caracteristici esențiale ale software-ului Call Center
Există tone de furnizori acolo cu o mulțime de caracteristici pe care va trebui să le analizați. Unii furnizori oferă caracteristici de nișă care se vor potrivi anumitor industrii, dar care sunt cele mai bune pentru un sistem mai bine rotunjit și funcțional? Software-ul de acest tip a parcurs un drum lung, dar nu va depăși aceste caracteristici esențiale.,
ACD: în comparație cu alte sisteme de rutare, un distribuitor automat de apeluri (ACD) este destul de simplist, dar funcționează adesea ca nucleu al managementului apelurilor în centrul apelurilor. Funcționează cu computer telephony integration (CTI) și rutează apelurile către agenți specifici pe baza criteriilor pe care compania dvs. le stabilește. De exemplu, puteți seta sistemul să acorde prioritate agenților pe baza abilităților, astfel încât reprezentanții mai experimentați să primească mai întâi apelurile.IVR: magia unui bun sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) al Centrului de apeluri este că, atunci când este făcut corect, agenții dvs. vor gestiona mai puține apeluri., Aceste sisteme de rutare sunt suficient de inteligente încât oferă adesea o experiență complet de autoservire pentru apelanți. IVR – urile sunt sisteme de meniu-le-am auzit cu toții, „apăsați 5 dacă doriți să plătiți factura” sau „apăsați 8 pentru departamentul de contabilitate.”Aceste sisteme sunt complet automatizate și utilizează fie introducerea vocii, fie a tonului tactil pentru a vă direcționa clienții în mod corespunzător. Un flux eficient de apeluri IVR gestionează și ajută apelanții înainte ca clientul să ajungă chiar la agent, astfel încât ratele de transfer sunt reduse, iar apelurile devin mai productive.,rutare inteligentă: rutarea inteligentă, numită și rutare bazată pe abilități, este o versiune mai nuanțată a rutării cu abilitate în timpul distribuției apelurilor. De exemplu, dacă aveți un client care are nevoi repetate, rutarea inteligentă va direcționa apelantul către un agent care a lucrat cu acesta în trecut. Rutarea inteligentă funcționează cel mai bine atunci când este combinată cu software-ul CRM, deoarece stochează informații despre client. De exemplu, dacă echipa dvs. lucrează cu un client vechi, reprezentantul poate acorda o atenție specială care îl va face să se simtă mai apreciat.,Customizable Call Queuing: pentru a reduce ratele de abandonare a apelurilor, care sunt adesea alimentate de perioade lungi de așteptare, este mai bine să vă personalizați cozile, astfel încât clienții să nu se simtă înclinați să închidă fără rezoluție. Apelurile în așteptare sunt inevitabile atunci când conduceți un centru de succes, dar adăugarea de funcții precum muzică în așteptare, Felicitări mai personalizate și cozi specifice departamentului poate reduce disconfortul așteptării unui răspuns. Chiar și funneling unii dintre clienții dvs. la mesageria vocală și configurarea unui apel invers poate ajuta la ameliorarea unor stresuri legate de coadă.,
extensii dedicate: în loc ca sistemele de rutare să determine unde să trimită clienții, extensiile dedicate acordă clienților o linie directă pentru a obține ajutor. În loc să exploreze meniurile, apelantul apelează pur și simplu într-o extensie în orice moment pentru a ajunge la Departamentul/reprezentantul lor necesar. acesta este un timesaver pe care majoritatea clienților îl vor aprecia atunci când se ocupă de marca dvs.analize în timp Real: managerii trebuie să urmărească constant performanța centrelor lor, iar analizele în timp real le permit să facă acest lucru fără probleme. Câte apeluri primesc rezoluții pentru primul apel?, Care este rata de ocupare actuală sau medie (timpul petrecut pentru apeluri live vs timp inactiv sau luarea de notițe)? Pentru a rula un centru de succes, echipa dvs. va trebui să urmărească indicatorii cheie de performanță specifici (KPI).instrumente de Coaching: fiecare minut pe care un agent îl petrece la apeluri într-o zi este o oportunitate de antrenament. Instrumentele de Coaching vă ajută să ascultați apelurile agenților pentru a identifica problemele sau pentru a recompensa servicii de calitate pentru clienți. Instrumente de coaching Standard includ:
- Call Monitor: cu aceasta, supraveghetorul pur și simplu ascultă fără agentul sau apelantul fiind conștient.,
- Call Whisper: cu whisper, supraveghetorul trimite mesaje prin text sau voce pentru a ajuta agentul de-a lungul. Apelantul nu poate auzi sau vedea aceste interacțiuni.
- Call Barge: această caracteristică este mai mult un „buton de urgență” pentru supraveghetorii pe care îi folosesc pentru a intra într-o interacțiune cu clienții. Acest lucru face practic un apel o conversație cu trei căi în cazul în care supraveghetorul ajută cu o problemă.
- Preluarea apelurilor: această caracteristică elimină în mod activ membrul echipei dvs. de servicii pentru clienți din interacțiune în întregime și permite supervizorului să preia apelul.,rutare Omnichannel: în lumea afacerilor, clienții sunt satisfăcuți pentru a se asigura că obțin cea mai bună experiență posibilă pe parcursul ciclului de viață al clientului. Făcând acest lucru va ajuta la menținerea clienților care se întorc și îi va face să repete clienții pe care vă puteți baza să faceți o vânzare cel puțin o dată pe lună. Din acest motiv, este esențial să oferiți mai multe canale pentru ca clienții să vă contacteze afacerea. Majoritatea clienților vor utiliza trei sau mai multe canale de comunicare atunci când contactează o afacere, astfel încât canalele pe care clienții dvs. le preferă devin cruciale., Iată câteva canale de asistență pentru clienți pe care să le includeți în strategia omnichannel: Social Media, E-Mail, Chat Live, voce, mesagerie SMS, conferințe Video, ticketing pentru Helpdesk.