Fra programvare brukeren som ikke fornye sitt abonnement til gym-goer som avbryter sitt medlemskap, dette er de kundene som har besluttet å slutte med å drive forretninger med selskapet. Dette tapet av virksomheten er kjent som kunde churn. I denne artikkelen vil vi se på de mange faktorene bak hvorfor kunder churn og hvilke tiltak du kan ta for å redusere det., Vi vil også se på beregning av churn pris og slik at pris skal vurderes i andre sammenhenger for å få et mer nøyaktig bilde.
Hvorfor trenger du å forstå kunden churn?
I dagens verden av digitalisering og overfylt markedsplasser, er det enklere enn noensinne for kundene å gjøre sammenligninger. Deretter kan de velge sine beste alternativet fra et bredt spekter av leverandører. Selskaper, derfor, utfordring, ikke bare for å overbevise kundene å velge dem i første omgang, men også å beholde sine eksisterende kunder når de får dem.,
skaffe seg en ny kunde koster fem ganger mer enn å beholde en eksisterende. Dette alene viser hvorfor sporing—og administrere—kunde churn er så viktig. Fokus på langsiktige relasjoner og observere kunden atferd er mer lønnsomt enn å bruke masse penger på markedsføring og kampanjer for å tiltrekke seg nye kunder. Churn er viktig fordi det påvirker bedriftens lønnsomhet. Også, jo mer vil du lære om dine kunder og deres atferd, bedre forståelse du vil få av fremtidig forventet inntekt.
Hva er årsaken til kunden churn?,
Forstå hvorfor kunder forlater er viktig når det gjelder å håndtere kunden churn. Bare ved å vite årsakene kan du utvikle en klar strategi for å takle det. Så la oss ta en titt på noen av de vanligste årsakene:
Dårlig kundeservice
Dette er en av de mest betydelige faktorer bak kunden churn. Kunden kjøper atferd påvirkes sterkt av kundeservice erfaringer, med 70% av folk velger å slutte å kjøpe fra en virksomhet på grunn av dårlig service., Videre, 52% av misfornøyde kunder vil aktivt anbefale andre mot å drive forretninger med deg, og skaper en glatt skråning av tapte muligheter.
Mangelfull eller unnlatt onboarding
Onboarding er ikke bare for nye medarbeidere å bli et selskap. Kunder skal føle deg trygg med ditt produkt eller tjeneste, og verdien av det bør formidles tidlig. Velkommen e-post, produkt opplæring, dokumentasjon og telefon support, alle arbeide sammen for å danne en vellykket onboarding erfaring., Mangel på veiledning kan la kundene følelsen over—eller under—whelmed, forårsaker dem til å forlate ditt produkt eller tjeneste.
Mangel på oppfattet verdi
Kunder trenger å føle at de får god verdi. Priser spiller en betydelig rolle i dette, med markedet avvise tilbud der kostnadene ikke samsvarer med forventningene. Eller kanskje en konkurrent har et betydelig bedre tilbud. Videre oppfattet verdi går tapt hvis det ikke er en klar følelse av hvordan et produkt eller en tjeneste er gunstig for kjøperen. Vurdert i forhold til vår forrige punkt., Du bør alltid sørge for at hver kunde har en solid onboarding erfaring og er opplyst til måter å tilby din er den perfekte løsning til deres behov.
Dårlig markedet fit
Vellykkede bedrifter kontinuerlig overvåker og arbeider med sine markeder for å sikre at deres produkt eller tjeneste utvikler seg til å møte endrede behov. I dagens travle markedet, selskapet som faller bak vil miste kunder til konkurrenten som er å se fremover. For å lære mer om å bo i forkant i markedet, kan du lese artikkelen vår om betydningen av markedsundersøkelser her.,
Ufrivillig churn
Et vanlig problem for abonnement-baserte forretningsmodeller, ufrivillig churn oppstår når en kunde er automatisert betaling mislykkes. Enten det er ut-av-dato, fakturering informasjon eller utløpt kort. Denne typen av churn er ikke et resultat av en negativ opplevelse eller problemer med tjenesten som tilbys. Ufrivillig churn er ofte oversett, men det er er en av de mest lumske faktorer, som forårsaker betydelig skade i det lange løp. For å øke kundelojalitet, det er behov for å bli taklet like aggressivt som frivillig churn.
Ønskede resultater oppnådd.k.a., Positiv churn
Ikke alle churn er dårlig. I noen bransjer, som helse, omsorg eller online dating, det er et tegn på en godt utført jobb. Ta en dating byrå, for eksempel. Det ultimate målet for denne type tjeneste er til for å hjelpe kunder med å finne kjærlighet og leve lykkelig noensinne etter. Som et resultat, suksess i disse scenariene betyr kansellert abonnementer, lukkede kontoer, og lyden av wedding bells i det fjerne.,
Hvordan for å beregne din kunde churn pris
Ofte uttrykt som en prosentandel, kunde-churn rate er et mål for kundens tap over en definert tidsperiode. I en ideell verden, din virksomhet ville oppleve perfekt kundelojalitet med en 0% churn pris. I virkeligheten, hver bedrift vil miste kunder, og det er viktig å spore, administrere og analysere disse tapene tett.
Din churn pris kan måles etter måned, kvartal eller år, med ulike bransjer som foretrekker ulike tidsrammer., Årlig sporing brukes i mange bransjer, men Programvare som en Tjeneste (SaaS) selskaper og andre abonnement-baserte virksomheter vil ofte måle churn pris hver måned.
Før du starter, må du sørge for at din bedrift har en klar policy på plass for å vise når en kunde regnes som kvernet. For eksempel, en kunde automatisk fornyelse har mislyktes, men de har ikke vært i kontakt eksplisitt å avbestille deres abonnement. Er de aktive eller mistet? Du bør fjerne alle tvetydighet før du beregner din churn pris.,
Kunden churn pris
Kunden churn rate (%) i løpet av perioden = # kundenes tapt i løpet av perioden# kunder ved starten av det samme period100
for Å finne din churn pris prosentvis, må du først identifisere antall kunder tapt i din valgte perioden (f.eks. en måned). For å gjøre dette, er det bare å begynne med antall kunder du hadde i begynnelsen av perioden, og deretter reduserer antallet du hadde på slutten. Neste, du dele antall kunder tapt av antall kunder i begynnelsen av samme periode, før multiplisere med 100., Det resulterende tallet er din churn rangere prosent. For eksempel:
Company En gang i November med 110 kunder og endte med 108. De mistet 2 kundene. De må da dele 2 av 110 (0.01) før å multiplisere det med 100 (1.8). Selskapet er En churn rangere prosent for November er 1.8%.
Inntekter churn pris
Inntekter churn rate (%) = (inntekt ved starten av perioden – inntekter ved utgangen av perioden)inntekter ved starten av period100
Hver gang en kunde er tapt, og du taper inntekter som de genererer., Som et resultat, er denne beregningen er kanskje mer viktig enn kunden churn % alene fordi det belyser virkningen av churn på den finansielle helsen til virksomheten. Mengden av inntekter hver kunde bringer i kan variere avhengig av hvor mye de kjøper eller deres abonnement type. Hvis inntekter churn er ikke nøye vurdert, kan du bli lullet inn i en falsk følelse av sikkerhet.
La oss se på Selskapet igjen. De ser på £10,000 inntekter i begynnelsen av November og kr 9,000 på slutten (oppgraderinger og utvidelser ikke inkludert), og etterlot dem med £1000 kjernet., Etter ovennevnte beregning, de kan deretter dele £1000 med 10 000 chips før å multiplisere det med 100. Deres inntekter churn er andelen 10%. Dessverre for Selskapet, de to kunder de mistet i November abonnerer på sitt mest premium pakke, slik at deres relativt håndterbare churn pris på 1,8 prosent var ikke å gi dem full oversikt. Dette viser viktigheten av å vurdere kunden churn fra en rekke ulike perspektiver, slik at du kan iverksette nødvendige tiltak.
Analysere kunden churn pris
Hva gjør en god churn pris varierer mellom ulike typer virksomhet., For en SaaS-selskap målretting små bedrifter, kan du forvente et månedlig churn pris på 3-5%. Dette tallet endres til over 9% i konsumvarer industri, med B2C selskaper opplever mer betydelig variasjon i churn priser. Størrelsen av et selskap kan også påvirke churn gjennomsnitt, med større selskaper har en tendens til å se 15-30% lavere churn.
Som du kan se, det er så mange ulike faktorer som kan påvirke churn pris. Med dette i tankene, bør du identifisere andre standarder som du kan måle din egen pris mot., For eksempel, hvis du er en nyere bedrift, vil du sannsynligvis se høyere churn priser og bør sikte på å gradvis redusere dem over tid. Etablerte bedrifter, på den annen side, skal ha prosesser på plass for å opprettholde lav og jevn nivåer av churn.
Veksten
Vi allerede vet at churn pris ikke bør vurderes isolert., Sammen med inntekter churn, bør du også se dine churn pris i forhold til kunden vekst pris:
vekstrate (%) i løpet av perioden = # nye kunder (som ikke avbryt) i løpet av perioden# kunder ved starten av perioden 100
Kunden veksten er generelt selvforklarende: her er en vurdering av hvor mye—eller lite—din-kunde tallene er økende. Hvis det siste tallet er større enn din churn pris, betyr det at du fortsatt ser vekst. Hvis det er lavere, men det betyr at du mister kunder totalt.,
Som vi har sett, nyere bedrifter miste nye kunder på en høyere rente enn eldre. Dette betyr at hvis selskapet er i kraftig vekst, din churn pris prosentandelen kan ikke gi en nøyaktig gjengivelse av den generelle ytelsen. Dette er hvorfor det er så viktig å benytte en rekke ulike beregninger når du prøver å trekke sammen et nøyaktig bilde av hvordan det er å miste kunder, hvorfor du miste dem, og hva disse tallene egentlig betyr i den store sammenhengen av din bedrift.,
Hvordan for å redusere kunden churn
Vi har sett på noen av de faktorene bak kunden churn, og du vet nå hvordan regne ut din egen. Så hva kan du gjøre for å begynne aktivt å redusere din kunde churn pris og handle før kundene igjen?
Undersøke hvorfor kunder har allerede kvernet
Dette er en av de viktigste trinnene i å redusere kunden churn. Bare ved å forstå hvorfor kunder har allerede venstre, vil du virkelig forstå hvordan å få andre til å bo., Ved hjelp av en robust feedback system, ta kontakt med kvernet kunder er snart du kan. Hvis du trenger hjelp til å komme i gang, ta en titt på vår guide til å forberede kunden churn undersøkelse og ved tre utvalgte spørsmål å stille i en churn undersøkelsen.
Forutse kundens tap på forhånd
Hold et øye på kundens aktivitet for å prøve og identifisere de som står i fare for churning: Har en kunde vært i kontakt for å klage? Er deres bruk synkende? Har deres betalingsmåte sviktet? Adresse disse skiltene så snart du legger merke til dem fordi det kan være noe du kan gjøre for å gjøre dem opphold.,
kraften av årlig abonnement
Selskaper med årlige abonnenter se 40-60% mindre churn. Beslutningen om å forplikte seg til et års abonnement er betydelig, med utvidet tanke og planlegging bak det. Som et resultat av dette, kunder vanligvis viser en økt lyst til å få mest mulig ut av kjøpet. En knock-on effekt av dette er at årlig abonnenter er mindre sannsynlighet for å forlate et produkt på det første hinderet, å sette inn mer innsats for å avdekke den verdien det gir dem. Og som vi vet: oppfattet verdi er en av de viktigste faktorene bak kundelojalitet.,
Takle ufrivillig kunden churn
Ufrivillig churn er en unngåelig problem. Når det gjelder innbetalinger fra kunder, må du kontrollere at du har en god alert system på plass. Kort informasjon utløper? La kunden få vite på forhånd. Betaling har sviktet? Varsle kunden og gi dem muligheten til å prøve igjen. Noen enkle og lett å automatisere— trinn kan potensielt redusere churn pris med opp til 78%.
Prøv å vinne kunder tilbake
Hva gjør du etter å ha mistet en kunde? Den verste reaksjonen er å umiddelbart gi etter for fratredelse uten kamp., Som nevnt i begynnelsen av denne delen, bør du undersøke hvorfor dine kunder forlater deg. Hvis du gjør dette så snart som mulig eller før en avbestilling, du kan være i stand til å tilby en løsning, og vinne kunden tilbake.
Kontinuerlig produkt/tjeneste forbedring
Vi vet at mangel på kunden oppfattet verdi er en betydelig faktor i å generere churn. Vi vet også at «undersøker hvorfor kunder som har kvernet» og «prøver å vinne kunder tilbake» er to viktige skritt mot å forbedre kundelojalitet., Tatt i betraktning alle av dette, er det viktig at du kontinuerlig med å forbedre tilbudene ved hjelp av a) vanlig kunde erfaring undersøkelser og b) forskning på hvordan kundens behov er i endring og utvikling. Positive handlinger som er fiende av churn.
Generere kundelojalitet
kundelojalitet er kundens vilje til å arbeide med, og kjøpe fra et selskap igjen og igjen. Viktigst av alt, lojale kunder også kommer til å være mer tilgivende hvis du gjør feil, eller hvis de står overfor problemer med tilbudet., Du kan skape lojale kunder ved å tilby utmerket kundeservice, kommunisere med dem regelmessig, og tilby dem flere fordeler for stadig å gjøre forretninger med deg.
Hva om positive kunden churn?
For bedrifter som forventer positive churn (f.eks. vekttap, dating, eller helsetjenester), er det likevel verdt å sjekke med din ex-kunder. I et best-case-scenario, vil du motta en bekreftelse på at ditt produkt eller tjeneste har vært så vellykket at de ikke trenger deg lenger. På den annen side, kan du finne det de trenger din hjelp igjen., For de kundene som ikke trenger å gå tilbake, bør du oppsøke innsikt i hvorfor; afterall, deres tilbakemeldinger vil hjelpe deg til å gi eksisterende kunder den samme, positiv opplevelse.
Hva blir det neste?
churn rangere verdien er en god måte å vurdere hvor mange kunder som forlater din bedrift og hvor mye inntekt du miste som et resultat. Det er den oversikten du trenger før du kommer ned til det kjedelige. Neste steg er derfor å ta churn pris og begynne å undersøke folk bak det