från mjukvaruanvändaren som inte förnyar sin prenumeration på gym-goer som avbryter sitt medlemskap; det är de kunder som har beslutat att sluta bedriva verksamhet med ditt företag. Denna förlust av verksamhet är känd som kund churn. I den här artikeln kommer vi att titta på de många faktorer bakom varför kunder churn och vilka åtgärder du kan vidta för att minska den., Vi kommer också att titta på att beräkna din churn hastighet och hur den hastigheten bör övervägas i andra sammanhang för att få en mer exakt bild.
Varför behöver du förstå kund churn?
i dagens värld av digitalisering och trånga marknadsplatser är det enklare än någonsin för kunder att göra jämförelser. Sedan, de kan välja sitt bästa alternativ från ett brett utbud av leverantörer. Företagen står därför inför utmaningen att inte bara övertyga kunder att välja dem i första hand utan också behålla sina befintliga kunder när de får dem.,
att förvärva en ny kund kostar fem gånger mer än att behålla en befintlig. Detta ensam visar varför spårning-och hantera—kund churn är så viktigt. Att fokusera på långsiktiga relationer och observera kundbeteende är mer lönsamt än att spendera mycket pengar på marknadsföring och kampanjer för att locka nya kunder. Churn är viktigt eftersom det påverkar ditt företags lönsamhet. Ju mer du lär dig om dina kunder och deras beteende, desto bättre förståelse får du av framtida förväntade intäkter.
Vad orsakar kund churn?,
förstå varför kunder lämnar är viktigt när det gäller att hantera kund churn. Bara genom att veta orsakerna kan du utveckla en tydlig strategi för att ta itu med det. Så låt oss ta en titt på några av de vanligaste orsakerna:
dålig kundservice
detta är en av de viktigaste faktorerna bakom kunden churn. Kund köpa beteenden påverkas starkt av kundservice erfarenheter, med 70% av människor väljer att sluta köpa från ett företag på grund av dålig service., Dessutom skulle 52% av missnöjda kunder aktivt rekommendera andra mot att bedriva verksamhet med dig, vilket skapar en hal sluttning av förlorade möjligheter.
obefintlig eller misslyckad ombordstigning
ombordstigning är inte bara för nya anställda som går med i ett företag. Kunderna bör känna sig trygga med din produkt eller tjänst och värdet av det bör kommuniceras tidigt. Välkommen e-post, produkt tutorials, dokumentation och telefonsupport, alla arbetar tillsammans för att bilda en framgångsrik onboarding erfarenhet., Brist på vägledning kan lämna kunder känner sig över—eller under—whelmed, vilket får dem att överge din produkt eller tjänst.
brist på uppfattat värde
kunderna behöver känna att de får bra värde. Prissättning spelar en viktig roll i detta, med marknaden avvisa erbjudanden där kostnaden inte matchar förväntningarna. Eller kanske en konkurrent har en betydligt bättre affär. Vidare går det upplevda värdet förlorat om det inte finns en tydlig känsla av hur en produkt eller tjänst är till nytta för köparen. Behandlas i förhållande till vår tidigare punkt., Du bör alltid se till att varje kund har en solid onboarding erfarenhet och är upplyst om hur ditt erbjudande är den perfekta lösningen på deras behov.
dålig marknad passar
framgångsrika företag övervakar och arbetar kontinuerligt med sina marknader för att säkerställa att deras produkt eller tjänst utvecklas för att möta förändrade behov. I dagens upptagen marknadsplats kommer det företag som faller bakom att förlora kunder till konkurrenten som ser framåt. Om du vill veta mer om att stanna kvar på din marknad, läs vår artikel om vikten av marknadsundersökningar här.,
ofrivillig churn
ett vanligt problem för prenumerationsbaserade affärsmodeller uppstår ofrivillig churn när en kunds automatiserade betalning misslyckas. Oavsett om det är föråldrad faktureringsinformation eller utgångna kort. Denna typ av churn är inte resultatet av en negativ erfarenhet eller problem med tjänsten som erbjuds. Ofrivillig churn är ofta förbises, men det är en av de mest smygande faktorer, orsakar betydande skador på lång sikt. För att öka kundlojaliteten måste den hanteras lika aggressivt som frivillig churn.
önskade resultat uppnådde Alias., Positiv churn
inte alla churn är dåligt. I vissa branscher, som hälso-och sjukvård eller online dejting, Det är ett tecken på ett jobb bra gjort. Ta en dejting byrå, till exempel. Det slutliga målet med denna typ av tjänst är att hjälpa kunder att hitta kärlek och leva lyckligt någonsin efter. Som ett resultat, framgång i dessa scenarier innebär inställda abonnemang, slutna konton, och ljudet av bröllop klockor i fjärran.,
hur du beräknar din kund churn hastighet
ofta uttryckt i procent, din kund churn hastighet är ett mått på kundförluster under en bestämd tidsperiod. I en idealisk värld, ditt företag skulle uppleva perfekt kundretention med en 0% churn hastighet. I verkligheten kommer varje företag att förlora kunder, och det är viktigt att spåra, hantera och analysera dessa förluster noga.
din churn-hastighet kan mätas efter månad, kvartal eller år, med olika branscher som föredrar olika tidsramar., Årlig spårning används i många branscher, men programvara som en tjänst (SaaS) företag och andra abonnemangsbaserade företag kommer ofta mäta deras churn hastighet varje månad.
innan du börjar måste du se till att ditt företag har en tydlig policy för att ange när en kund anses vara churned. Till exempel har en kunds automatisk förnyelse misslyckats, men de har inte heller varit i kontakt med att uttryckligen avbryta sin prenumeration. Är de aktiva eller förlorade? Du bör ta bort all tvetydighet innan du beräknar din churn hastighet.,
customer churn rate
customer churn rate (%) under period = # customers lost under period# customers i början av samma period100
för att bestämma din churn-procentsats måste du först identifiera antalet kunder som förlorats under din valda period (t.ex. en månad). För att göra detta, helt enkelt börja med antalet kunder du hade i början av perioden, och sedan förringa det nummer du hade i slutet. Därefter delar du antalet kunder som förlorats med antalet kunder i början av samma period innan du multiplicerar med 100., Det resulterande numret är din churn-procentsats. Till exempel:
företag A startade November med 110 kunder och slutade med 108. De förlorade 2 kunder. De måste sedan dela 2 med 110 (0,01) innan de multipliceras med 100 (1,8). Företag A: s churn-procentsats för November är 1.8%.
Revenue churn rate
Revenue churn rate (%) = (revenue at start of period – revenue at end of period)revenue at start of period100
varje gång en kund går förlorad förlorar du intäkterna de genererar., Som ett resultat, detta mått är förmodligen viktigare än din kund churn % ensam eftersom det belyser effekterna av churn på den ekonomiska hälsan i verksamheten. Mängden intäkter varje kund tar in kan variera beroende på hur mycket de köper eller deras prenumerationstyp. Om revenue churn inte noggrant övervägs kan du lulled till en falsk känsla av säkerhet.
låt oss titta på företag A igen. De ser £10,000 intäkter i början av November och £9,000 i slutet (uppgraderingar och expansioner ingår inte), lämnar dem med £1,000 churned., Efter ovanstående beräkning delar de sedan £1,000 med £10,000 innan de multipliceras med 100. Deras intäkter churn procent är 10%. Tyvärr för företag A, de två kunder som de förlorade i November prenumererade på deras mest premiumpaket, så deras relativt hanterbara churn-hastighet på 1.8% gav dem inte hela bilden. Detta visar vikten av att överväga kund churn från ett antal olika perspektiv, så att du kan vidta lämpliga åtgärder.
analysera din kund churn hastighet
vad som gör en bra churn hastighet varierar mellan olika typer av företag., För ett SaaS-företag som riktar sig till småföretag kan du förvänta dig en månatlig churn-hastighet på 3-5%. Denna siffra ändras till över 9% inom konsumentvaruindustrin, med B2C-företag som upplever större variation i churn-priser. Storleken på ett företag kan också påverka Churn medelvärden, med större företag tenderar att se 15-30% lägre churn.
som du kan se finns det så många olika faktorer som kan påverka churn-hastigheten. Med detta i åtanke bör du identifiera andra riktmärken som du kan mäta din egen kurs mot., Om du till exempel är ett nyare företag kommer du sannolikt att se högre churn-priser och bör sträva efter att stadigt minska dem över tiden. Etablerade företag bör å andra sidan ha processer för att upprätthålla låga och stabila nivåer av churn.
tillväxttakt
vi vet redan att churn-hastigheten inte bör betraktas isolerat., Vid sidan av intäkter churn bör du också granska din churn-hastighet i förhållande till din kundtillväxthastighet:
tillväxttakt (%) under perioden = # nya kunder (som inte avbröt) under perioden# av kunder i början av perioden 100
kundtillväxthastigheten är i allmänhet självförklarande: det är en bedömning av hur mycket-eller hur lite—dina kundnummer växer. Om den slutliga siffran är större än din churn-hastighet indikerar det att du fortfarande ser tillväxt. Om det är lägre, men, det innebär att du förlorar kunder totalt.,
som vi har sett förlorar nyare företag nya kunder i högre takt än äldre. Detta innebär att om ditt företag expanderar snabbt, din churn procentsats kanske inte erbjuder en korrekt representation av din totala prestanda. Det är därför det är så viktigt att utnyttja ett antal olika mått när man försöker dra ihop en korrekt bild av hur du förlorar kunder, varför du förlorar dem, och vad dessa siffror faktiskt betyder i den stora ordningen i ditt företag.,
hur man kan minska kund churn
Vi har tittat på några av faktorerna bakom kund churn och du vet nu hur man beräknar din egen. Så vilka åtgärder kan du vidta för att börja aktivt minska din kund churn hastighet och agera innan kunderna lämnar?
Undersök varför kunder redan har spottat
detta är ett av de viktigaste stegen för att minska kundkurnen. Bara genom att förstå varför kunderna redan har lämnat, kommer du verkligen att förstå hur man får andra att stanna., Med hjälp av ett robust återkopplingssystem, kontakta churned kunder är snart som möjligt. Om du behöver hjälp att komma igång, ta en titt på vår guide till att förbereda din kund Churn undersökning och på tre prov frågor att ställa i en churn undersökning.
förutse kundförluster i förväg
håll ett öga på kundens aktivitet för att försöka identifiera dem som riskerar att spottas: har en kund varit i kontakt med att klaga? Minskar deras användning? Har deras betalningsmetod misslyckats? Adressera dessa tecken så fort du märker dem eftersom det kan finnas något du kan göra för att få dem att stanna.,
kraften i årliga prenumerationer
företag med årliga abonnenter ser 40-60% mindre churn. Beslutet att åta sig ett års prenumeration är betydande, med utökad tanke och planering bakom den. Som ett resultat, dessa kunder visar vanligtvis en ökad önskan att få ut det mesta av sitt köp. En knock-on effekt av detta är att årliga abonnenter är mindre benägna att överge en produkt vid första hindret, sätta i mer ansträngning för att avslöja det värde det ger dem. Och som vi vet: upplevd värde är en av de viktigaste faktorerna bakom kundlojalitet.,
tackla ofrivillig kund churn
ofrivillig churn är ett problem som kan undvikas. När det gäller kundbetalningar, se till att du har ett bra varningssystem på plats. Kortuppgifter förfaller? Låt kunden veta i förväg. Betalningen har misslyckats? Varna kunden och ge dem möjlighet att försöka igen. Några enkla-och enkla att automatisera-steg kan potentiellt minska din churn hastighet med upp till 78%.
försök att vinna tillbaka kunder
vad gör du efter att ha förlorat en kund? Den värsta reaktionen är att omedelbart ge efter för avgång utan kamp., Som vi diskuterade i början av detta avsnitt bör du undersöka varför dina kunder lämnar dig. Om du gör detta så snart som möjligt eller före en avbokning, kan du kanske erbjuda en lösning och vinna tillbaka kunden.
kontinuerlig produkt/Service förbättring
vi vet att en brist på kundens upplevda värde är en viktig faktor för att generera churn. Vi vet också att ”undersöka varför kunder har spottade” och ”försöka vinna kunder tillbaka” är två viktiga steg mot att förbättra kundlojalitet., Med tanke på allt detta, det är viktigt att du ständigt strävar efter att förbättra dina erbjudanden med hjälp av en) regelbundna kundupplevelseundersökningar och b) forskning om hur kundernas behov förändras och utvecklas. Positiv åtgärd är churn fiende.
generera kundlojalitet
kundlojalitet är kundens vilja att arbeta med och köpa från ett företag om och om igen. Viktigast, lojala kunder kommer också att vara mer förlåtande om du gör misstag eller om de står inför problem med ditt erbjudande., Du kan skapa lojala kunder genom att tillhandahålla utmärkt kundservice, kommunicera med dem regelbundet, och erbjuda dem ytterligare förmåner för att ständigt göra affärer med dig.
vad sägs om positiv kund churn?
för företag som förväntar sig positiv churn (t.ex. viktminskning, dating eller hälsovård) är det fortfarande värt att checka in med dina ex-kunder. I bästa fall får du bekräftelse på att din produkt eller tjänst har varit så framgångsrik att de inte behöver dig längre. Å andra sidan kanske du upptäcker att de behöver din hjälp igen., För de kunder som inte behöver återvända, bör du fortfarande söka insikter om varför; afterall, deras feedback hjälper dig att ge befintliga kunder samma, positiva upplevelse.
vad nästa?
mätvärdet churn rate är ett bra sätt att bedöma hur många kunder som lämnar ditt företag och hur mycket intäkter du förlorar som ett resultat. Det är översikten du behöver innan du går ner till nitty-gritty. Ditt nästa steg är därför att ta din churn-kurs och börja undersöka människorna bakom den