De la software-ul de utilizator care nu-și reînnoiască abonamentul la sala de sport amator care anulează apartenența lor; acestea sunt clienți care au decis să oprească efectuarea de afaceri cu compania dumneavoastră. Această pierdere de afaceri este cunoscut ca putinei client. În acest articol, ne vom uita la mulți factori din spatele ce clienții putinei și ce măsuri puteți lua pentru a reduce., Ne vom uita, de asemenea, la calcularea ratei putinei și modul în care această rată ar trebui să fie luate în considerare în alte contexte pentru a obține o imagine mai exactă.
De ce aveți nevoie pentru a înțelege putinei client?
în lumea de astăzi a digitalizării și a piețelor aglomerate, este mai ușor ca niciodată pentru clienți să facă comparații. Apoi, ei pot alege cea mai bună opțiune dintr-o gamă largă de furnizori. Prin urmare, companiile se confruntă cu provocarea nu numai de a convinge clienții să le aleagă în primul rând, ci și de a-și păstra clienții existenți odată ce le obțin.,achiziționarea unui client nou costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Numai acest lucru arată de ce urmărirea și gestionarea clienților este atât de importantă. Concentrarea pe relațiile pe termen lung și observarea comportamentului clienților este mai profitabilă decât cheltuirea multor bani pe marketing și campanii pentru atragerea de noi clienți. Putinei este important, deoarece afectează profitabilitatea companiei dumneavoastră. De asemenea, cu cât aflați mai multe despre clienții dvs. și comportamentul acestora, cu atât veți înțelege mai bine veniturile preconizate în viitor.
ce cauzează căderea clienților?,
înțelegerea motivului pentru care clienții pleacă este importantă atunci când vine vorba de gestionarea putinei clienților. Numai cunoscând cauzele puteți dezvolta o strategie clară pentru ao aborda. Deci, să aruncăm o privire la unele dintre cele mai frecvente motive:
serviciul slab pentru clienți
acesta este unul dintre cei mai importanți factori din spatele putinei clienților. Comportamentele de cumpărare ale clienților sunt influențate în mare măsură de experiențele serviciilor pentru clienți, 70% dintre oameni alegând să nu mai cumpere de la o afacere din cauza serviciilor necorespunzătoare., În plus, 52% dintre clienții nemulțumiți ar recomanda în mod activ altora împotriva desfășurării afacerilor cu dvs., creând o pantă alunecoasă a oportunităților pierdute.
onboarding inexistent sau eșuat
Onboarding nu este doar pentru noii angajați care se alătură unei companii. Clienții trebuie să se simtă încrezători folosind produsul sau serviciul dvs., iar valoarea acestuia trebuie comunicată din timp. E-mailuri de bun venit, tutoriale despre produse, documentație și asistență telefonică, toate lucrează împreună pentru a forma o experiență de succes la bord., Lipsa de îndrumare poate lăsa clienții să se simtă supra—sau sub-whelmed, determinându-i să renunțe la produsul sau serviciul dvs.
lipsa valorii percepute
clienții trebuie să simtă că primesc o valoare bună. Prețurile joacă un rol semnificativ în acest sens, piața respingând ofertele în care costul nu corespunde așteptărilor. Sau poate un concurent are o afacere semnificativ mai bună. În plus, valoarea percepută se pierde dacă nu există un sentiment clar al modului în care un produs sau serviciu este benefic pentru cumpărător. Considerat în raport cu punctul nostru anterior., Trebuie să vă asigurați întotdeauna că fiecare client are o experiență solidă la bord și este luminat de modurile în care oferta dvs. este soluția perfectă pentru nevoile lor.
potrivirea slabă a pieței
companiile de succes monitorizează și lucrează continuu cu piețele lor pentru a se asigura că produsul sau serviciul lor se dezvoltă pentru a răspunde nevoilor în schimbare. Pe piața aglomerată de astăzi, compania care rămâne în urmă va pierde clienții față de concurentul care privește în viitor. Pentru a afla mai multe despre a rămâne înainte pe piața dvs., citiți articolul nostru despre importanța cercetării de piață aici.,o problemă comună pentru modelele de afaceri bazate pe abonament, putinei involuntare apare atunci când plata automată a unui client nu reușește. Fie că este vorba de informații de facturare depășite sau de carduri expirate. Acest tip de putinei nu este rezultatul unei experiențe negative sau probleme cu serviciul oferit. Churn involuntar este adesea trecute cu vederea, dar este este unul dintre factorii cei mai insidios, provocând daune semnificative pe termen lung. Pentru a crește gradul de retenție al clienților, trebuie abordat la fel de agresiv ca și efortul voluntar.
rezultate dorite obținute alias., Putinei pozitiv
nu toate putinei este rău. În unele industrii, cum ar fi de îngrijire a sănătății sau on-line datare, este un semn de un loc de muncă bine făcut. Luați o agenție de întâlniri, de exemplu. Scopul final al acestui tip de serviciu este de a ajuta clienții să găsească dragoste și să trăiască fericiți până la adânci bătrâneți. Drept urmare, succesul în aceste scenarii înseamnă abonamente anulate, conturi închise și sunetul clopotelor de nuntă în depărtare.,
Cum de a calcula putinei client rata
de multe ori exprimată ca un procent, clientul dvs. putinei rata este o măsură de client pierderi pe o perioadă definită de timp. Într-o lume ideală, afacerea dvs. ar experimenta o păstrare perfectă a clienților cu o rată de 0%. În realitate, fiecare afacere va pierde clienți și este important să urmăriți, să gestionați și să analizați îndeaproape aceste pierderi.rata putinei poate fi măsurată în funcție de lună, trimestru sau an, cu diferite industrii preferând diferite intervale de timp., Urmărirea anuală este utilizată în multe industrii, dar companiile Software ca serviciu (SaaS) și alte companii bazate pe abonament își vor măsura adesea rata de schimbare în fiecare lună.înainte de a începe, trebuie să vă asigurați că compania dvs. are o politică clară pentru a indica momentul în care un client este considerat churned. De exemplu, reînnoirea automată a unui client a eșuat, dar, de asemenea, nu au fost în contact pentru a-și anula în mod explicit abonamentul. Sunt activi sau pierduți? Ar trebui să eliminați orice ambiguitate înainte de a calcula rata de putinei.,
putinei Client rata
putinei Client rata (%) pe parcursul perioadei = # clienții pierdut timpul perioadei# clienți la începutul același period100
Pentru a determina rata de putinei procent, trebuie să identificați mai întâi numărul de clienți pierduți în perioada selectată (de exemplu, o lună). Pentru a face acest lucru, pur și simplu începeți cu numărul de clienți pe care l-ați avut la începutul perioadei, apoi reduceți numărul pe care l-ați avut la sfârșit. În continuare, împărțiți numărul de clienți pierduți la numărul de clienți la începutul aceleiași perioade, înainte de a înmulți cu 100., Numărul rezultat este procentul rata putinei. De exemplu:
compania a a început luna noiembrie cu 110 clienți și s-a încheiat cu 108. Au pierdut 2 clienți. Ei trebuie apoi să împartă 2 cu 110 (0, 01) înainte de a-l înmulți cu 100 (1, 8). Rata procentuală a companiei a pentru luna noiembrie este de 1.8%.
Venituri putinei rata
Venituri putinei rata (%) = (venituri de la începutul perioadei – venituri la sfârșitul perioadei)venituri de la începutul period100
de Fiecare dată când un client este pierdut, se pierde veniturile pe care le generează., Drept urmare, această valoare este, fără îndoială, mai importantă decât cea a clienților dvs., deoarece evidențiază impactul putinei asupra sănătății financiare a afacerii. Valoarea veniturilor pe care fiecare client le aduce poate varia în funcție de suma pe care o cumpără sau de tipul abonamentului. În cazul în care putinei venituri nu este luată în considerare cu atenție, ai putea fi lulled într-un fals sentiment de securitate.
să ne uităm din nou la compania A. Ei văd £10,000 venituri la începutul lunii noiembrie și £9,000 la sfârșitul anului (upgrade-uri și extinderi nu sunt incluse), lăsându-le cu £1,000 churned., În urma calculului de mai sus, ei împart apoi £1,000 la £10,000 înainte de a-l înmulți cu 100. Procentul lor de venituri este de 10%. Din păcate pentru compania A, cei doi clienți pe care i-au pierdut în noiembrie s-au abonat la pachetul lor cel mai premium, astfel încât rata lor relativ gestionabilă de 1.8% nu le-a oferit imaginea completă. Acest lucru demonstrează importanța de a lua în considerare putinei client dintr-o serie de perspective diferite, astfel încât să puteți lua măsurile corespunzătoare.
analizarea ratei de pierdere a clienților
ceea ce face ca o rată de pierdere bună să varieze în funcție de diferite tipuri de afaceri., Pentru o companie SaaS care vizează întreprinderile mici, s-ar putea să vă așteptați la o rată lunară de 3-5%. Această cifră se modifică la peste 9% în industria bunurilor de larg consum, companiile B2C înregistrând o variație mai considerabilă a ratelor de producție. Dimensiunea unei companii poate afecta, de asemenea, mediile putinei, companiile mai mari având tendința de a vedea 15-30% mai mici.după cum puteți vedea, există atât de mulți factori diferiți care pot avea un impact asupra ratei putinei. Având în vedere acest lucru, ar trebui să identificați alte repere pe care le puteți măsura propria rată., De exemplu, dacă sunteți o companie mai nouă, veți vedea probabil rate mai mari ale putinei și ar trebui să vizați reducerea constantă a acestora în timp. Companiile consacrate, pe de altă parte, ar trebui să aibă procese în vigoare pentru a menține niveluri scăzute și constante de putină.
rata de creștere
știm deja că rata de putinei nu ar trebui să fie luate în considerare în mod izolat., Alături de veniturile putinei, ar trebui, de asemenea, revizui rata putinei în legătură cu dvs. de client rata de creștere:
rata de Creștere (%) pe parcursul perioadei de = # de noi clienti (care nu anula) în timpul perioadei# de clienți la începutul perioadei 100
Client rata de creștere este, în general, auto-explicative: este o evaluare a cât de mult sau cât de puțin—client numerele sunt în creștere. În cazul în care cifra finală este mai mare decât rata putinei dvs., aceasta indică faptul că încă vedeți o creștere. Cu toate acestea, dacă este mai mic, înseamnă că pierdeți clienții în general.,după cum am văzut, companiile mai noi pierd clienți noi la o rată mai mare decât cele mai vechi. Acest lucru înseamnă că, în cazul în care compania dvs. se extinde rapid, procentajul ratei putinei poate să nu ofere o reprezentare exactă a performanței dvs. generale. Acesta este motivul pentru care este atât de important să utilizați o serie de valori diferite atunci când încercați să obțineți o imagine exactă a modului în care pierdeți clienții, de ce îi pierdeți și ce înseamnă aceste cifre în marea schemă a afacerii dvs.,
cum de a reduce putinei client
ne-am uitat la unii dintre factorii din spatele putinei client și acum știi cum să calculeze propriul. Deci, ce măsuri puteți lua pentru a începe în mod activ reducerea rata putinei client și să acționeze înainte de a pleca clienții?
investigați de ce clienții au deja churned
acesta este unul dintre cei mai importanți pași în reducerea putinei clienților. Numai înțelegând de ce clienții au plecat deja, veți înțelege cu adevărat cum să-i faceți pe alții să rămână., Folosind un sistem robust de feedback, contactați clienții churned sunt cât mai curând posibil. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a începe, aruncați o privire la ghidul nostru pentru pregătirea sondajului dvs. pentru clienți și la trei întrebări de probă pentru a pune într-un sondaj putinei.
anticipați pierderile clienților în avans
urmăriți activitatea clienților pentru a încerca să îi identificați pe cei care riscă să se prăbușească: a fost un client în contact pentru a se plânge? Este utilizarea lor în scădere? Metoda lor de plată a eșuat? Adresați-vă aceste semne de îndată ce le observați, deoarece ar putea fi ceva ce puteți face pentru a le face să rămână.,
puterea abonamentelor anuale
companiile cu abonați anuali văd 40-60% mai puțin. Decizia de a se angaja la un abonament de un an este semnificativă, cu gândire extinsă și planificare în spatele ei. Drept urmare, acești clienți arată de obicei o dorință crescută de a profita la maximum de achiziția lor. Un efect knock-on de acest lucru este că abonații anuale sunt mai puțin susceptibile de a abandona un produs la primul obstacol, punând în mai mult efort pentru a descoperi valoarea le aduce. Și după cum știm: valoarea percepută este unul dintre cei mai importanți factori din spatele păstrării clienților.,
aborda putinei involuntare client
putinei involuntare este o problemă care poate fi evitată. Când vine vorba de plățile clienților, asigurați-vă că aveți un sistem de alertă bun în loc. Detaliile cardului urmează să expire? Anunțați clientul în avans. Plata a eșuat? Alerta clientul și să le dea posibilitatea de a încerca din nou. Câțiva pași simpli— și ușor de automatizat-ar putea reduce rata de aruncare cu până la 78%.
încercați să câștigați clienții înapoi
ce faceți după ce ați pierdut un client? Cea mai gravă reacție este să renunți imediat la demisie fără luptă., Așa cum am discutat la începutul acestei secțiuni, ar trebui să investigați de ce vă părăsesc clienții. Dacă faceți acest lucru cât mai curând posibil sau înainte de anulare, este posibil să puteți oferi o soluție și să câștigați clientul înapoi.
îmbunătățirea continuă a produselor / serviciilor
știm că lipsa valorii percepute de client este un factor semnificativ în generarea putinei. Știm, de asemenea, că „investigarea motivului pentru care clienții s-au agitat” și „încercarea de a câștiga clienții înapoi” sunt doi pași cheie către îmbunătățirea păstrării clienților., Având în vedere toate acestea, este important să vă străduiți continuu să vă îmbunătățiți ofertele cu ajutorul a) sondajelor periodice privind experiența clienților și B) cercetării modului în care nevoile clienților se schimbă și se dezvoltă. Acțiunea pozitivă este inamicul putinei.
generați loialitatea clienților
loialitatea clienților este dorința clientului de a lucra și de a cumpăra de la o companie din nou și din nou. Cel mai important, clienții fideli vor fi, de asemenea, mai iertători dacă faceți greșeli sau dacă se confruntă cu probleme cu oferta dvs., Puteți crea clienți fideli prin furnizarea de servicii excelente pentru clienți, Comunicarea cu ei în mod regulat, și oferindu-le avantaje suplimentare pentru a face continuu afaceri cu tine.
Ce zici de putinei client pozitiv?
pentru companiile care așteaptă putinei pozitiv (de exemplu, pierdere în greutate, datare, sau servicii de sănătate), este încă în valoare de verificare cu foștii Clienți. În cel mai bun caz, veți primi confirmarea că produsul sau serviciul dvs. a avut atât de mult succes încât nu mai au nevoie de dvs. Pe de altă parte, s-ar putea găsi că au nevoie de ajutorul tău din nou., Pentru acei clienți care nu au nevoie să se întoarcă, totuși, ar trebui să caute perspective de ce; pana la urma, feedback-ul lor va ajuta pentru a oferi clienților existenți la fel, o experiență pozitivă.
ce urmează?
valoarea ratei putinei este o modalitate bună de a evalua câți clienți părăsesc afacerea dvs. și cât de multe venituri pierdeți ca rezultat. Este imaginea de ansamblu de care aveți nevoie înainte de a ajunge la nitty-gritty. Următorul pas, prin urmare, este să vă luați rata de putină și să începeți să investigați oamenii din spatele ei