本質的なコールセンターソフトウェア機能
あなたが検討する必要があります機能の群れを持つそこにプロバイダのトンがあります。 一部のプロバイダの提供ニッチトッ特定の産業でもベストをより豊かに機能的なシステム? ソフトウェアのことですが、彼outgrowこれらの必須特徴です。,
ACD：他のルーティングシステムと比較して、自動コールディストリビュータ（ACD）はかなり単純ですが、それは多くの場合、コールセンターのコール管理のコアとして コンピュータテレフォニー統合(CTI)で動作し、会社が設定した基準に基づいて特定のエージェントに通話をルーティングします。 たとえば、経験豊富な担当者が最初に電話を受けるように、スキルに基づいてエージェントに優先順位を付けるようにシステムを設定できます。
IVR：優れたコールセンター対話型音声応答（IVR）システムの魔法は、正しく行われたとき、あなたのエージェントは、より少ないコールを管理するということです。, これらのルーティングシステムは、発信者に完全なセルフサービス体験を提供することがよくあります。 IVRsはメニューシステムである–私達はすべてそれらを聞いた、”あなたの手形を支払うことを望めば5を押しなさい”または”経理部のための8を押しなさ”これらのシステムは全自動、利用のいずれかの音声または音の入力経路をお客様がいます。 効果的なIVRコールフローは、顧客がエージェントに到達する前に発信者を管理および支援するため、転送レートが削減され、コールの生産性が向上します。,
インテリジェントルーティング：スキルベースルーティングとも呼ばれるインテリジェントルーティングは、コール配信中のルーティングバイスキルのより微妙 たとえば、ニーズが繰り返されている顧客がいる場合、intelligent routingは発信者を過去にその顧客と協力したエージェントにルーティングします。 インテリジェントルーティングは、顧客に関する情報を格納するため、CRMソフトウェアと たとえば、あなたのチームが従来の顧客と作業している場合、担当者は彼または彼女がより高く評価されるように特別な注意を払うことができます。,
カスタマイズ可能なコールキューイング：長い保留時間によって支えられることが多い通話放棄率を減らすには、顧客が解決せずにハングアップする傾 コールキューは、成功したセンターを実行しているときは避けられませんが、保留音、よりパーソナライズされた挨拶、部門固有のキューなどの機能を追加すると、 でも溜めるのに必要顧客はお留守番電話サービスおよび設定コールバックで救もキュー関連の面でストレスを受けやすい。,
専用拡張機能：ルーティングシステムに顧客の送付先を決定させるのではなく、専用拡張機能により顧客に直接回線を付与してヘルプを取得し メニューを探索するのではなく、発信者は必要な部門/担当者に到達するためにいつでも拡張機能にダイヤルするだけです。
リアルタイム分析：マネージャーはセンターのパフォーマンスを一貫して追跡する必要があり、リアルタイム分析により、これをシームレスに行うことがで 最初の通話解像度を受信している通話はいくつですか？, 現在または平均稼働率（ライブ通話に費やされた時間とアイドル時間またはメモ取り時間）はいくらですか？ センターを成功させるためには、チームは特定の主要業績評価指標(Kpi)を追跡する必要があります。
コーチングツール：エージェントが一日の通話に費やす毎分は、トレーニングの機会です。 コーチングツールで聴きエージェントとの通話を特定の課題やご褒美品質な顧客サービスです。 標準コーチングツール
- コモ:この指導教員の話を聞くだけでなくエージェントや呼び出し側が認識していた.,
- Call Whisper:whisperを使用すると、スーパーバイザはテキストまたは音声でメッセージを送信し、エージェントを支援します。 呼び出し側できな声これらの相互作用。
- はしけを呼び出す：この機能は、彼らが顧客との対話を入力するために使用するスーパーバイザーのための”緊急ボタン”の詳細です。 これは事実上呼び出しを上司が問題に役立つ三方の会話にします。
- コール引き継ぎ：この機能は、積極的に完全に相互作用からあなたの顧客サービスチームのメンバーを削除し、スーパーバイザーがコールを引き継ぐことができます。,
オムニチャネルルーティング：ビジネスの世界では、顧客は顧客のライフサイクル全体で可能な限り最高のエクスペリエンスを得るために仕出し料理 これをすることは顧客をもどって来続け、それらにあなたが少なくとも月に一度に販売をすることに頼ることができる顧客を繰り返させるのを助 このため、顧客がビジネスに連絡するためのいくつかのチャネルを提供することが不可欠です。 ほとんどのお客様の利用はもっとコミュニケーションルームジュエリーと夏のためのユニー事業においては、さらに、チャネルがお客さまが希望さになります。, ソーシャルメディア、電子メール、ライブチャット、音声、SMSメッセージング、ビデオ会議、ヘルプデスクチケット：ここでは、あなたのオムニチャネル戦略に含める