필수 호출 센터 소프트웨어 기능
의 톤이있는 공급자와 거기에 무리의 기능을 필요가 있다는 것을 궁리 끝났습니다. 일부 공급자는 제안 틈새 시장의 기능에 맞는 특정한 기업지만,어떤 것은 더 잘 반올림하고 기능적인 시스템? 이러한 유형의 소프트웨어는 먼 길을왔다,하지만 이러한 필수 기능을 능가하지 않을거야.,
ACD:다른 라우팅 시스템과 비교할 때 ACD(automatic call distributor)는 상당히 단순하지만 종종 콜센터 통화 관리의 핵심으로 작동합니다. CTI(computer telephony integration)와 함께 작동하며 회사에서 설정하는 기준에 따라 특정 에이전트에 대한 호출을 라우팅합니다. 예를 들어,설정할 수 있습니다 당신의 시스템을 우선 에이전트 기반의 기술에 많은 경험있는 담당자를 얻을 전화를 처음이다.
IVR:마법의 좋은 콜센터 상호 작용하는 음성 반응(IVR)시스템은,한 때 바로,에이전트의 관리에 적은 호출합니다., 이러한 라우팅 시스템은 종종 발신자에게 완벽한 셀프 서비스 경험을 제공 할 정도로 지능적입니다. IVRs 는 메뉴 시스템입니다-우리는 모두”청구서를 지불하고 싶다면 5 를 누르십시오”또는”회계 부서에 8 을 누르십시오.”이러한 시스템은 완전히 자동화,그들 중 하나를 사용하는 음성 또는 터치 톤 입력 경로에 당신의 고객에게 제대로. 효과적인 IVR 화의 흐름을 관리하고 어시스트를 호출하기 전에 심지어 고객에 도달하면 에이전트,그래서 전송 속도는 감소,전화는 생산성을 높일 수 있습니다.,
지능적인 라우팅:지능적인 라우팅이라고도 하는 기술을 기반 라우팅과 더 미묘한 버전의 라우팅-의하여 기술 동안 전화를 배포합니다. 예를 들어 있는 경우,고객은 반복한 필요,지적인 라우팅 경로 호출자는 에이전트로 일했습니다! 지능형 라우팅은 고객에 대한 정보를 저장하기 때문에 CRM 소프트웨어와 결합 할 때 가장 잘 작동합니다. 예를 들어,귀하의 팀은 작업으로 기존 고객 담당자를 지불할 수 있는 특별한주의는 것입니다 그 또는 그녀의 느낌이 더 감사드립니다.,
사용자 정의 가능한 통화 큐을 줄이기 위하여 전화를 포기는 요금,종종에 의해 연료가 오랜 시간,그것은 최고의 사용자 정의하도록 큐 고객을 느끼지 않는 경향을 끊지 않고해상도입니다. 전화 큐는 피할 수없는 경우 당신은 성공적인 센터,그러나 기능을 추가하여 같은 상태에서 음악,더 맞춤화된 인사,그리고 부서별 큐을 줄일 수 있습 불편의 응답을 기다리다. 고객 중 일부를 음성 메일로 퍼널하고 콜백을 설정하더라도 일부 대기열 관련 스트레스를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.,
전용 확장자:하는 것보다 당신의 라우팅 시스템 확인하는 귀하의 고객이,전용 확장자를 부여 귀하의 고객이 직접적인 도움을 받으십시오. 보다는 메뉴를 탐험,발신자 단순히 다이얼에는 확장에서 어떤 시간에 도달하는 데 필요한 부서/담당자. 이 시간을 절약하는 대부분의 고객이 감사할 때 다루는 귀하의 브랜드입니다.
실시간 분석:관리자를 추적할 필요가능 이들 센터는 지속적으로 사용가능하며,실시간 분석을 할 수 있도록 하이 완벽하게 통합합니다. 첫 번째 통화 결의안을 수신하는 전화는 몇 개입니까?, 현재 또는 평균 점유율(실시간 통화 대 시간 유휴 또는 메모 작성에 소요되는 시간)은 얼마입니까? 성공적인 센터를 운영하려면 팀이 특정 핵심 성과 지표(Kpi)를 추적해야합니다.
코칭 도구:상담원이 하루에 통화에 소비하는 모든 분은 교육 기회입니다. 코칭 도구를 사용하면 문제를 식별하거나 양질의 고객 서비스를 보상하기 위해 상담원 전화를 청취 할 수 있습니다. 표준 코치 도구는 다음과 같습니다.
- 호출 모니터링:이와 함께,관리자는 단순히 듣지 않고 에이전트 또는 발신자는 알고 있습니다.,
- 통화가 속삭이는 속삭임으로,관리자는 메시지를 보내는 텍스트를 통해 또는 음성을 도와 에이전트와 함께. 발신자는 이러한 상호 작용을 듣거나 볼 수 없습니다.
- 바지선 호출:이 기능은 고객 상호 작용을 입력하는 데 사용하는 감독자를위한”비상 버튼”에 더 가깝습니다. 이것은 사실상 감독자가 문제에 도움이되는 3 방향 대화로 전화를 겁니다.
- Call 인수:이 기능을 적극적으로 제거합의 구성원이 당신의 고객 서비스 팀은 상호 작용에서 전적으로 할 수 있고 관리자를 호출합니다.,
옴니채널 라우팅:비즈니스 세계에서 고객 관련 서비스/시설을 제공하기 위해서는 그들은 가능한 최상의 경험을 통해 고객의 기간이 종료되었습니다. 이렇게 유지하는 데 도움이 고객에게 돌아오고 그들이 고객을 반복할 수 있는 의지를 만드는 판매하는 적어도 한 달에 한 번. 이 때문에 고객이 귀하의 비즈니스에 연락 할 수있는 여러 채널을 제공하는 것이 필수적입니다. 대부분의 고객은 비즈니스에 연락 할 때 3 개 이상의 커뮤니케이션 채널을 사용하게되므로 고객이 선호하는 채널을 갖는 것이 중요하게됩니다., 여기에 몇 가지 고객 지원 채널에 포함하는 옴니채널 전략:소셜 미디어,이메일,라이브 채팅,Voice,SMS 메시지,화상 회의,기술 지원팀이 되었습니다.