サブスクリプションを更新しないソフトウェアユーザーから、メンバーシップをキャンセルするジム常連客に対して、これらはあなたの会社とのビジネスを停止することを決定した顧客です。 このビジネスの損失は、顧客の解約として知られています。 この記事では、顧客が解約する理由の背後にある多くの要因と、それを減らすために取ることができる手順について見ていきます。, また、解約率の計算と、より正確な画像を得るためにそのレートを他の文脈でどのように考慮すべきかについても検討します。
なぜあなたは顧客の解約を理解する必要がありますか？
今日のデジタル化と混雑した市場の世界では、顧客が比較を行うことはこれまで以上に簡単です。 それから、彼らは多数の提供者から彼らの最もよい選択を選んでもいい。 したがって、企業は、最初の場所でそれらを選択する顧客を説得するだけでなく、彼らはそれらを取得した後、既存の顧客を維持するという課題に直面,
新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を保持するよりも五倍のコストがかかります。 これだけで、顧客の解約を追跡および管理することが非常に重要な理由を示しています。 長期的な関係に焦点を当て、顧客の行動を観察することは、新規顧客を引き付けるためにマーケティングやキャンペーンに多くのお金を費やすよりも 解約は、会社の収益性に影響を与えるため重要です。 また、より多くのあなたの顧客および彼らの行動について学ぶ、よりよい理解はあなたが未来の予想された収入の得る。
顧客の解約の原因は何ですか？,
顧客離脱の管理に関しては、なぜ顧客が離れるのかを理解することが重要です。 原因を知ることによってだけそれに取り組むために明確な作戦を開発できる。 それでは、最も一般的な理由のいくつかを見てみましょう：
悪い顧客サービス
これは、顧客離れの背後にある最も重要な要因の一つです。 顧客の購買行動は、顧客サービスの経験によって大きく影響され、70％の人々がサービスが悪いためにビジネスからの購入をやめることを選択しています。, また、52%の不満のお客様にも積極的に推奨他ビジネスを展開しており、滑りやすい傾斜を失います。
存在しないまたは失敗したオンボーディング
オンボーディングは、会社に入社する新入社員だけのものではありません。 お客様には自信がご利用（商品やサービスの価値のあるべきで伝えます。 歓迎メール、製品のチュートリアル、ドキュメンテーションおよび電話によるサポート、全ての作業を形成し、成功ヶ。, 足の指導を残すことができお客様に感受whelmedが放棄お客様の製品やサービスです。
知覚価値の欠如
顧客は、彼らが良い価値を得ていることを感じる必要があります。 価格はこれにおいて重要な役割を果たし、市場はコストが期待と一致しない製品を拒否しています。 または多分競争相手にかなりよりよい取り引きがある。 なお、プロダクトかサービスがバイヤーにいかにの有利であるか明確な感覚がなければ感知された価値は失われる。 私たちの前のポイントに関連して考慮。, あなたは常にすべての顧客が強固なオンボーディング経験を持っており、あなたの提供が彼らのニーズに最適なソリューションである方法に啓発されて
悪い市場適合
成功した会社は絶えず彼らのプロダクトかサービスが変更の必要性を満たすために成長することを保障するために彼らの市場 今日の忙しい市場では、後ろに落ちる会社は、先を見ている競合他社に顧客を失うことになります。 あなたの市場で先にとどまることについての詳細を学ぶためには、市場調査の重要性の私達の記事をここに読みなさい。,
非自発的な解約
サブスクリプションベースのビジネスモデルの一般的な問題は、顧客の自動支払いが失敗したときに非自発的な解約が 期限切れの請求情報であろうと、期限切れのカードであろうと。 このタイプの解約は、提供されているサービスに関する否定的な経験や問題の結果ではありません。 不随意の解約は、多くの場合、見落とされているが、それは長期的に重大な被害を引き起こし、最も陰湿な要因の一つです。 顧客維持率を高めるためには、自発的な解約と同じくらい積極的に取り組む必要があります。
望ましい結果はa.k.a.を達成しました。, 正の解約
すべての解約が悪いわけではありません。 ヘルスケアやオンラインデートのようないくつかの業界では、それはよくやった仕事の兆候です。 例えば、結婚相談所を取る。 この種のサービスの究極の目標は、クライアントが愛を見つけて幸せに暮らすのを助けることです。 その結果、これらのシナリオの成功は取り消された予約購読、閉鎖した記述および遠くの結婚式の鐘の音を意味する。,
お客様の解約率の計算方法
お客様の解約率は、定義された期間におけるお客様の損失の尺度です。 理想的な世界では、あなたのビジネスは0%の解約率の完全な顧客の保持を経験する。 実際には、すべてのビジネスが顧客を失うことになり、それは密接にこれらの損失を追跡、管理、および分析することが重要です。
解約率は、月、四半期、または年ごとに測定でき、業界ごとに異なる時間枠を好むことがあります。, 年間トラッキングは多くの業界で使用されていますが、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）企業やその他のサブスクリプションベースの企業は、多くの場
始める前に、顧客が解約されたとみなされるときを示す明確なポリシーが会社にあることを確認する必要があります。 たとえば、お客様の自動更新は失敗しましたが、サブスクリプションを明示的にキャンセルするために連絡を取っていませんでした。 彼らは活発か失われていますか？ 解約率を計算する前に、あいまいさをすべて削除する必要があります。,
お客様の解約率
お客様の解約率(%)期間中=#期間中に失われたお客様#同じ期間の開始時のお客様100
解約率の割合を決定するには、まず選択した期間（月など）に失われたお客様の数を特定する必要があります。 これを行うには、期間の初めにあなたが持っていた顧客の数から始めて、最後にあなたが持っていた数を損なうだけです。 次に、失われた顧客の数を同じ期間の初めに失われた顧客の数で割ってから、100を掛けます。, 結果の数値は、解約率の割合です。 たとえば、
A社は110人の顧客でNovemberを開始し、108人で終了しました。 2人の客を失った。 次に、2を110(0.01)で割ってから、100(1.8)を掛ける必要があります。 A社の解約率は1.8％です。
収益解約率
収益解約率(%)=(期間開始時の収益–期間終了時の収益)期間開始時の収益100
顧客が失われるたびに、顧客が生成する収益を失っています。, その結果、このメトリックは、ビジネスの財務的健全性に対する解約の影響を強調するため、お客様の解約率だけよりも重要であることは間違いあり 各顧客がもたらす収益の量は、購入金額またはサブスクリプションの種類によって異なります。 収益の解約が慎重に考慮されていない場合は、誤った安心感に陥る可能性があります。
A社をもう一度見てみましょう。 彼らは月の初めに£10,000の収入を見て、終わりに£9,000（アップグレードと拡張は含まれていません）、£1,000の解約とそれらを残しています。, 上記の計算に従って、£1,000を£10,000で割り、それに100を掛けます。 彼らの収入の解約率は10％です。 残念ながら、A社にとっては、彼らが最もプレミアムパッケージを購読していたため、比較的管理しやすい解約率1.8％は、彼らに全体像を与えていません これは、適切な行動を取ることができるように、さまざまな視点から顧客離れを考慮することの重要性を示しています。
あなたの顧客の解約率の分析
良い解約率を作るものは、異なるビジネスタイプによって異なります。, 中小企業をターゲットにしたSaaS企業の場合、毎月の解約率は3-5％と予想される場合があります。 この数字は消費財業界では9％以上に変化し、B2C企業は解約率に大きなばらつきを経験しています。 企業の規模も解約平均に影響を与える可能性があり、大企業は15-30％の解約率を下げる傾向があります。
ご覧のとおり、解約率に影響を与える可能性のある非常に多くの異なる要因があります。 これを念頭に置いて、あなた自身のレートを測定できる他のベンチマークを特定する必要があります。, たとえば、新しい会社であれば、解約率が高くなる可能性が高く、時間の経過とともにそれらを着実に削減することを目指す必要があります。 一方、確立された企業は、低かつ安定したレベルの解約を維持するためのプロセスを整備する必要があります。
成長率
解約率は単独で考慮すべきではないことはすでにわかっています。,
期間中の成長率(%)=#新規顧客(キャンセルしなかった人)期間100の開始時の顧客数
顧客成長率は、一般的に自明である：それはあなたの顧客数がどのくらい-またはどのくらい—成長しているかの評価です。 最終的な数字が解約率よりも大きい場合、それはあなたがまだ成長を見ていることを示しています。 しかし、それが低い場合、それはあなたが全体的に顧客を失っていることを意味します。,
私たちが見てきたように、新しいビジネスは古いビジネスよりも高い割合で新しい顧客を失います。 これは、会社が急速に拡大している場合、解約率の割合は、全体的なパフォーマンスの正確な表現を提供しない可能性があることを意味します。 このため、顧客を失っている理由、顧客を失っている理由、そしてビジネスの壮大なスキームにおいてそれらの数字が実際に何を意味するのかを正確,
顧客の解約を減らす方法
顧客の解約の背後にある要因のいくつかを見てきましたが、あなたは今、あなた自身の計算方法を知っ それでは、顧客の解約率を積極的に減らし、顧客が去る前に行動するためにどのような手順を踏むことができますか？
顧客が既に解約している理由を調査する
これは顧客の解約を減らす上で最も重要なステップの一つです。 顧客がすでに去った理由を理解することによってのみ、あなたは本当に他人を滞在させる方法を理解します。, ロバストフィードバックシステム、ポストペイドおよびプリペイド顧客はすぐに使用できます。 開始に関するヘルプが必要な場合は、お客様の解約アンケートの準備ガイドと、解約アンケートで質問する三つのサンプル質問をご覧ください。
事前に顧客の損失を予測
試してみて、かき回す危険にさらされている人を識別するために、顧客の活動に目を離さない：顧客は文句を言うため 彼らの使用量は減少していますか？ 彼らの支払い方法は失敗しましたか？ 住所これらの標識とすぐに予告することでもできるようにしなければならないいく。,
年間購読の力
年間購読者を持つ企業は、40-60％少ない解約を参照してください。 年間のサブスクリプションにコミットする決定は、その背後にある拡張された思考と計画で、重要です。 その結果、これらの顧客は、通常、購入を最大限に活用したいという欲求が高まっています。 これのノックオン効果は、年間購読者が最初のハードルで製品を放棄する可能性が低く、それがもたらす価値を明らかにするためのより多くの努力を入れているということです。 私たちが知っているように、知覚される価値は、顧客維持の背後にある最も重要な要因の一つです。,
非自発的な顧客の解約に取り組む
非自発的な解約は回避可能な問題です。 それは顧客の支払いに来るとき、あなたが場所で良い警告システムを持っていることを確認します。 有効期限が切れるためにカードの詳細？ お客様に事前にお知らせください。 支払いが失敗しましたか？ 顧客に警告し、それらに再試行する機会を与えます。 いくつかのシンプルで自動化が簡単なステップは、解約率を最大78％削減する可能性があります。
戻って顧客を獲得しようとする
あなたは顧客を失った後に何をしますか？ 最悪の反応は、戦いなしですぐに辞任に屈することです。, このセクションの冒頭で説明したように、顧客がなぜあなたを離れているのかを調査する必要があります。 できるだけ早く、またはキャンセルの前にこれを行う場合は、ソリューションを提供し、顧客を取り戻すことができる場合があります。
継続的な製品/サービスの改善
顧客の知覚価値の欠如は、解約を生み出す重要な要因であることがわかっています。 していることを知っていま’調査はなぜお客様にはポストペイドおよびプリペイド”と”勝とうとしていて顧客”の二つの主要なステップに向けて顧客保ちます。, このすべてを考慮すると、a）通常の顧客体験アンケートとb）顧客のニーズがどのように変化し、発展しているかについての研究の助けを借りて、継続的に 積極的な行動は解約の敵です。
顧客ロイヤルティを生成する
顧客ロイヤルティとは、会社と仕事をし、会社から何度も購入する顧客の意欲です。 最も重要なのは、忠実な顧客はまた、あなたが間違いを犯したり、彼らはあなたの提供に問題に直面した場合、より寛容になるつもりです。, 優秀なカスタマーサービスを提供することによって忠節な顧客を作成でき、それらと規則的に伝達し合い、それらに絶えずあなたとのビジネスをする
肯定的な顧客の解約はどうですか？
肯定的な解約（例えば、減量、デート、または健康サービス）を期待する企業のために、それはまだあなたの元顧客にチェックインする価値があります。 最良のシナリオでは、製品またはサービスが非常に成功しているため、もう必要がないという確認を受け取ります。 その一方で、あなたは彼らが再びあなたの助けを必要とするかもしれません。, 返す必要がないそれらの顧客のためにまだなぜに関して洞察力を追求するべきである;結局のところ、彼らのフィードバックは既存の顧客に同じ、肯定的な経験を与えるのを助ける。
次は何ですか？
解約率メトリックは、あなたのビジネスを離れているどのように多くの顧客とあなたが結果として失っているどのくらいの収益を評価する それはあなたが核心ザラザラに降りる前に必要な概要です。 したがって、あなたの次のステップは、あなたの解約率を取り、その背後にある人々の調査を開始することです