에서 소프트웨어 사용하지 않는 사람 갱신을 그들의 구독을 체육관-가는 사람 취소 회원이 고객에게 중단하기로 결정 사업으로 귀하의 회사입니다. 이 비즈니스 손실은 고객 이탈로 알려져 있습니다. 이 기사에서는 고객이 휘젓는 이유와이를 줄이기 위해 취할 수있는 단계 뒤에있는 많은 요소를 살펴 보겠습니다., 우리는 또한 화산의 변동을 평가하는 방법 평가에서 고려되어야 합니다 다른 상황을 얻기 위해 더 많은 정확한 그림이다.
왜 고객 이탈을 이해해야합니까?
오늘날의 디지털화와 혼잡 한 마켓 플레이스의 세계에서 고객이 비교를하는 것이 그 어느 때보 다 쉽습니다. 그런 다음 다양한 공급자로부터 최상의 옵션을 선택할 수 있습니다. 따라서 회사의 도전에 직면하지만 설득력을 고객에게 선택에 그들의 첫 번째 장소이지만,또한 유지하는 그들의 기존 고객에게 한 그들을 얻을.,새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5 배나 많은 비용이 듭니다. 이것만으로도 고객 이탈을 추적하고 관리하는 것이 왜 그렇게 중요한지 알 수 있습니다. 에 초점을 맞추고 장기적인 관계를 고객 행동 관찰하는 것이 더 수익성이 보다 많은 돈을 지출하에서 마케팅 캠페인을 새로운 고객을 유치 할 수 있습니다. 이탈은 회사의 수익성에 영향을 미치기 때문에 중요합니다. 또한 고객과 행동에 대해 더 많이 배울수록 향후 예상 수익을 더 잘 이해할 수 있습니다.
고객 이탈의 원인은 무엇입니까?,
고객 이탈 관리에 관해서는 고객이 떠나는 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 원인을 아는 것만으로 그것을 해결할 수있는 명확한 전략을 개발할 수 있습니다. 그래서 그 일부를 살펴의 가장 일반적인 이유:
가난한 고객 서비스가
이것은 하나의 가장 중요한 요소 뒤에 고객을 휘젓다. 고객의 구매 행동에 영향을 받는 심하게는 고객 서비스,경험과 70%의 사람들을 선택하를 중지에서 사업 때문에 가난한 서비스입니다., 또한,52%의 불만을 고객에게 적극적으로 추천하는 다른 사람에 대한 비즈니스를 수행하고,당신과 생성을 미끄러운의 기회를 잃어버린.
존재하지 않거나 실패한 온 보딩
온 보딩은 회사에 합류하는 신입 사원만을위한 것이 아닙니다. 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 사용하여 자신감을 느껴야하며 그 가치는 조기에 전달되어야합니다. 환영 이메일,제품 자습서,설명서 및 전화 지원은 모두 함께 작동하여 성공적인 온 보딩 경험을 형성합니다., 지침이 부족하면 고객이 과도하거나 과소 평가 된 느낌을 남기고 제품이나 서비스를 포기하게 할 수 있습니다.
인식 된 가치 부족
고객은 좋은 가치를 얻고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 가격 책정은 시장이 비용이 기대치와 일치하지 않는 오퍼링을 거부함에 따라 이에 중요한 역할을합니다. 아니면 경쟁자가 훨씬 더 나은 거래를했을 수도 있습니다. 또한 제품이나 서비스가 구매자에게 어떻게 유익한지에 대한 명확한 감각이없는 경우 인식 된 가치가 손실됩니다. 우리의 이전 요점과 관련하여 고려되었습니다., 당신은 항상 모든 고객에는 솔리드딩을 경험하고 계몽하는 방법을 제공하고 완벽한 솔루션을 필요로 합니다.
가난한 시장에 맞게
성공적인 회사를 지속적으로 모니터링하고 그들의 시장을 보장하기 위해 그들의 제품 또는 서비스를 개발하고 변화하는 요구를 충족하기 위해. 오늘날의 바쁜 시장에서 뒤 떨어지는 회사는 앞을 내다 보는 경쟁자에게 고객을 잃을 것입니다. 에 대해 더 배우려면 체재에 앞서 당신의 시장에서,우리의 기사를 읽는 중요성에 대해 시장의 연구는 여기에.,
비자발적 이탈
에 대한 일반적인 문제 기반 비즈니스 모델,비자발적 이탈 발생한 경우 고객의 자동화된 지불 실패합니다. 그것은 오래 된 결제 정보 또는 만료 된 카드 여부. 이러한 유형의 이탈은 제공되는 서비스에 대한 부정적인 경험이나 문제의 결과가 아닙니다. 무의식적 인 이탈은 종종 간과되지만 장기적으로 큰 피해를 입히는 가장 교활한 요인 중 하나입니다. 고객 유지율을 높이려면 자발적인 이탈만큼 적극적으로 대처해야합니다.
원하는 결과 달성 a.k.a., 긍정적 인 이탈
모든 이탈이 나쁜 것은 아닙니다. 건강 관리 또는 온라인 데이트와 같은 일부 산업에서는 잘 수행 된 작업의 표시입니다. 예를 들어 데이트 대행사를 가져 가십시오. 이런 종류의 서비스의 궁극적 인 목표는 고객이 사랑을 찾고 행복하게 살 수 있도록 돕는 것입니다. 결과적으로 성공에서는 이러한 시나리오를 의미 취소 구독 폐쇄 계정과 결혼식 종소리의 소리는 거리에 있습니다.,
을 계산하는 방법 당신의 고객율
자주 백분율로 표현하 고객율 측정이 고객의 손에서의 정의된 기간 동안 시간입니다. 이상적인 세계에서 귀하의 비즈니스는 0%이탈률로 완벽한 고객 유지를 경험할 것입니다. 실제로 모든 비즈니스는 고객을 잃을 것이며 이러한 손실을 면밀히 추적,관리 및 분석하는 것이 중요합니다.
귀하의 이탈률은 월,분기 또는 연도별로 측정 할 수 있으며 다른 산업은 다른 시간 프레임을 선호합니다., 연간 추적이 사용되는 많은 산업에 걸쳐,하지만 서비스로 소프트웨어(SaaS)기업 및 다른 기업은 종종 측정율됩니다.고객이 휘젓는 것으로 간주되는시기를 나타내는 장소에 명확한 정책이 있는지 확인해야합니다. 예를 들어,고객의 자동 갱신하지 못했지만,그들은 또한되지 않았 연락하여 명시적으로 취소입니다. 그들은 활성 또는 손실? 이탈률을 계산하기 전에 모든 모호성을 제거해야합니다.,
고객지율
고객지율(%)기간 동안=#고객을 잃은 기간 동안#고객의 시작에서는 동일한 period100
을 결정하는율 비율해야 합니다 첫째를 식별하는 번호는 고객의 분실에서 당신의 선택된 기간(예:개월). 이렇게하려면 단순히 기간의 시작 부분에 있던 고객의 수로 시작한 다음 마지막에 있던 번호를 빼십시오. 다음으로 손실 된 고객 수를 100 을 곱하기 전에 같은 기간의 시작 부분에 고객 수로 나눕니다., 결과 숫자는 귀하의 이탈률 비율입니다. 예:
회사 a 는 11 월에 110 명의 고객으로 시작하여 108 명으로 끝났습니다. 그들은 2 명의 고객을 잃었습니다. 그런 다음 100(1.8)을 곱하기 전에 2 를 110(0.01)으로 나누어야합니다. 11 월의 회사 a 의 이탈률 비율은 1.8%입니다.
수익율
수익율(%)=(수익에서 시작하의 기간 동안 수익의 끝에서 기간)수익에서 시작하의 period100
모든 고객은 분실,당신은 당신을 잃고 수익을 생성하., 결과적으로 이 메트릭은 틀림없이 더 중요한 것보다 당신의 고객의 이탈%혼자 있기 때문에 그것이 미치는 영향의 변동에서의 재무 건전성 사업이다. 각 고객이 가져 오는 수익 금액은 구매하는 금액이나 구독 유형에 따라 달라질 수 있습니다. 수익 이탈이 신중하게 고려되지 않으면 잘못된 보안 감각으로 빠져들 수 있습니다.
회사 a 를 다시 살펴 보겠습니다. 그들은 볼£10,000 수익의 시작 부분에서 월£9,000 끝에(업그레이드 및 확장이 포함되어 있지 않음),그들을 떠나£1,000 다., 위의 계산에 따라 100 을 곱하기 전에 1,000 파운드를 10,000 파운드로 나눕니다. 그들의 수익 이탈 비율은 10%입니다. 불행하게도에 대한 회사,두 고객의 손에 가입하는 그들의 대부분의 프리미엄 패키지,그래서 그들의 상대적으로 관리할 수율 1.8%하지 않는 그러분을 초대합니다. 이 방법을 보여 줍의 중요성을 고려하고 고객이 변동의 숫자에서 다른 관점,그래서 당신이 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
고객 이탈률 분석
좋은 이탈률을 만드는 것은 다양한 비즈니스 유형에 따라 다릅니다., 중소기업을 대상으로하는 SaaS 회사의 경우 3~5%의 월간 이탈률을 기대할 수 있습니다. 이 수치는 소비재 산업에서 9%이상으로 바뀌며 B2C 회사는 이탈률에서 더 상당한 분산을 경험합니다. 회사의 규모 또한 이탈 평균에 영향을 줄 수 있으며 대기업은 이탈률이 15-30%낮아지는 경향이 있습니다.보시다시피 이탈률에 영향을 줄 수있는 많은 다른 요소가 있습니다. 이를 염두에두고,당신은 당신이에 대한 자신의 속도를 측정 할 수있는 다른 벤치 마크를 식별해야합니다., 예를 들어,당신은 새로운 회사로,당신은 가능성이 높은 변동 요금하는 것을 목표로 꾸준히 줄어들을 통해 시간. 반면에 설립 된 회사는 낮고 꾸준한 수준의 이탈을 유지할 수있는 프로세스를 마련해야합니다.
성장률
우리는 이미 알고있는 이탈 평가할 수 없으로 간주하다는 통념은 미신입니다., 매출과 함께 이탈도 검토해야 합니다 당신의 이탈을 평가와 관련하여 고객의 성장률:
증가율(%)기간 동안=#새로운 고객(사람을 취소하지 않았다)기간 동안#의 고객을 시작에서의 기간과 100
고객의 성장율은 일반적으로 자체 설명:그의 평가 방법 훨씬—이나 방법—고객의 숫자가 커지고 있다. 최종 수치가 이탈률보다 크면 여전히 성장을보고 있음을 나타냅니다. 그러나 그것이 더 낮 으면 전반적으로 고객을 잃고 있음을 의미합니다.,우리가 보았 듯이 새로운 비즈니스는 이전 비즈니스보다 높은 속도로 새로운 고객을 잃습니다. 즉,회사가 빠르게 확장되는 경우 이탈률 비율이 전체 실적에 대한 정확한 표현을 제공하지 못할 수 있습니다. 이것은 왜 그렇게 중요한 활용하려면 다른 측정하려고 할 때 함께 정확한 그림의 고객을 잃고,왜 당신은 그들을 잃고,무엇을 그 인물은 실제로 의미에서 그랜드 제도 있습니다.,
는 방법을 줄이고 고객이 이탈
우리는 우리에서 뒤에 있는 요인의 일부는 고객의 이탈리고 당신은 지금 알고 계산하는 방법 당신의 자신입니다. 그렇다면 고객 이탈률을 적극적으로 줄이기 시작하고 고객이 떠나기 전에 행동하기 위해 취할 수있는 단계는 무엇입니까?
을 조사는 고객 이미 휘저어
이것은 하나의 가장 중요한 단계에서 고객을 줄이 휘젓다. 고객이 이미 떠난 이유를 이해함으로써 만 다른 사람들이 머물게하는 방법을 진정으로 이해할 것입니다., 강력한 피드백 시스템을 사용하여 휘젓는 고객에게 연락하는 것이 가능한 한 빨리 가능합니다. 도움이 필요하면 시작을 살펴보고,우리의 안내를 준비하고 고객이 이탈 설문조사에서 세 샘플에게 묻는 질문에는 이탈 설문 조사.
예상 고객 손실에서 사전
에 눈을 유지하는 고객의 활동을 시도하여 그들의 위험이 있습니다 휘젓:는 고객에게 불평? 그들의 사용량이 감소하고 있습니까? 그들의 지불 방법이 실패 했습니까? 소 이러한 징후를 빨리 알 수 있기 때문에 뭔가가 나올 수 있으며,이를 확인 할 수 있을겁니다.,
연간 가입의 힘
연간 가입자가있는 회사는 이탈이 40-60%감소합니다. 1 년의 가입을 저지하기로 한 결정은 그 뒤에 확장 된 생각과 계획으로 중요합니다. 결과적으로 이러한 고객은 일반적으로 구매를 최대한 활용하려는 욕구가 증가한다는 것을 보여줍니다. 노크에서의 효력이 연간 가입자 가능성이 적은 포기하는 제품에서 첫 번째 장애물에 넣고,더 많은 노력을 발견하는 값은 그것을 제공합니다. 그리고 우리가 알고 있듯이:인식 된 가치는 고객 유지의 가장 중요한 요소 중 하나입니다.,
해결 무의식적인 고객 이탈
비자발적 이탈은 피할 수 있는 문제입니다. 그것은 고객 지불에 관해서,당신은 장소에 좋은 경고 시스템이 있는지 확인. 만료 예정인 카드 정보? 고객에게 미리 알려주십시오. 지불에 실패 했습니까? 고객에게 경고하고 다시 시도 할 수있는 기회를 제공하십시오. 몇 가지 간단하고 자동화하기 쉬운 단계를 수행하면 잠재적으로 이탈률을 최대 78%까지 줄일 수 있습니다.
고객을 다시 얻으려고
고객을 잃은 후에 무엇을합니까? 최악의 반응은 싸움없이 즉시 사임에 굴복하는 것입니다., 이 섹션의 시작 부분에서 논의했듯이 고객이 귀하를 떠나는 이유를 조사해야합니다. 가능한 한 빨리 또는 취소하기 전에이 작업을 수행하면 솔루션을 제공하고 고객을 다시 이길 수 있습니다.
지속적인 제품/서비스 개선
우리가 알고 있는 부족하여 고객의 인식의 가치가에 중요한 요소를 생성했습니다. 우리는 또한 알고 있는’조사하는 이유 고객 휘저’와’이기려고 고객이 다시는’두 개의 주요 단계 향상으로 고객이 보유가 있습니다., 이 모두를 고려하면,그것은 중요한 것은 당신이 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 당신의 제품의 도움으로)정규 고객 경험을 조사하고 b)연구 방법으로 고객의 요구를 변경하고 개발하고 있습니다. 긍정적 인 행동은 이탈의 적입니다.
생성하는 고객 충성도
고객 충성도는 고객의 의지와 함께 작동,구매에서 회사에 다시 다시합니다. 가장 중요한 것은 충성도가 높은 고객은 실수를 저 지르거나 오퍼링 문제에 직면 한 경우 더 용서할 것입니다., 을 만들 수 있습 충성 고객에 의해 탁월한 고객 서비스 제공,통신이 그들과 함께 정기적으로 제공하고 추가적인 혜택을 위해 지속적으로 사업을 하는 당신과 함께.
긍정적 인 고객 이탈은 어떻습니까?
기업에 대한 기대하고 긍정적인 이탈(예를 들어 체중 감량,데이트,또는 의료 서비스),그것은 여전히 가치에 체크인하는 고객입니다. 최상의 시나리오에서는 제품이나 서비스가 너무 성공적이어서 더 이상 필요하지 않다는 확인을 받게됩니다. 반면에,당신은 그들이 당신의 도움이 다시 필요하다는 것을 알게 될지도 모릅니다., 사람들을 위해 고객님 필요 없어 반환하는,당신은 여전히 당신이 추구으로 통찰력을 왜;afterall,자신의 의견이 당신을 도움이 될 것입하의 기존 고객에게 동일한,긍정적인 경험입니다.
다음은 무엇입니까?
율 측정의 좋은 방법을 평가하는 방법을 많은 고객들이 귀하의 비즈니스를 떠나며 얼마나 많은 수익을 잃고 있습니다. 그것은 핵심적으로 껄끄 러운 곳으로 내려 가기 전에 필요한 개요입니다. 따라서 다음 단계는 이탈률을 취하고 그 뒤에있는 사람들을 조사하기 시작하는 것입니다