond en functioneel systeem? Software van dit type heeft een lange weg afgelegd, maar het zal nooit ontgroeien deze essentiële functies.,
ACD: in vergelijking met andere routeringssystemen is een automatic call distributor (ACD) vrij simplistisch, maar het werkt vaak als de kern van call center call management. Het werkt met computer telephony integration (CTI), en routes gesprekken naar specifieke agenten op basis van criteria die uw bedrijf stelt. U kunt uw systeem bijvoorbeeld zo instellen dat agenten prioriteit krijgen op basis van vaardigheden, zodat meer ervaren vertegenwoordigers eerst de gesprekken krijgen.
IVR: de magie van een goed call center interactive voice response (IVR) systeem is dat, wanneer het goed wordt gedaan, uw agenten minder gesprekken zullen beheren., Deze routeringssystemen zijn intelligent genoeg om bellers vaak een volledige zelfbedieningservaring te bieden. IVR ‘ s zijn menusystemen – we hebben ze allemaal gehoord, “druk op 5 Als u uw rekening wilt betalen” of “druk op 8 voor de boekhoudafdeling.”Deze systemen zijn volledig geautomatiseerd, en ze gebruiken voice of touch tone input om uw klanten goed te routeren. Een effectieve IVR call flow beheert en ondersteunt bellers nog voordat de klant de agent bereikt, zodat de overdrachtssnelheden worden verlaagd en gesprekken productiever worden.,
intelligente routering: intelligente routering, ook wel skills-based routing genoemd, is een meer genuanceerde versie van de routing-by-skill tijdens gespreksdistributie. Als u bijvoorbeeld een klant hebt die herhaalde behoeften heeft, zal intelligente routering de beller doorsturen naar een agent die in het verleden met hen heeft gewerkt. Intelligente routing werkt het beste in combinatie met CRM-software, omdat het informatie over de klant opslaat. Bijvoorbeeld, als uw team werkt met een legacy klant, kan de rep speciale aandacht die hem of haar gevoel meer gewaardeerd zal besteden.,
aanpasbare oproepwachtrij: om het aantal oproepverlengingen te verminderen, die vaak worden gevoed door lange wachttijden, kunt u het beste uw wachtrijen aanpassen zodat klanten zich niet geneigd voelen op te hangen zonder resolutie. Call wachtrijen zijn onvermijdelijk wanneer u een succesvol centrum draait, maar het toevoegen van functies zoals hold music, meer gepersonaliseerde begroetingen en afdelingsspecifieke wachtrijen kan het ongemak van het wachten op een antwoord Verminderen. Zelfs het doorsluizen van sommige van uw klanten naar uw voicemail en het opzetten van een callback kan helpen verlichten sommige wachtrij-gerelateerde stress.,
Dedicated Extensions: in plaats van dat uw routeringssystemen bepalen waar u uw klanten naartoe stuurt, verlenen dedicated extensies uw klanten een directe lijn om hulp te krijgen. In plaats van menu ‘ s te verkennen, de beller gewoon kiest in een extensie op elk gewenst moment om hun benodigde afdeling/rep bereiken. Dit is een tijdsbesparing die de meeste klanten zullen waarderen wanneer ze te maken hebben met uw merk.
Real-Time Analytics: Managers moeten de prestaties van hun centra consistent volgen, en real-time analytics stellen hen in staat om dit naadloos te doen. Hoeveel oproepen ontvangen de eerste oproep resoluties?, Wat is de huidige of gemiddelde bezettingsgraad (de hoeveelheid tijd besteed aan live gesprekken vs tijd inactief of notities nemen)? Om een succesvol centrum uit te voeren, moet uw team specifieke key performance indicators (KPI ‘ s) volgen.
Coachingtools: elke minuut die een agent besteedt aan gesprekken in een dag is een trainingsmogelijkheid. Coaching tools helpen u te luisteren in op agent gesprekken om problemen te identificeren of belonen kwaliteit klantenservice. Standaard coaching tools omvatten:
- Call Monitor: hiermee luistert de supervisor gewoon mee zonder dat de agent of beller het Weet.,
- Call Whisper: met whisper stuurt de supervisor berichten via tekst of stem om de agent te helpen. De beller kan deze interacties niet horen of zien.
- Call Barge: deze functie is meer een “noodknop” voor toezichthouders die ze gebruiken om een klantinteractie in te voeren. Dit maakt vrijwel een oproep een drie-weg gesprek waar de supervisor helpt met een probleem.
- oproep overname: deze functie verwijdert actief het lid van uw klantenserviceteam volledig van de interactie en stelt de supervisor in staat om het gesprek over te nemen.,
Omnichannel Routing: in het bedrijfsleven worden klanten verzorgd om ervoor te zorgen dat ze de best mogelijke ervaring krijgen gedurende de hele levenscyclus van de klant. Door dit te doen zal helpen om klanten terug te komen te houden en ze te herhalen klanten die u kunt vertrouwen op het maken van een verkoop aan ten minste een keer per maand. Vanwege dit, het is essentieel om verschillende kanalen voor de klanten om contact op met uw bedrijf. De meeste klanten zullen gebruik maken van drie of meer communicatiekanalen bij het contact opnemen met een bedrijf, dus het hebben van de kanalen die uw klanten liever wordt cruciaal., Hier zijn enkele customer support kanalen op te nemen in uw omnichannel strategie: sociale Media, E-Mail, Live Chat, Voice, SMS-berichten, Video Conferencing, Helpdesk Ticketing.