Essential Call Center Software Features
There are tons of providers out there with a bevy of features that you’ll need to mull over. Alguns provedores oferecem recursos de nicho que irão se encaixar em indústrias específicas, mas quais são os melhores para um sistema mais bem arredondado e funcional? Software deste tipo tem percorrido um longo caminho, mas nunca vai superar essas características essenciais.,
ACD: em comparação com outros sistemas de roteamento, um distribuidor automático de chamadas (ACD) é bastante simplista, mas muitas vezes funciona como o núcleo da Gestão de chamadas do call center. Ele trabalha com integração de telefonia por computador (CTI), e rotas chamadas para agentes específicos com base em critérios que sua empresa define. Por exemplo, você pode definir seu sistema para priorizar agentes com base em habilidades para que reps mais experientes obtenham as chamadas primeiro.
IVR: a magia de um bom sistema de resposta de voz interativa do call center (IVR) é que, quando feito correctamente, os seus agentes irão gerir menos chamadas., Estes sistemas de roteamento são suficientemente inteligentes que muitas vezes fornecem uma experiência de auto-serviço completo para os chamadores. IVRs são sistemas de menu-Todos os ouvimos, “pressione 5 Se quiser pagar a sua conta” ou ” pressione 8 para o departamento de contabilidade.”Estes sistemas são totalmente automatizados, e eles usam voz ou toque de entrada para encaminhar seus clientes corretamente. Um fluxo de chamada IVR eficaz gerencia e auxilia os chamadores antes mesmo do cliente chegar ao agente, assim as taxas de transferência são reduzidas, e as chamadas tornam-se mais produtivas.,
Roteamento Inteligente: roteamento inteligente, que também é chamado de roteamento baseado em habilidades, é uma versão mais matizada do roteamento por habilidade durante a distribuição de chamadas. Por exemplo, se você tem um cliente que tem necessidades repetidas, roteamento inteligente irá encaminhar o chamador para um agente que trabalhou com eles no passado. Roteamento inteligente funciona melhor quando combinado com o software CRM porque ele armazena informações sobre o cliente. Por exemplo, se sua equipe está trabalhando com um cliente legado, o rep pode prestar especial atenção que fará com que ele ou ela se sintam mais apreciados.,
Fila de chamadas personalizável: para reduzir as taxas de abandono de chamadas, que são muitas vezes alimentadas por longos tempos de espera, é melhor personalizar suas filas para que os clientes não se sintam inclinados a desligar sem resolução. As filas de chamadas são inevitáveis quando você está executando um centro de sucesso, mas adicionar recursos como hold music, saudações mais personalizadas, e filas específicas do departamento pode reduzir o desconforto de esperar por uma resposta. Mesmo canelando alguns de seus clientes para o seu voicemail e configurar um callback pode ajudar a aliviar algumas tensões relacionadas com a fila.,
extensões dedicadas: em vez de os seus sistemas de roteamento determinarem para onde enviar os seus clientes, as extensões dedicadas concedem aos seus clientes uma linha directa para obter ajuda. Em vez de Explorar menus, o chamador simplesmente liga em uma extensão a qualquer momento para chegar ao seu departamento/rep necessário. este é um temporizador que a maioria dos clientes vai apreciar quando eles lidam com a sua marca.
análise em tempo Real: os gerentes precisam acompanhar o desempenho de seus centros de forma consistente, e as analíticas em tempo real permitem que eles façam isso sem problemas. Quantas chamadas estão a receber resoluções da primeira chamada?, Qual é a taxa de ocupação atual ou média (a quantidade de tempo gasto em chamadas ao vivo vs tempo ocioso ou tomar notas)? Para executar um centro de sucesso, sua equipe terá que seguir indicadores de desempenho chave específicos (KPIs).Ferramentas de Coaching: cada minuto que um agente gasta em chamadas num dia é uma oportunidade de treino. Ferramentas de Coaching ajudam você a ouvir as chamadas de agentes para identificar problemas ou recompensar o serviço de qualidade ao cliente. As ferramentas padrão de coaching incluem:
- Monitor de chamadas: com isso, o supervisor simplesmente escuta sem que o agente ou chamador esteja ciente.,Call Whisper: com sussurro, o supervisor envia mensagens via texto ou voz para ajudar o agente. Quem liga não consegue ouvir ou ver estas interacções.Batelão de chamada: Esta característica é mais um” botão de emergência ” para os supervisores que utilizam para entrar numa interacção com o cliente. Isto virtualmente faz uma chamada de uma conversa de três sentidos onde o supervisor ajuda com um problema.esta funcionalidade remove activamente o membro da sua equipa de serviço ao cliente da interacção e permite ao supervisor assumir a chamada.,
roteamento Omnichannel: no mundo dos negócios, os clientes são atendidos a fim de garantir que eles recebem a melhor experiência possível ao longo do ciclo de vida do cliente. Fazer isso vai ajudar a manter os clientes voltando e fazê-los repetir clientes que você pode confiar em fazer uma venda para pelo menos uma vez por mês. Por causa disso, é essencial fornecer vários canais para os clientes para contatar o seu negócio. A maioria dos clientes usará três ou mais canais de comunicação ao entrar em contato com um negócio, de modo que ter os canais que seus clientes preferem torna-se crucial., Aqui estão alguns canais de suporte ao cliente para incluir em sua estratégia omnichannel: mídia Social, e-mail, Chat ao vivo, Voz, SMS mensagens, videoconferência, helpdesk Ticketing.