Do utilizador de software que não renovar sua inscrição para o ginásio-freqüentador que cancelar sua filiação; estes são os clientes que decidiram parar de fazer negócios com a sua empresa. Esta perda de negócio é conhecida como cliente churn. Neste artigo, vamos analisar os muitos fatores por trás dos quais os clientes churn e que passos você pode tomar para reduzi-lo., Vamos também olhar para o cálculo da sua taxa de churn e como essa taxa deve ser considerada em outros contextos para ganhar uma imagem mais precisa.por que você precisa entender o churn do cliente?no mundo atual de digitalização e mercados lotados, é mais fácil do que nunca para os clientes fazer comparações. Em seguida, eles podem escolher sua melhor opção a partir de uma ampla variedade de provedores. As empresas, portanto, enfrentam o desafio de não só convencer os clientes a escolhê-los em primeiro lugar, mas também manter os seus clientes existentes uma vez que eles obtê-los.,adquirir um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um cliente existente. Isso por si só mostra por que rastrear e gerenciar o churn cliente é tão importante. Concentrar-se em relações de longo prazo e observar o comportamento do cliente é mais rentável do que gastar muito dinheiro em marketing e campanhas para atrair novos clientes. O Churn é importante porque afeta a rentabilidade da sua empresa. Além disso, quanto mais você aprender sobre seus clientes e seu comportamento, melhor compreensão você vai ganhar de receitas futuras esperadas.o que causa o churn do cliente?,
entender por que os clientes saem é importante quando se trata de gerenciar o churn do cliente. Só conhecendo as causas é que se pode desenvolver uma estratégia clara para a combater. Então vamos dar uma olhada em algumas das razões mais comuns:
mau serviço ao cliente
Este é um dos fatores mais significativos por trás do churn do cliente. Os comportamentos de compra dos clientes são fortemente influenciados pelas experiências de atendimento ao cliente, com 70% das pessoas optando por parar de comprar de uma empresa devido ao mau serviço., Além disso, 52% dos clientes insatisfeitos recomendariam ativamente outros contra a condução de negócios com você, criando um declive escorregadio de oportunidades perdidas.
não existe ou falhou o onboarding
Onboarding não é apenas para os novos empregados que entram numa empresa. Os clientes devem se sentir confiantes de usar o seu produto ou serviço e o valor dele deve ser comunicado cedo. Bem-vindos e-mails, tutoriais de produtos, documentação e suporte telefônico, todos trabalham juntos para formar uma experiência de onboarding bem sucedida., A falta de orientação pode deixar os clientes sentindo—se sobre—ou sub-enfeitados, levando-os a abandonar o seu produto ou serviço.
falta de valor percebido
os clientes precisam sentir que eles estão recebendo bom valor. O preço desempenha um papel significativo nisso, com o mercado rejeitando ofertas onde o custo não corresponde às expectativas. Ou talvez um concorrente tenha um negócio significativamente melhor. Além disso, o valor percebido é perdido se não houver uma noção clara de como um produto ou serviço é benéfico para o comprador. Considerado em relação ao nosso ponto anterior., Você deve sempre garantir que cada cliente tem uma sólida experiência onboarding e é iluminado para as maneiras que sua oferta é a solução perfeita para suas necessidades.as empresas bem sucedidas monitorizam e trabalham continuamente com os seus mercados, a fim de garantir que o seu produto ou serviço se desenvolve para satisfazer necessidades em mudança. No mercado movimentado de hoje, a empresa que fica para trás perderá clientes para o concorrente que está olhando para o futuro. Para saber mais sobre ficar à frente em seu mercado, Leia nosso artigo sobre a importância da pesquisa de mercado aqui.,
churn involuntário
um problema comum para modelos de negócio baseados em assinaturas, churn involuntário ocorre quando o pagamento automático de um cliente falha. Quer seja informação de faturação desactualizada ou cartões expirados. Este tipo de churn não é o resultado de uma experiência negativa ou problemas com o serviço que está sendo oferecido. O churn involuntário é muitas vezes ignorado, mas é um dos factores mais insidiosos, causando danos significativos a longo prazo. A fim de aumentar a retenção dos clientes, ela precisa ser enfrentada de forma tão agressiva quanto o churn voluntário.
os resultados desejados foram atingidos t. c. p., Churn positivo
nem todo churn é ruim. Em algumas indústrias, como cuidados de saúde ou encontros online, é um sinal de um trabalho bem feito. Veja uma agência de encontros, por exemplo. O objetivo final deste tipo de serviço é ajudar os clientes a encontrar o amor e viver felizes para sempre. Como resultado, sucesso nestes cenários significa assinaturas canceladas, contas fechadas, e o som de sinos de casamento à distância.,
como calcular a taxa de churn do cliente
muitas vezes expressa em percentagem, a taxa de churn do cliente é uma medida das perdas do cliente ao longo de um período de tempo definido. Em um mundo ideal, seu negócio experimentaria perfeita retenção de clientes com uma taxa de churn de 0%. Na realidade, todos os negócios perderão clientes, e é importante acompanhar, gerenciar e analisar essas perdas de perto.
Sua taxa de churn pode ser medida por mês, trimestre ou ano, com diferentes indústrias preferindo diferentes prazos., O rastreamento anual é usado em muitas indústrias, mas as empresas de Software como um serviço (SaaS) e outras empresas baseadas em assinaturas muitas vezes medem sua taxa de churn a cada mês.
Antes de começar, você precisa garantir que a sua empresa tem uma política clara em vigor para indicar quando um cliente é considerado churned. Por exemplo, a auto-renovação de um cliente falhou, mas eles também não têm estado em contato para cancelar explicitamente a sua assinatura. Estão activos ou perdidos? Você deve remover toda a ambiguidade antes de calcular a sua taxa de churn.,
taxa de rotatividade de Clientes
rotatividade de Clientes taxa (%) durante o período de = # clientes perdidos durante o período de# clientes no início do mesmo period100
Para determinar a sua taxa de churn de porcentagem, você deve primeiro identificar o número de clientes perdidos no período selecionado (por exemplo, um mês). Para fazer isso, basta começar com o número de clientes que você tinha no início do período, e, em seguida, diminuir o número que você tinha no final. Em seguida, você divide o número de clientes perdidos pelo número de clientes no início do mesmo período, Antes de multiplicar por 100., O número resultante é a sua percentagem de taxa de churn. Por exemplo:
Empresa A começou em novembro com 110 clientes e terminou em 108. Perderam dois clientes. Eles devem então dividir 2 por 110 (0,01) antes de multiplicá-lo por 100 (1,8). A porcentagem de churn da Companhia A para novembro é de 1,8%.
Revenue churn rate
Revenue churn rate (%) = (revenue at start of period – revenue at end of period)revenue at start of period100
cada vez que um cliente é perdido, você está perdendo a receita que eles geram., Como resultado, esta métrica é indiscutivelmente mais importante do que o seu cliente churn % sozinho, porque destaca o impacto do churn na saúde financeira do negócio. A quantidade de receita que cada cliente traz pode variar dependendo da quantidade que compra ou seu tipo de assinatura. Se o revenue churn não for cuidadosamente considerado, Você pode ser embalado em uma falsa sensação de segurança.vamos ver a companhia A. Eles vêem receitas de £ 10,000 no início de novembro e £9,000 no final (atualizações E Expansões não incluídas), deixando-os com £ 1000 churned., Seguindo o cálculo acima, eles então dividem £ 1.000 por £10.000 antes de multiplicá-lo por 100. Sua porcentagem de faturamento é de 10%. Infelizmente para a companhia a, os dois clientes que perderam em novembro subscreveram o seu pacote mais premium, de modo que a sua taxa de churn relativamente gerenciável de 1,8% não estava dando-lhes a imagem completa. Isto demonstra a importância de considerar o churn cliente a partir de uma série de perspectivas diferentes, para que você possa tomar as medidas adequadas.
analisando a taxa de churn do seu cliente
o que torna uma boa taxa de churn varia entre diferentes tipos de Negócio., Para uma empresa de SaaS visando pequenas empresas, você pode esperar uma taxa de churn mensal de 3-5%. Este valor muda para mais de 9% na indústria de bens de consumo, com as empresas B2C experimentando uma variação mais considerável nas taxas de churn. O tamanho de uma empresa também pode afetar as médias de churn, com empresas maiores tendendo a ver 15-30% mais baixo churn.
Como você pode ver, existem muitos fatores diferentes que podem impactar a taxa de churn. Com isso em mente, você deve identificar outros benchmarks que você pode medir sua própria taxa contra., Por exemplo, se você é uma empresa mais nova, você provavelmente vai ver mais altas taxas de churn e deve ter como objetivo reduzi-las constantemente ao longo do tempo. As empresas estabelecidas, por outro lado, devem ter processos em vigor para manter níveis baixos e estáveis de churn.
taxa de crescimento
já sabemos que a taxa de churn não deve ser considerada isoladamente., Ao lado de receita churn, você também deve verificar a sua taxa de churn em relação ao seu cliente taxa de crescimento:
taxa de Crescimento (%) durante o período de = # novos clientes (que não) para cancelar) durante o período nº de clientes no início do período 100
o Cliente taxa de crescimento geralmente é auto-explicativo: é uma avaliação de quanto ou quão pouco—seu cliente números estão crescendo. Se a figura final for maior que a sua taxa de churn, indica que você ainda está vendo crescimento. Se for menor, no entanto, significa que você está perdendo clientes em geral.,como vimos, as empresas mais recentes perdem novos clientes a uma taxa mais elevada do que as mais antigas. Isso significa que se sua empresa está se expandindo rapidamente, sua porcentagem de taxa de churn pode não oferecer uma representação precisa de seu desempenho global. É por isso que é tão importante utilizar uma série de métricas diferentes ao tentar reunir uma imagem precisa de como você está perdendo clientes, por que você está perdendo-os, e o que esses números realmente significam no grande esquema de seu negócio.,
como reduzir o churn do cliente
vimos alguns dos factores por trás do churn do cliente e agora sabe calcular o seu próprio. Então, que medidas você pode tomar para começar a reduzir ativamente sua taxa de churn cliente e agir antes que os clientes saiam?este é um dos passos mais importantes para reduzir o churn do cliente. Somente entendendo por que os clientes já partiram, você realmente entenderá como fazer os outros ficarem., Usando um sistema de feedback robusto, contact churned clientes são o mais rápido possível. Se você precisar de Ajuda para começar, dê uma olhada no nosso guia para preparar o seu cliente churn survey e em três perguntas de exemplo para fazer em um churn survey.
antecipar as perdas dos clientes com antecedência
manter um olho na atividade dos clientes para tentar identificar aqueles que estão em risco de churning: um cliente tem estado em contato para reclamar? O uso deles está a diminuir? O seu método de pagamento falhou? Dirija-se a estes sinais assim que os notar, porque pode haver algo que possa fazer para os fazer ficar.,
o poder das assinaturas anuais
as empresas com assinantes anuais ver 40-60% menos churn. A decisão de comprometer-se com a assinatura de um ano é significativa, com pensamento e planejamento estendidos por trás dela. Como resultado, esses clientes geralmente mostram um desejo crescente de tirar o máximo proveito de sua compra. Um efeito de arrastamento disto é que os assinantes anuais são menos propensos a abandonar um produto no primeiro obstáculo, colocando mais esforço para descobrir o valor que ele traz. E como sabemos: o valor percebido é um dos fatores mais importantes por trás da retenção do cliente.,o churn involuntário é um problema evitável. Quando se trata de pagamentos de clientes, certifique-se de que você tem um bom sistema de alerta no lugar. Detalhes do cartão para expirar? Informe o cliente com antecedência. O pagamento falhou? Alerte o cliente e dê-lhe a oportunidade de tentar novamente. Alguns passos simples – e fáceis de automatizar-podem potencialmente reduzir a sua taxa de churn em até 78%.o que você faz depois de perder um cliente? A pior reacção é ceder imediatamente à resignação sem luta., Como discutimos no início desta seção, você deve investigar por que seus clientes estão deixando você. Se você fizer isso o mais rápido possível ou antes de um cancelamento, você pode ser capaz de oferecer uma solução e ganhar o cliente de volta.
melhoria contínua do produto/serviço
sabemos que a falta de valor percebido pelo cliente é um fator significativo na geração de churn. Sabemos também que “investigar por que os clientes agitaram” e “tentar reconquistar os clientes” são dois passos fundamentais para melhorar a retenção dos clientes., Considerando tudo isso, é importante que você continuamente se esforce para melhorar suas ofertas com a ajuda de a) pesquisas regulares de experiência do cliente e B) pesquisa sobre como as necessidades do cliente estão mudando e se desenvolvendo. A acção positiva é inimiga do churn.
gerar fidelização do cliente
a fidelização do cliente é a vontade do cliente de trabalhar com, e comprar, uma empresa uma e outra vez. Mais importante, os clientes leais também serão mais indulgentes se você cometer erros ou se eles enfrentam problemas com a sua oferta., Você pode criar clientes leais, fornecendo um excelente serviço ao cliente, comunicando com eles regularmente, e oferecendo-lhes vantagens adicionais para fazer negócios continuamente com você.e o churn do cliente positivo?para as empresas que esperam um churn positivo (por exemplo, perda de peso, datação ou serviços de saúde), ainda vale a pena verificar com os seus ex-clientes. Em um melhor cenário, você receberá a confirmação de que seu produto ou serviço foi tão bem sucedido que eles não precisam mais de você. Por outro lado, talvez descubras que precisam da tua ajuda outra vez., Para aqueles clientes que não precisam retornar, você ainda deve procurar insights sobre o porquê; afinal, seu feedback irá ajudá-lo a dar aos clientes existentes a mesma experiência positiva.o que se segue?
a métrica de taxa de churn é uma boa maneira de avaliar quantos clientes estão deixando o seu negócio e quanta receita você está perdendo como resultado. É a visão geral de que precisas antes de chegar ao ponto final. Seu próximo passo, portanto, é pegar sua taxa de churn e começar a investigar as pessoas por trás dele