Viktig Call Center Programvare Funksjoner
Det er mange tilbydere der ute med et vell av funksjoner som du trenger til mull over. Noen leverandører tilbyr nisje funksjoner som vil passe spesifikke bransjer, men hvilke er best for en mer helhetlig og funksjonelt system? Programvare av denne typen har kommet en lang vei, men det vil aldri vokse ut disse viktige funksjonene.,
ACD i Forhold til andre ruting systemer, en automatisk ringe distributør (ACD) er ganske enkel, men ofte fungerer som kjernen i call center samtalen ledelse. Det fungerer med datamaskinen telefoni integrasjon (CTI), og ruter anrop til bestemte agenter basert på kriterier som selskapet stiller. For eksempel, kan du sette systemet til å prioritere midler basert på ferdigheter, slik at mer erfarne tillitsvalgte få samtaler først.
IVR: Den magiske en god call center interactive voice response (IVR) – systemet er at, når gjort riktig, agenter vil behandle færre anrop., Disse ruting systemer er intelligent nok til at de gir ofte en fullt ut self-service-opplevelse for innringere. IVRs er meny systemer – vi har alle hørt dem, «Trykk på 5 hvis du ønsker å betale regningen» eller «Trykk på 8 for regnskapsavdelingen.»Disse systemene er fullt automatisert, og de bruker enten stemme eller trykk tone innspill til rute dine kunder riktig. En effektiv IVR samtalen flyte klarer og bistår innringere før kunden selv når agenten, slik overføring priser er redusert, og samtalene blir mer produktive.,
Intelligent Ruting: Intelligent ruting, som også kalles ferdigheter-basert ruting, er en mer nyansert versjon av ruting-av-ferdigheter under samtale distribusjon. For eksempel, hvis du har en kunde som har gjentatt behov, intelligent ruting vil rute den som ringer til en agent som har jobbet med dem i det siste. Intelligent ruting fungerer best når den kombineres med CRM-programvare, fordi det lagrer informasjon om kunden. For eksempel, dersom ditt team jobber med en eldre kunde, selgeren kan betale spesiell oppmerksomhet som vil gjøre ham eller henne til å føle seg mer verdsatt.,
Tilpasses Anrop i Kø: for Å redusere samtale avbruddsfrekvensen, som ofte er drevet av lang ventetid, er det best å tilpasse køer slik at kundene ikke føler tilbøyelig til å henge opp uten oppløsning. Ring køer er uunngåelig når du kjører en vellykket sentrum, men å legge til funksjoner som hold musikk, mer personlig hilsen, og avdelingen-spesifikke køer kan redusere ubehag av å vente på et svar. Selv lede noen av dine kunder til din personsvar og sette opp en tilbakeringing kan bidra til å avlaste noen kø-relatert stress.,
Dedikert Utvidelser: Snarere enn å ha din ruting systemer bestemme hvor du skal sende dine kunder, dedikert utvidelser gi dine kunder en direkte linje til å få hjelp. Snarere enn å utforske menyene, vil den som ringer bare ringer i en forlengelse til enhver tid for å nå sine behov avdeling/rep. Dette er en tidsbesparer at de fleste kunder vil sette pris på når de avtale med merkevaren din.
Real-Time Analytics: Ledere trenger for å spore ytelse av deres sentre konsekvent, og real-time analytics tillate dem å gjøre dette sømløst. Hvor mange samtaler du mottar første samtalen-resolusjoner?, Hva er nåværende eller gjennomsnittlig belegg pris (mengden av tid brukt på live-samtaler vs tiden inaktiv eller å ta notater)? Å kjøre en vellykket center, vil laget ditt trenger for å spore konkrete key performance indicators (Kpier).
Coaching Verktøy: Hvert minutt som en agent bruker på anrop på en dag er en trening mulighet. Coaching verktøy hjelpe deg å lytte på agent samtaler til å identifisere problemer eller belønne kvalitet kundeservice. Standard coaching verktøy inkluderer:
- Anrop Skjerm: Med dette, for systemansvarlig (supervisor bare lytter uten agent eller ringer er klar over det.,
- Anrop Hviske: Med hviske, veileder sender meldinger via tekst-eller talemelding til å hjelpe den agent sammen. Den som ringer, kan ikke høre eller se disse interaksjonene.
- Anrop Lekter: Denne funksjonen er mer av en «krise-knappen» for veiledere som de bruker til å angi en kunde interaksjon. Dette praktisk talt ringer en tre-veis samtale der veileder bidrar med et problem.
- Anrop Overtakelse: Denne funksjonen aktivt fjerner medlem av kundeservice-teamet fra samspillet helt og gjør det mulig for systemansvarlig (supervisor til å ta over anropet.,
Omnichannel Ruting: I næringslivet, kunder er tatt hensyn for å sørge for at de får den beste mulige opplevelsen i hele kundens livssyklus. Å gjøre dette vil bidra til å holde kundene til å komme tilbake og gjøre dem gjenta kunder som du kan stole på å gjøre et salg minst en gang i måneden. På grunn av dette, er det viktig å gi flere kanaler for kundene å kontakte din virksomhet. De fleste kunder vil bruke tre eller flere kommunikasjonskanaler når du tar kontakt med en bedrift, så har de kanaler som kundene foretrekker blir avgjørende., Her er noen kundestøtte kanaler til å inkludere i din omnichannel strategi: Sosiale Medier, E-post, Live Chat, Tale, SMS-Meldinger, Videokonferanser, Helpdesk Billetter.