caractéristiques essentielles du logiciel de Centre d’appels
Il y a des tonnes de fournisseurs là-bas avec une foule de fonctionnalités que vous aurez besoin de réfléchir. Certains fournisseurs offrent des fonctionnalités de niche qui s’adapteront à des industries spécifiques, mais lesquelles sont les meilleures pour un système plus complet et fonctionnel? Un logiciel de ce type a parcouru un long chemin, mais il ne dépassera jamais ces fonctionnalités essentielles.,
ACD: comparé à d’autres systèmes de routage, un distributeur automatique D’appels (ACD) est assez simpliste, mais il fonctionne souvent comme le cœur de la gestion des appels du centre d’appels. Il fonctionne avec l’intégration de la téléphonie informatique (CTI) et achemine les appels vers des agents spécifiques en fonction des critères définis par votre entreprise. Par exemple, vous pouvez définir votre système pour hiérarchiser les agents en fonction des compétences afin que les représentants plus expérimentés reçoivent les appels en premier.
RVI: la magie d’un bon système de réponse vocale interactive (RVI) de Centre d’appels est que, lorsqu’il est bien fait, vos agents géreront moins d’appels., Ces systèmes de routage sont suffisamment intelligents pour fournir souvent une expérience entièrement en libre-service aux appelants. Les IVR sont des systèmes de menu-nous les avons tous entendus, » appuyez sur 5 Si vous souhaitez payer votre facture” ou « appuyez sur 8 pour le service de comptabilité.” Ces systèmes sont entièrement automatisés et utilisent la saisie vocale ou tactile pour acheminer correctement vos clients. Un flux D’appel RVI efficace gère et assiste les appelants avant même que le client n’atteigne l’agent, de sorte que les taux de transfert sont réduits et que les appels deviennent plus productifs.,
routage Intelligent: le routage Intelligent, également appelé routage basé sur les compétences, est une version plus nuancée du routage par compétence lors de la distribution des appels. Par exemple, si vous avez un client qui a des besoins répétés, le routage intelligent acheminera l’appelant vers un agent qui a travaillé avec lui dans le passé. Le routage Intelligent fonctionne mieux lorsqu’il est combiné avec un logiciel CRM, car il stocke des informations sur le client. Par exemple, si votre équipe travaille avec un ancien client, le représentant peut accorder une attention particulière qui le fera se sentir plus apprécié.,
Mise en file D’attente personnalisable: pour réduire les taux d’abandon des appels, qui sont souvent alimentés par de longs temps d’attente, il est préférable de personnaliser vos Files d’attente afin que les clients ne se sentent pas enclins à raccrocher sans résolution. Les files d’attente d’appels sont inévitables lorsque vous exécutez un centre réussi, mais l’ajout de fonctionnalités telles que la musique en attente, des salutations Plus personnalisées et des files d’attente spécifiques au service peut réduire l’inconfort d’attendre une réponse. Même canaliser certains de vos clients vers votre messagerie vocale et configurer un rappel peut aider à soulager certains stress liés à la file d’attente.,
Extensions dédiées: plutôt que vos systèmes de routage déterminent où envoyer vos clients, les extensions dédiées accordent à vos clients une ligne directe pour obtenir de l’aide. Plutôt que d’explorer les menus, l’appelant compose simplement dans une extension à tout moment pour atteindre leur service/représentant nécessaire. c’est un gain de temps que la plupart des clients apprécieront lorsqu’ils traitent avec votre marque.
analyse en temps réel: les gestionnaires doivent suivre les performances de leurs centres de manière cohérente, et les analyses en temps réel leur permettent de le faire de manière transparente. Combien d’appels reçoivent des résolutions de premier appel?, Quel est le taux d’occupation actuel ou moyen (le temps passé sur les appels en direct par rapport au temps d’inactivité ou de prise de notes)? Pour gérer un centre performant, votre équipe devra suivre des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques.
outils de Coaching: chaque minute qu’un agent passe en appels dans une journée est une opportunité de formation. Les outils de Coaching vous aident à écouter les appels des agents pour identifier les problèmes ou récompenser un service client de qualité. Les outils de coaching Standard incluent:
- Moniteur D’appel: avec cela, le superviseur écoute simplement sans que l’agent ou l’appelant ne soit au courant.,
- appel Whisper: avec whisper, le superviseur envoie des messages par texte ou par voix pour aider l’agent. L’appelant ne peut ni entendre ni voir ces interactions.
- Barge D’appel: cette fonctionnalité est plus un” bouton d’urgence » pour les superviseurs qu’ils utilisent pour entrer une interaction client. Cela fait virtuellement un appel une conversation à trois où le superviseur aide avec un problème.
- Appel Acquisition: Cette fonctionnalité activement supprime le membre de votre équipe de service clientèle de l’interaction entièrement et permet au superviseur de prendre l’appel.,
routage omnicanal: dans le monde des affaires, les clients sont pris en charge afin de s’assurer qu’ils obtiennent la meilleure expérience possible tout au long du cycle de vie du client. Cela aidera à garder les clients à revenir et à leur faire répéter les clients que vous pouvez compter sur faire une vente au moins une fois par mois. Pour cette raison, il est essentiel de fournir plusieurs canaux aux clients pour contacter votre entreprise. La plupart des clients utiliseront trois canaux de communication ou plus lorsqu’ils contacteront une entreprise, il devient donc crucial d’avoir les canaux que vos clients préfèrent., Voici quelques canaux de support client à inclure dans votre stratégie omnicanal: médias sociaux, e-mail, Chat en direct, voix, messagerie SMS, visioconférence, billetterie du Helpdesk.