de l’utilisateur du logiciel qui ne renouvelle pas son abonnement au gym-goer qui annule son adhésion; ce sont les clients pour arrêter de faire des affaires avec votre entreprise. Cette perte d’activité est connue sous le nom de client churn. Dans cet article, nous examinerons les nombreux facteurs qui expliquent le désabonnement des clients et les mesures que vous pouvez prendre pour le réduire., Nous examinerons également le calcul de votre taux de désabonnement et comment ce taux devrait être considéré dans d’autres contextes pour obtenir une image plus précise.
Pourquoi avez-vous besoin de comprendre le désabonnement des clients?
dans le monde actuel de la numérisation et des places de marché encombrées, il est plus facile que jamais pour les clients de faire des comparaisons. Ensuite, ils peuvent choisir leur meilleure option parmi un large éventail de fournisseurs. Les entreprises sont donc confrontées au défi non seulement de convaincre les clients de les choisir en premier lieu, mais également de fidéliser leurs clients existants une fois qu’ils les ont obtenus.,
acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Cela seul montre pourquoi le suivi—et la gestion-du désabonnement des clients est si important. Se concentrer sur les relations à long terme et observer le comportement des clients est plus rentable que de dépenser beaucoup d’argent sur le marketing et les campagnes pour attirer de nouveaux clients. Le désabonnement est important car il affecte la rentabilité de votre entreprise. De plus, plus vous en apprendrez sur vos clients et leur comportement, plus vous comprendrez mieux les revenus futurs attendus.
Qu’est-ce qui cause le désabonnement des clients?,
comprendre pourquoi les clients partent est important lorsqu’il s’agit de gérer le désabonnement des clients. Ce n’est qu’en connaissant les causes que vous pouvez développer une stratégie claire pour y faire face. Jetons donc un coup d’œil à certaines des raisons les plus courantes:
mauvais service à la clientèle
c’est l’un des facteurs les plus importants derrière le désabonnement des clients. Les comportements d’achat des clients sont fortement influencés par les expériences de service à la clientèle, 70% des personnes choisissant de cesser d’acheter auprès d’une entreprise en raison d’un mauvais service., En outre, 52% des clients insatisfaits recommanderaient activement aux autres de ne pas faire affaire avec vous, créant ainsi une pente glissante d’opportunités perdues.
intégration inexistante ou ratée
L’intégration n’est pas réservée aux nouveaux employés qui rejoignent une entreprise. Les clients doivent se sentir en confiance en utilisant votre produit ou service et la valeur de celui-ci doit être communiquée tôt. E-mails de bienvenue, tutoriels sur les produits, documentation et assistance téléphonique, tous fonctionnent ensemble pour former une expérience d’intégration réussie., Un manque de conseils peut laisser les clients se sentir sur—ou sous—whelmed, les obligeant à abandonner votre produit ou service.
manque de valeur perçue
Les Clients doivent sentir qu’ils obtiennent une bonne valeur. La tarification joue un rôle important à cet égard, le marché rejetant les offres pour lesquelles le coût ne correspond pas aux attentes. Ou peut-être qu’un concurrent a une bien meilleure affaire. En outre, la valeur perçue est perdue s’il n’y a pas une idée claire de la façon dont un produit ou un service est bénéfique pour l’acheteur. Considéré par rapport à notre point précédent., Vous devez toujours vous assurer que chaque client a une solide expérience d’intégration et est éclairé sur la façon dont votre offre est la solution parfaite à leurs besoins.
mauvais ajustement du marché
Les entreprises prospères surveillent et travaillent continuellement avec leurs marchés afin de s’assurer que leurs produits ou services se développent pour répondre aux besoins changeants. Dans le marché occupé d’aujourd’hui, l’entreprise qui prend du retard perdra des clients au profit du concurrent qui regarde vers l’avenir. Pour en savoir plus sur la façon de rester en avance sur votre marché, lisez notre article sur l’importance des études de marché ici.,
désabonnement involontaire
problème courant pour les modèles commerciaux basés sur l’abonnement, le désabonnement involontaire se produit lorsque le paiement automatisé d’un client échoue. Qu’il s’agisse d’informations de facturation périmées ou de cartes expirées. Ce type de désabonnement n’est pas le résultat d’une expérience négative ou des problèmes avec le service offert. Le désabonnement involontaire est souvent négligé, mais c’est l’un des facteurs les plus insidieux, causant des dommages importants à long terme. Afin d’augmenter la fidélisation de la clientèle, il doit être abordé de manière aussi agressive que le désabonnement volontaire.
résultats souhaités atteints, Taux de désabonnement positif
tous les désabonnements ne sont pas mauvais. Dans certaines industries, comme les soins de santé ou en ligne sortir ensemble, c « est le signe d » un travail bien fait. Prenez une agence de rencontres, par exemple. Le but ultime de ce type de service est d’aider les clients à trouver l’amour et vivre heureux pour toujours. En conséquence, le succès de ces scénarios signifie des abonnements annulés, des comptes fermés et le son des cloches de mariage au loin.,
comment calculer votre taux de désabonnement des clients
souvent exprimé en pourcentage, votre taux de désabonnement des clients est une mesure des pertes de clients sur une période de temps définie. Dans un monde idéal, votre entreprise connaîtrait une fidélisation parfaite de la clientèle avec un taux de désabonnement de 0%. En réalité, chaque entreprise perdra des clients, et il est important de suivre, de gérer et d’analyser ces pertes de près.
votre taux de désabonnement peut être mesuré par mois, trimestre ou année, différents secteurs préférant des délais différents., Le suivi annuel est utilisé dans de nombreux secteurs, mais les sociétés de logiciels en tant que Service (SaaS) et d’autres entreprises basées sur des abonnements mesurent souvent leur taux de désabonnement chaque mois.
Avant de commencer, vous devez vous assurer que votre entreprise a une politique claire en place pour indiquer quand un client est considéré baratté. Par exemple, le renouvellement automatique d’un client a échoué, mais il n’a pas non plus été en contact pour annuler explicitement son abonnement. Sont-ils actifs ou perdus? Vous devez supprimer toute ambiguïté avant de calculer votre taux de désabonnement.,
taux de désabonnement des clients
taux de désabonnement des clients (%) pendant la période = # clients perdus pendant la période# Clients au début de la même période100
pour déterminer votre pourcentage de taux de désabonnement, vous devez d’abord identifier le nombre de clients perdus pendant la période Pour ce faire, commencez simplement par le nombre de clients que vous aviez au début de la période, puis diminuez le nombre que vous aviez à la fin. Ensuite, vous divisez le nombre de clients perdus par le nombre de clients au début de la même période, avant de multiplier par 100., Le nombre résultant est votre pourcentage de taux de désabonnement. Par exemple:
la société A a commencé en novembre avec 110 clients et s’est terminée avec 108. Ils ont perdu 2 clients. Ils doivent ensuite diviser 2 par 110 (0,01) avant de le multiplier par 100 (1,8). Le pourcentage de taux de désabonnement de la société A pour Novembre est de 1.8%.
taux de désabonnement des revenus
taux de désabonnement des revenus (%) = (revenus au début de la période – revenus à la fin de la période)revenus au début de la période100
chaque fois qu’un client est perdu, vous perdez le revenu qu’il génère., Par conséquent, cette mesure est sans doute plus importante que le pourcentage de désabonnement de vos clients, car elle met en évidence l’impact du désabonnement sur la santé financière de l’entreprise. Le montant des revenus que chaque client apporte peut varier en fonction du montant qu’il achète ou de son type d’abonnement. Si le taux de désabonnement des revenus n’est pas soigneusement pris en compte, vous pourriez être bercé dans un faux sentiment de sécurité.
regardons à nouveau la société A. Ils voient £10,000 revenus au début de novembre et £9,000 à la fin (mises à niveau et extensions non incluses), les laissant avec £1,000 baratté., Après le calcul ci-dessus, ils divisent ensuite £1,000 par £10,000 avant de le multiplier par 100. Leur pourcentage de désabonnement des revenus est de 10%. Malheureusement pour la société A, les deux clients qu’ils ont perdus en novembre ont souscrit à leur forfait le plus premium, de sorte que leur taux de désabonnement relativement gérable de 1.8% ne leur donnait pas une image complète. Cela démontre l’importance de considérer le taux de désabonnement des clients sous différents angles, afin que vous puissiez prendre les mesures appropriées.
analyser votre taux de désabonnement des clients
ce qui fait un bon taux de désabonnement varie selon les différents types d’entreprises., Pour une entreprise SaaS ciblant les petites entreprises, vous pouvez vous attendre à un taux de désabonnement mensuel de 3 à 5%. Ce chiffre passe à plus de 9% dans l’industrie des biens de consommation, les entreprises B2C connaissant une variation plus considérable des taux de désabonnement. La taille d’une entreprise peut également affecter les moyennes de désabonnement, les grandes entreprises ayant tendance à voir le désabonnement inférieur de 15 à 30%.
comme vous pouvez le voir, il y a tellement de facteurs différents qui peuvent avoir un impact sur le taux de désabonnement. Dans cet esprit, vous devez identifier d’autres repères que vous pouvez mesurer votre propre taux., Par exemple, si vous êtes une entreprise plus récente, vous verrez probablement des taux de désabonnement plus élevés et devriez viser à les réduire régulièrement au fil du temps. Les entreprises établies, par contre, devraient avoir des processus en place pour maintenir des niveaux bas et stables de désabonnement.
taux de croissance
Nous savons déjà que le taux de désabonnement ne doit pas être considéré isolément., Outre le taux de désabonnement des revenus, vous devez également revoir votre taux de désabonnement en fonction de votre taux de croissance de la clientèle:
taux de croissance (%) pendant la période = # nouveaux clients (qui n’ont pas annulé) pendant la période# de clients au début de la période 100
le taux de croissance de la clientèle est généralement explicite: il s’agit d’une évaluation de la croissance de votre nombre de clients-ou de la faible croissance de votre nombre de clients. Si le chiffre final est supérieur à votre taux de désabonnement, cela indique que vous constatez toujours une croissance. Si elle est inférieure, cependant, cela signifie que vous perdez des clients dans l’ensemble.,
Comme nous l’avons vu, les nouvelles entreprises perdent de nouveaux clients à un taux plus élevé que les anciens. Cela signifie que si votre entreprise se développe rapidement, votre pourcentage de taux de désabonnement peut ne pas offrir une représentation exacte de votre performance globale. C’est pourquoi il est si important d’utiliser un certain nombre de métriques différentes lorsque vous essayez de tirer une image précise de la façon dont vous perdez des clients, pourquoi vous perdre, et ce que ces chiffres signifient réellement dans le grand schéma de votre entreprise.,
Comment réduire le taux de désabonnement
Nous avons examiné certains des facteurs à l’origine de l’insatisfaction des clients et vous savez maintenant comment calculer votre propre. Alors, quelles mesures pouvez-vous prendre pour commencer à réduire activement votre taux de désabonnement des clients et agir avant le départ des clients?
enquêter sur les raisons pour lesquelles les clients ont déjà effectué un barattage
c’est l’une des étapes les plus importantes pour réduire le barattage des clients. Ce n’est qu’en comprenant pourquoi les clients sont déjà partis que vous comprendrez vraiment comment faire en sorte que les autres restent., Grâce à un système de rétroaction robuste, contactez les clients barattus dès que vous le pouvez. Si vous avez besoin d’aide pour commencer, consultez notre guide pour préparer votre sondage de désabonnement des clients et trois exemples de questions à poser dans un sondage de désabonnement.
Anticiper les pertes des clients à l’avance
Gardez un oeil sur l’activité des clients d’essayer et d’identifier ceux qui sont à risque de barattage: client d’été en contact pour se plaindre? C’est leur utilisation en déclin? A leur méthode de paiement échoué? Adressez-vous à ces signes dès que vous les remarquez parce qu’il pourrait y avoir quelque chose que vous pouvez faire pour les faire rester.,
la puissance des abonnements annuels
Les entreprises ayant des abonnés annuels voient 40 à 60% de désabonnement en moins. La décision de s’engager sur un abonnement d’un an est importante, avec une réflexion et une planification approfondies derrière elle. En conséquence, ces clients montrent généralement un désir accru de tirer le meilleur parti de leur achat. Un effet d’entraînement de cette est que les abonnés annuels sont moins susceptibles d’abandonner un produit sur le premier obstacle, mettre plus d’efforts pour découvrir la valeur qu’elle leur apporte. Et comme nous le savons: la valeur perçue est l’un des facteurs les plus importants de la fidélisation de la clientèle.,
S’attaquer au désabonnement involontaire des clients
le désabonnement involontaire est un problème évitable. En ce qui concerne les paiements des clients, assurez-vous que vous avez un bon système d’alerte en place. Les détails de la carte doivent expirer? Permettre au client de savoir à l’avance. Le paiement a échoué? Alertez le client et donnez-lui la possibilité de réessayer. Quelques étapes simples—et faciles à automatiser— pourraient potentiellement réduire votre taux de désabonnement jusqu’à 78%.
essayez de reconquérir des clients
Que faites-vous après avoir perdu un client? La pire réaction est de céder immédiatement à la résignation sans se battre., Comme nous en avons parlé au début de cette section, vous devriez enquêter sur les raisons pour lesquelles vos clients vous quittent. Si vous le faites dès que possible ou avant une annulation, vous pourrez peut-être proposer une solution et reconquérir le client.
amélioration continue des produits et des services
Nous savons qu’un manque de valeur perçue par le client est un facteur important dans la génération de désabonnement. Nous savons également que « enquêter sur les raisons pour lesquelles les clients ont échoué » et « essayer de reconquérir les clients » sont deux étapes clés pour améliorer la rétention des clients., Compte tenu de tout cela, il est important que vous vous efforciez continuellement d’améliorer vos offres à l’aide a) d’enquêtes régulières sur l’expérience client et B) de recherches sur l’évolution et l’évolution des besoins des clients. L’action Positive est l’ennemi du barattage.
fidéliser la clientèle
la fidélisation de la clientèle est la volonté du client de travailler avec et d’acheter auprès d’une entreprise encore et encore. Plus important encore, les clients fidèles seront également plus indulgents si vous faites des erreurs ou s’ils rencontrent des problèmes avec votre offre., Vous pouvez créer des clients fidèles en fournissant un excellent service client, en communiquant régulièrement avec eux et en leur offrant des avantages supplémentaires pour faire continuellement affaire avec vous.
Qu’en est-il du taux de désabonnement positif des clients?
pour les entreprises qui s’attendent à un taux de désabonnement positif (par exemple, perte de poids, rencontres ou services de santé), cela vaut toujours la peine de se renseigner auprès de vos ex-clients. Dans le meilleur des cas, vous recevrez la confirmation que votre produit ou service a connu un tel succès qu’ils n’ont plus besoin de vous. D’un autre côté, vous pourriez constater qu’ils ont à nouveau besoin de votre aide., Pour les clients qui n’ont pas besoin de revenir, vous devriez toujours chercher des idées sur pourquoi; après tout, leurs commentaires vous aideront à donner aux clients existants la même expérience positive.
Quelle est la prochaine étape?
la mesure du taux de désabonnement est un bon moyen d’évaluer combien de clients quittent votre entreprise et combien de revenus vous perdez en conséquence. C’est la vue d’ensemble dont vous avez besoin avant de passer à l’essentiel. Votre prochaine étape est donc de prendre votre taux de désabonnement et de commencer à enquêter sur les personnes derrière