podstawowe funkcje oprogramowania Call Center
istnieje mnóstwo dostawców z mnóstwem funkcji, które musisz przemyśleć. Niektórzy dostawcy oferują niszowe funkcje, które pasują do konkretnych branż, ale które z nich są najlepsze dla bardziej zaokrąglonego i funkcjonalnego systemu? Oprogramowanie tego typu przebyło długą drogę, ale nigdy nie wyrośnie z tych podstawowych funkcji.,
ACD: w porównaniu do innych systemów routingu, automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) jest dość uproszczony, ale często działa jako rdzeń zarządzania połączeniami call center. Współpracuje z computer telephony integration (CTI) i przekierowuje połączenia do określonych agentów na podstawie kryteriów ustalonych przez firmę. Na przykład możesz ustawić system tak, aby nadawał priorytet agentom w oparciu o umiejętności, aby bardziej doświadczeni przedstawiciele odbierali połączenia jako pierwsi.
IVR: Magia dobrego systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej call center (IVR) polega na tym, że po prawidłowym wykonaniu twoi agenci będą zarządzać mniejszą liczbą połączeń., Te systemy routingu są na tyle inteligentne, że często zapewniają w pełni samoobsługową obsługę dla rozmówców. IVR to systemy menu – wszyscy je słyszeliśmy, „Naciśnij 5, Jeśli chcesz zapłacić rachunek” lub ” naciśnij 8 do działu księgowości.”Systemy te są w pełni zautomatyzowane i wykorzystują dźwięk głosowy lub dotykowy do prawidłowego kierowania klientów. Efektywny przepływ połączeń IVR zarządza i pomaga rozmówcom, zanim klient dotrze do agenta, dzięki czemu szybkość transferu jest zmniejszona, a połączenia stają się bardziej produktywne.,
inteligentny Routing: inteligentny routing, zwany również routingiem opartym na umiejętnościach, jest bardziej niuansową wersją routingu-by-skill podczas dystrybucji połączeń. Na przykład, jeśli masz klienta, który ma powtarzające się potrzeby, inteligentne routing skieruje dzwoniącego do agenta, który pracował z nimi w przeszłości. Inteligentny routing działa najlepiej w połączeniu z oprogramowaniem CRM, ponieważ przechowuje informacje o kliencie. Na przykład, jeśli twój zespół pracuje z dotychczasowym klientem, przedstawiciel może zwrócić szczególną uwagę, która sprawi, że poczuje się bardziej doceniony.,
konfigurowalne kolejkowanie połączeń: aby zmniejszyć liczbę porzucanych połączeń, które często są napędzane przez długi czas oczekiwania, najlepiej dostosować kolejki, aby klienci nie czuli się skłonni do rozłączenia się bez rozwiązania. Kolejki połączeń są nieuniknione, gdy prowadzisz udane centrum, ale dodanie funkcji, takich jak wstrzymywanie muzyki, bardziej spersonalizowane pozdrowienia i kolejki specyficzne dla działu, może zmniejszyć dyskomfort oczekiwania na odpowiedź. Nawet przekierowanie niektórych klientów na pocztę głosową i skonfigurowanie połączenia zwrotnego może pomóc złagodzić niektóre stresy związane z kolejką.,
rozszerzenia dedykowane: zamiast system routingu określać, gdzie wysyłać klientów, rozszerzenia dedykowane zapewniają klientom bezpośrednią linię, aby uzyskać pomoc. Zamiast przeglądać menu, dzwoniący po prostu wybiera rozszerzenie w dowolnym momencie, aby dotrzeć do potrzebnego działu/przedstawiciela. jest to oszczędność czasu, którą większość klientów doceni, gdy zajmą się Twoją marką.
analiza w czasie rzeczywistym: menedżerowie muszą konsekwentnie śledzić wydajność swoich centrów, a analiza w czasie rzeczywistym pozwala im to płynnie wykonywać. Ile połączeń odbiera pierwsze połączenia?, Jaki jest aktualny lub średni wskaźnik obłożenia (ilość czasu spędzonego na połączeniach NA ŻYWO vs czas bezczynności lub robienia notatek)? Aby uruchomić skuteczne centrum, Twój zespół będzie musiał śledzić określone kluczowe wskaźniki wydajności (KPI).
narzędzia coachingowe: każda minuta, którą agent spędza na rozmowach w ciągu dnia, jest okazją do treningu. Narzędzia coachingowe pomagają słuchać rozmów agentów w celu identyfikacji problemów lub nagradzania wysokiej jakości obsługi klienta. Standardowe narzędzia coachingowe obejmują:
- Monitor połączeń: dzięki temu przełożony po prostu nasłuchuje bez świadomości agenta lub rozmówcy.,
- zadzwoń szeptem: za pomocą szeptu przełożony wysyła wiadomości tekstowe lub głosowe, aby pomóc agentowi. Rozmówca nie słyszy ani nie widzi tych interakcji.
- Call Barge: ta funkcja jest bardziej „przyciskiem awaryjnym” dla przełożonych, których używają do wchodzenia w interakcję z klientem. To praktycznie sprawia, że rozmowa trójstronna rozmowa, w której przełożony pomaga w problemie.
- Call Takeover: ta funkcja aktywnie usuwa członka zespołu obsługi klienta z interakcji całkowicie i umożliwia przełożonemu przejęcie połączenia.,
Routing wielokanałowy: w świecie biznesu klienci są obsługiwani, aby mieć pewność, że otrzymują najlepsze możliwe wrażenia w całym cyklu życia klienta. Robi to pomoże utrzymać klientów wraca i zrobić im stałych klientów, że można polegać na dokonywanie sprzedaży do co najmniej raz w miesiącu. Z tego powodu ważne jest, aby zapewnić klientom kilka kanałów kontaktu z Twoją firmą. Większość klientów będzie korzystać z trzech lub więcej kanałów komunikacji podczas kontaktowania się z firmą, więc posiadanie kanałów, które preferują klienci, staje się kluczowe., Oto niektóre kanały obsługi klienta, które należy uwzględnić w strategii omnichannel: Media społecznościowe, e-mail, czat na żywo, Wiadomości głosowe, wiadomości SMS, wideokonferencje, bilety Helpdesk.