Essential Call Center Software funktioner
det finns massor av leverantörer där ute med en uppsjö av funktioner som du måste mull över. Vissa leverantörer erbjuder nischfunktioner som passar specifika branscher, men vilka är bäst för ett mer väl avrundat och funktionellt system? Programvara av denna typ har kommit långt, men det kommer aldrig att växa ur dessa viktiga funktioner.,
ACD: jämfört med andra routingsystem är en automatisk samtalsfördelare (ACD) ganska förenklad, men det fungerar ofta som kärnan i call center call management. Det fungerar med Computer telephony integration (CTI), och rutter samtal till specifika agenter baserat på kriterier som ditt företag ställer. Du kan till exempel ställa in ditt system för att prioritera agenter baserat på färdigheter så att mer erfarna säljare får samtalen först.
IVR: magin i ett bra call center interactive voice response (IVR) system är att, när det görs rätt, dina agenter kommer att hantera färre samtal., Dessa routingsystem är intelligenta nog att de ofta ger en helt självbetjäningsupplevelse för uppringare. IVRs är menysystem-vi har alla hört dem, ”Tryck 5 Om du vill betala din faktura ”eller” tryck 8 för bokföringsavdelningen.”Dessa system är helt automatiserade, och de använder antingen röst eller touch tone input för att dirigera dina kunder på rätt sätt. Ett effektivt IVR-samtalsflöde hanterar och hjälper uppringare innan kunden ens når agenten, så överföringshastigheter reduceras och samtal blir mer produktiva.,
Intelligent Routing: Intelligent routing, som också kallas skills-based routing, är en mer nyanserad version av routing-by-skill under call distribution. Till exempel, om du har en kund som har upprepade behov, intelligent routing kommer att dirigera den som ringer till en agent som har arbetat med dem i det förflutna. Intelligent routing fungerar bäst i kombination med CRM-program eftersom den lagrar information om kunden. Till exempel, om ditt team arbetar med en äldre kund, kan rep ägna särskild uppmärksamhet som gör honom eller henne att känna sig mer uppskattad.,
Customizable Call Queuing: för att minska samtals nedläggning priser, som ofta drivs av långa väntetider, är det bäst att anpassa dina köer så att kunderna inte kommer att känna sig benägna att hänga upp utan upplösning. Samtalsköer är oundvikliga när du kör ett framgångsrikt centrum, men att lägga till funktioner som hold musik, mer personliga hälsningar och avdelningsspecifika köer kan minska obehaget att vänta på ett svar. Även funneling några av dina kunder till din röstbrevlåda och ställa in en återuppringning kan hjälpa till att lindra vissa körelaterade påfrestningar.,
dedikerade tillägg: i stället för att ha dina routingsystem avgöra var du ska skicka dina kunder, dedikerade tillägg ge dina kunder en direktlinje för att få hjälp. I stället för att utforska menyer ringer uppringaren helt enkelt i en förlängning när som helst för att nå sin nödvändiga avdelning/rep. Detta är en timesaver som de flesta kunder kommer att uppskatta när de hanterar ditt varumärke.
realtidsanalys: Chefer måste följa resultatet av sina centra konsekvent, och realtidsanalys tillåter dem att göra det sömlöst. Hur många samtal tar emot första samtal resolutioner?, Vad är den nuvarande eller genomsnittliga beläggningsgraden (den tid som spenderas på levande samtal vs tid tomgång eller anteckningar)? För att köra ett framgångsrikt centrum måste ditt lag spåra specifika nyckeltal (KPI).
Coaching verktyg: varje minut som en agent spenderar på samtal på en dag är en träningsmöjlighet. Coaching verktyg hjälper dig att lyssna på agent samtal för att identifiera problem eller belöning kvalitet kundservice. Standard coachingverktyg inkluderar:
- Call Monitor: med detta lyssnar handledaren helt enkelt utan att agenten eller uppringaren är medveten om.,
- Call Whisper: med whisper skickar handledaren meddelanden via text eller röst för att hjälpa agenten tillsammans. Den som ringer kan inte höra eller se dessa interaktioner.
- Call pråm: den här funktionen är mer av en ”nödknapp” för handledare som de använder för att ange en kundinteraktion. Detta gör nästan ett samtal en trevägssamtal där handledaren hjälper till med ett problem.
- övertagande av samtal: den här funktionen tar aktivt bort medlemmen i ditt kundtjänstteam från interaktionen helt och gör det möjligt för handledaren att ta över samtalet.,
Omnichannel Routing: i näringslivet tillgodoses kunderna för att se till att de får bästa möjliga upplevelse under kundens livscykel. Att göra detta kommer att bidra till att hålla kunder kommer tillbaka och göra dem upprepa kunder som du kan lita på att göra en försäljning till minst en gång i månaden. På grund av detta, det är viktigt att ge flera kanaler för kunderna att kontakta ditt företag. De flesta kunder kommer att använda tre eller flera kommunikationskanaler när du kontaktar ett företag, så att ha de kanaler som dina kunder föredrar blir avgörande., Här är några kundsupport kanaler att inkludera i din omnichannel strategi: sociala medier, e-post, chatt, röst, SMS-meddelanden, videokonferenser, Helpdesk biljettförsäljning.