van de softwaregebruiker die zijn abonnement op de sportschool niet verlengt-goer die zijn lidmaatschap opzegt; dit zijn de klanten die hebben besloten geen zaken meer te doen met uw bedrijf. Dit verlies van het bedrijfsleven staat bekend als klant churn. In dit artikel, we zullen kijken naar de vele factoren achter waarom klanten churn en welke stappen u kunt nemen om het te verminderen., We zullen ook kijken naar het berekenen van uw churn rate en hoe dat tarief in andere contexten moet worden overwogen om een nauwkeuriger beeld te krijgen.
Waarom moet u klantverloop begrijpen?
in de huidige wereld van digitalisering en overvolle markten is het voor klanten gemakkelijker dan ooit om vergelijkingen te maken. Dan, ze kunnen hun beste optie kiezen uit een breed scala van aanbieders. Bedrijven staan daarom voor de uitdaging om niet alleen klanten te overtuigen om ze in de eerste plaats te kiezen, maar ook om hun bestaande klanten te behouden zodra ze ze hebben.,
het verwerven van een nieuwe klant kost vijf keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Dit alleen al laat zien waarom het bijhouden – en beheren – klant churn is zo belangrijk. Focussen op langdurige relaties en het observeren van klantgedrag is winstgevender dan veel geld uitgeven aan marketing en campagnes om nieuwe klanten aan te trekken. Churn is belangrijk omdat het de winstgevendheid van uw bedrijf beïnvloedt. Ook, hoe meer je leert over uw klanten en hun gedrag, hoe beter begrip je zult winnen van de toekomstige verwachte inkomsten.
Wat veroorzaakt klant churn?,
begrijpen waarom klanten vertrekken is belangrijk als het gaat om het beheren van klantverloop. Alleen door de oorzaken te kennen kun je een duidelijke strategie ontwikkelen om het aan te pakken. Dus laten we eens kijken naar een aantal van de meest voorkomende redenen:
slechte klantenservice
Dit is een van de belangrijkste factoren achter de klant churn. Het aankoopgedrag van klanten wordt sterk beïnvloed door de ervaringen van de klantenservice, waarbij 70% van de mensen ervoor kiest om te stoppen met het kopen van een bedrijf vanwege een slechte service., Bovendien, 52% van ontevreden klanten zou actief anderen adviseren tegen het uitvoeren van zaken met u, het creëren van een hellend vlak van verloren kansen.
niet-bestaand of mislukt onboarding
Onboarding is niet alleen voor nieuwe werknemers die toetreden tot een bedrijf. Klanten moeten vertrouwen voelen met behulp van uw product of dienst en de waarde ervan moet vroeg worden gecommuniceerd. Welkom e-mails, product tutorials, documentatie en telefonische ondersteuning, werken allemaal samen om een succesvolle onboarding ervaring te vormen., Een gebrek aan begeleiding kan verlaten klanten gevoel over—of onder—whelmed, waardoor ze om uw product of dienst te verlaten.
gebrek aan waargenomen waarde
klanten moeten het gevoel hebben dat ze een goede waarde krijgen. Prijsstelling speelt een belangrijke rol in deze, met de markt afwijzing van aanbiedingen waar de kosten niet overeenkomen met de verwachtingen. Of misschien heeft een concurrent een beduidend betere deal. Bovendien gaat de gepercipieerde waarde verloren als er geen duidelijk gevoel is van hoe een product of dienst voordelig is voor de koper. Gezien in relatie tot ons vorige punt., Je moet er altijd voor zorgen dat elke klant heeft een solide onboarding ervaring en is verlicht naar de manieren waarop uw aanbod is de perfecte oplossing voor hun behoeften.
slechte marktconform
succesvolle bedrijven monitoren en werken voortdurend met hun markten om ervoor te zorgen dat hun product of dienst zich ontwikkelt om te voldoen aan veranderende behoeften. In de drukke markt van vandaag, zal het bedrijf dat achterblijft klanten verliezen aan de concurrent die vooruit kijkt. Om meer te weten te komen over een voorsprong in uw markt, lees ons artikel over het belang van marktonderzoek hier.,
onvrijwillige betaling
een veel voorkomend probleem bij op abonnementen gebaseerde bedrijfsmodellen, onvrijwillige betaling treedt op wanneer de automatische betaling van een klant mislukt. Of het nu verouderde factuurgegevens zijn of verlopen kaarten. Dit type churn is niet het resultaat van een negatieve ervaring of problemen met de aangeboden dienst. Onvrijwillige Karn wordt vaak over het hoofd gezien, maar het is een van de meest verraderlijke factoren, waardoor aanzienlijke schade op de lange termijn. Om klantenbinding te verhogen, het moet worden aangepakt zo agressief als vrijwillige churn.
gewenste resultaten bereikt, ook bekend onder de naam, Positieve churn
niet alle churn is slecht. In sommige industrieën, zoals gezondheidszorg of online dating, het is een teken van een goed gedaan werk. Neem bijvoorbeeld een datingbureau. Het uiteindelijke doel van dit soort service is om klanten te helpen liefde te vinden en nog lang en gelukkig te leven. Als gevolg van succes in deze scenario ‘ s betekent geannuleerde abonnementen, gesloten accounts, en het geluid van de bruiloft klokken in de verte.,
hoe berekent u uw klantverloop
vaak uitgedrukt als een percentage, is uw klantverloop een maat voor klantverliezen over een bepaalde periode. In een ideale wereld, uw bedrijf zou ervaren perfecte klantenbinding met een 0% churn rate. In werkelijkheid, elk bedrijf zal verliezen klanten, en het is belangrijk om te volgen, beheren en analyseren van deze verliezen nauw.
uw churn rate kan worden gemeten per maand, kwartaal of jaar, waarbij verschillende industrieën de voorkeur geven aan verschillende tijdframes., Jaarlijkse tracking wordt gebruikt in vele sectoren, maar Software as a Service (SaaS) bedrijven en andere op abonnementen gebaseerde bedrijven zullen vaak meten hun churn rate elke maand.
voordat u aan de slag gaat, moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf een duidelijk beleid heeft om aan te geven wanneer een klant als gekarnd wordt beschouwd. De automatische verlenging van een klant is bijvoorbeeld mislukt, maar ze hebben ook geen contact opgenomen om hun abonnement expliciet op te zeggen. Zijn ze actief of verloren? U moet alle ambiguïteit verwijderen voordat u uw churn rate berekent.,
customer churn rate
customer churn rate (%) during period = # customers lost during period# customers at the start of the same period100
om uw churn rate percentage te bepalen, moet u eerst het aantal klanten identificeren dat verloren is gegaan in uw geselecteerde periode (bijvoorbeeld een maand). Om dit te doen, gewoon beginnen met het aantal klanten die je had aan het begin van de periode, en dan afbreuk doen aan het aantal dat je had aan het einde. Vervolgens deelt u het aantal verloren klanten door het aantal klanten aan het begin van dezelfde periode, alvorens te vermenigvuldigen met 100., Het resulterende nummer is uw churn rate percentage. Bijvoorbeeld:
bedrijf A begon in November met 110 klanten en eindigde met 108. Ze verloren 2 klanten. Ze moeten dan 2 delen door 110 (0,01) voordat ze vermenigvuldigen met 100 (1.8). Bedrijf A ‘ S churn rate percentage voor November is 1,8%.
Inkomstenkarnrente
Inkomstenkarnrente (%) = (inkomsten aan het begin van de periode – inkomsten aan het einde van de periode)inkomsten aan het begin van de periode 100
elke keer dat een klant verloren gaat, verliest u de inkomsten die zij genereren., Dientengevolge, deze metric is misschien wel belangrijker dan uw klant churn % alleen, omdat het wijst op de impact van churn op de financiële gezondheid van het bedrijf. Het bedrag van de inkomsten die elke klant brengt in kan variëren, afhankelijk van het bedrag dat ze kopen of hun abonnementstype. Als inkomsten niet zorgvuldig wordt overwogen, je zou kunnen worden gesust in een vals gevoel van veiligheid.
laten we nog eens naar Bedrijf A kijken. Ze zien £10.000 omzet aan het begin van November en £9.000 aan het einde (upgrades en uitbreidingen niet inbegrepen), waardoor ze £1.000 gekarnd., Na de bovenstaande berekening delen ze £1.000 door £ 10.000 alvorens ze te vermenigvuldigen met 100. Hun omzet churn percentage is 10%. Helaas voor bedrijf A, de twee klanten die ze verloren In November geabonneerd op hun meest premium pakket, dus hun relatief beheersbaar churn rate van 1,8% was niet het geven van hen het volledige beeld. Dit toont het belang van het overwegen van klant churn vanuit een aantal verschillende perspectieven, zodat u de juiste actie kunt ondernemen.
het analyseren van uw klant churn rate
wat een goede churn rate maakt, verschilt per bedrijfstype., Voor een SaaS bedrijf gericht op kleine bedrijven, je zou verwachten dat een maandelijkse churn tarief van 3-5%. Dit cijfer verandert naar meer dan 9% in de consumptiegoederenindustrie, waarbij B2C-bedrijven een grotere variatie in churn rates ervaren. De grootte van een bedrijf kan ook invloed hebben op churn gemiddelden, met grotere bedrijven de neiging om te zien 15-30% lagere churn.
zoals u kunt zien, zijn er zoveel verschillende factoren die de churn rate kunnen beïnvloeden. Met dit in gedachten, moet u andere benchmarks die u kunt meten uw eigen tarief tegen te identificeren., Bijvoorbeeld, als je een nieuwer bedrijf, zult u waarschijnlijk zien hogere churn tarieven en moet streven naar gestaag verminderen ze na verloop van tijd. Gevestigde bedrijven, aan de andere kant, moeten processen hebben om lage en stabiele niveaus van churn te handhaven.
groeisnelheid
we weten al dat de churn rate niet afzonderlijk moet worden beschouwd., Naast de omzetkurn, moet u ook uw churn rate bekijken in relatie tot uw klantgroei:
groeipercentage (%) gedurende periode = # nieuwe klanten (die niet hebben geannuleerd) tijdens periode# van klanten aan het begin van periode 100
De groei van klanten is over het algemeen vanzelfsprekend: het is een beoordeling van hoeveel-of hoe weinig—uw klantaantallen groeien. Als het uiteindelijke cijfer groter is dan je churn rate, geeft dit aan dat je nog steeds groei ziet. Als het lager is, echter, het betekent dat je verliest klanten in het algemeen.,
zoals we hebben gezien, verliezen nieuwere bedrijven nieuwe klanten in een hoger tempo dan oudere. Dit betekent dat als uw bedrijf snel groeit, uw churn rate percentage kan niet bieden een nauwkeurige weergave van uw algehele prestaties. Daarom is het zo belangrijk om gebruik te maken van een aantal verschillende statistieken bij het proberen om samen te trekken een nauwkeurig beeld van hoe je verliest klanten, waarom je ze verliest, en wat die cijfers eigenlijk betekenen in de grote regeling van uw bedrijf.,
How to reduce customer churn
we hebben gekeken naar enkele van de factoren achter customer churn en u weet nu hoe u uw eigen te berekenen. Dus welke stappen kunt u nemen om actief te beginnen met het verminderen van uw klant churn rate en handelen voordat de klanten vertrekken?
onderzoek waarom klanten al
hebben gekarnd dit is een van de belangrijkste stappen in het verminderen van klantkarnering. Alleen door te begrijpen waarom klanten al vertrokken zijn, zul je echt begrijpen hoe je anderen kunt laten blijven., Met behulp van een robuust feedbacksysteem, contact karnen klanten zijn zo snel als je kunt. Als u hulp nodig hebt om aan de slag te gaan, neem dan een kijkje in onze handleiding voor het voorbereiden van uw klant-enquãate en bij drie voorbeeldvragen die u kunt stellen in een churn-enquãate.
anticiperen op verliezen van klanten van tevoren
houd de activiteit van klanten in de gaten om te proberen te achterhalen wie het risico loopt te karnen: heeft een klant contact opgenomen om een klacht in te dienen? Neemt het gebruik ervan af? Is hun betaalmethode mislukt? Pak deze borden aan zodra u ze opmerkt, want er kan iets zijn wat u kunt doen om ze te laten blijven.,
het vermogen van jaarabonnementen
bedrijven met jaarabonnementen zien 40-60% minder churn. De beslissing om een jaarabonnement te nemen is belangrijk, met uitgebreide gedachte en planning achter. Als gevolg daarvan, deze klanten tonen meestal een verhoogde wens om het meeste uit hun aankoop te krijgen. Een domino-effect hiervan is dat de jaarlijkse abonnees minder kans om een product te verlaten bij de eerste horde, waardoor in meer inspanning om de waarde die het hen brengt ontdekken. En zoals we weten: waargenomen waarde is een van de belangrijkste factoren achter klantbehoud.,
aanpakken van onvrijwillige klantenkring
onvrijwillige klantenkring is een vermijdbaar probleem. Als het gaat om betalingen van klanten, zorg ervoor dat u een goede alert systeem op zijn plaats. Kaartgegevens vervallen? Laat het de klant van tevoren weten. De betaling is mislukt? Waarschuw de klant en geef ze de mogelijkheid om het opnieuw te proberen. Een paar eenvoudige— en eenvoudig te automatiseren-stappen kunnen mogelijk uw churn rate met maximaal 78% verlagen.
probeer klanten terug te winnen
Wat doe je na het verliezen van een klant? De ergste reactie is om onmiddellijk toe te geven aan ontslag zonder strijd., Zoals we besproken aan het begin van deze sectie, moet u onderzoeken waarom uw klanten verlaten u. Als u dit zo snel mogelijk of voor een annulering doet, kunt u mogelijk een oplossing bieden en de klant terugwinnen.
voortdurende verbetering van product/dienst
we weten dat een gebrek aan door de klant waargenomen waarde een belangrijke factor is bij het genereren van churn. We weten ook dat’ onderzoeken waarom klanten hebben gekarnd ‘en’ proberen om klanten terug te winnen ‘ zijn twee belangrijke stappen in de richting van het verbeteren van klantenbinding., Gezien dit alles, het is belangrijk dat u voortdurend streven naar het verbeteren van uw aanbod met de hulp van een) regelmatige customer experience enquãates en b) onderzoek naar hoe de behoeften van de klant veranderen en ontwikkelen. Positieve actie is de vijand van Karn.
genereer klantloyaliteit
klantloyaliteit is de bereidheid van de klant om steeds weer met een bedrijf te werken en bij een bedrijf te kopen. Belangrijker nog, trouwe klanten gaan ook meer vergevingsgezind zijn als je fouten maakt of als ze geconfronteerd worden met problemen met uw aanbod., U kunt loyale klanten te creëren door het verstrekken van een uitstekende klantenservice, communiceren met hen regelmatig, en het aanbieden van hen extra voordelen voor Voortdurend zaken doen met u.
hoe zit het met positief klantverloop?
voor bedrijven die een positieve churn verwachten (bijvoorbeeld gewichtsverlies, dating of gezondheidszorg), is het nog steeds de moeite waard om bij je ex-klanten in te checken. In het beste geval ontvangt u een bevestiging dat uw product of dienst zo succesvol is geweest dat ze u niet meer nodig hebben. Aan de andere kant, je zou kunnen vinden dat ze je hulp weer nodig hebben., Voor die klanten die niet hoeven terug te keren, je moet nog steeds op zoek naar inzichten over waarom; afterall, hun feedback zal u helpen om bestaande klanten dezelfde, positieve ervaring te geven.
wat nu?
de churn rate metric is een goede manier om te beoordelen hoeveel klanten uw bedrijf verlaten en hoeveel omzet u als gevolg daarvan verliest. Het is het overzicht dat je nodig hebt voordat je naar beneden naar de nitty-gritty. Uw volgende stap is daarom om uw churn rate te nemen en te beginnen met het onderzoeken van de mensen erachter