Essential Call Center Caratteristiche del software
Ci sono tonnellate di fornitori là fuori con uno stuolo di caratteristiche che avrete bisogno di rimuginare. Alcuni fornitori offrono funzionalità di nicchia che si adattano a settori specifici, ma quali sono i migliori per un sistema più completo e funzionale? Software di questo tipo ha percorso una lunga strada, ma non sarà mai superare queste caratteristiche essenziali.,
ACD: Rispetto ad altri sistemi di routing, un distributore automatico di chiamata (ACD) è abbastanza semplicistico, ma spesso funziona come il nucleo della gestione delle chiamate del call center. Funziona con Computer Telephony Integration (CTI) e instrada le chiamate verso agenti specifici in base ai criteri impostati dall’azienda. Ad esempio, è possibile impostare il sistema in modo da dare priorità agli agenti in base alle competenze in modo che i rappresentanti più esperti ricevano le chiamate per primi.
IVR: La magia di un buon call center interactive Voice response (IVR) sistema è che, quando fatto bene, i vostri agenti gestiranno meno chiamate., Questi sistemi di routing sono abbastanza intelligenti da fornire spesso un’esperienza completamente self-service per i chiamanti. IVR sono sistemi di menu-li abbiamo tutti sentiti, “Premere 5 se si desidera pagare il conto” o ” Premere 8 per il reparto contabilità.”Questi sistemi sono completamente automatizzati e utilizzano input vocali o tattili per instradare correttamente i clienti. Un flusso di chiamate IVR efficace gestisce e assiste i chiamanti prima che il cliente raggiunga l’agente, quindi le velocità di trasferimento sono ridotte e le chiamate diventano più produttive.,
Intelligent Routing: il routing intelligente, chiamato anche routing basato sulle competenze, è una versione più sfumata del routing per abilità durante la distribuzione delle chiamate. Ad esempio, se si dispone di un cliente che ha esigenze ripetute, intelligent routing instraderà il chiamante a un agente che ha lavorato con loro in passato. Il routing intelligente funziona meglio se combinato con il software CRM perché memorizza le informazioni sul cliente. Ad esempio, se il tuo team sta lavorando con un cliente legacy, il rappresentante può prestare particolare attenzione che lo farà sentire più apprezzato.,
Customizable Call Queuing: Per ridurre i tassi di abbandono delle chiamate, che sono spesso alimentati da lunghi tempi di attesa, è meglio personalizzare le code in modo che i clienti non si sentano inclini a riagganciare senza risoluzione. Le code di chiamata sono inevitabili quando si esegue un centro di successo, ma l’aggiunta di funzionalità come hold music, saluti più personalizzati e code specifiche per reparto può ridurre il disagio dell’attesa di una risposta. Anche incanalare alcuni dei vostri clienti per la segreteria telefonica e la creazione di un callback può contribuire ad alleviare alcuni stress coda legati.,
Estensioni dedicate: Invece di avere i sistemi di routing determinare dove inviare i clienti, estensioni dedicate concedere ai clienti una linea diretta per ottenere aiuto. Piuttosto che esplorare i menu, il chiamante compone semplicemente un’estensione in qualsiasi momento per raggiungere il loro reparto/rappresentante necessario. Questo è un risparmio di tempo che la maggior parte dei clienti apprezzeranno quando si occupano del tuo marchio.
Analisi in tempo reale: i manager devono monitorare le prestazioni dei loro centri in modo coerente e le analisi in tempo reale consentono loro di farlo senza problemi. Quante chiamate stanno ricevendo risoluzioni prima chiamata?, Qual è il tasso di occupazione attuale o medio (la quantità di tempo speso per le chiamate in diretta vs tempo di inattività o prendere appunti)? Per eseguire un centro di successo, il team dovrà tenere traccia di specifici indicatori chiave di prestazioni (KPI).
Strumenti di coaching: Ogni minuto che un agente spende per le chiamate in un giorno è un’opportunità di formazione. Gli strumenti di coaching ti aiutano ad ascoltare le chiamate degli agenti per identificare i problemi o premiare il servizio clienti di qualità. Gli strumenti di coaching standard includono:
- Call Monitor: con questo, il supervisore ascolta semplicemente senza che l’agente o il chiamante siano a conoscenza.,
- Chiamata Whisper: Con whisper, il supervisore invia messaggi via testo o voce per aiutare l’agente lungo. Il chiamante non può sentire o vedere queste interazioni.
- Call Barge: Questa funzione è più di un “pulsante di emergenza” per i supervisori che usano per entrare in un’interazione con il cliente. Questo rende virtualmente una chiamata una conversazione a tre vie in cui il supervisore aiuta con un problema.
- Call Takeover: Questa funzione rimuove attivamente il membro del team del servizio clienti dall’interazione completamente e consente al supervisore di prendere in consegna la chiamata.,
Omnichannel Routing: Nel mondo degli affari, i clienti sono soddisfatti al fine di assicurarsi di ottenere la migliore esperienza possibile durante tutto il ciclo di vita del cliente. Facendo questo aiuterà a mantenere i clienti a tornare e farli ripetere i clienti che si può fare affidamento su una vendita di almeno una volta al mese. Per questo motivo, è essenziale fornire diversi canali per i clienti di contattare il vostro business. La maggior parte dei clienti utilizzerà tre o più canali di comunicazione quando si contatta un’azienda, quindi avere i canali che i clienti preferiscono diventa cruciale., Ecco alcuni canali di assistenza clienti da includere nella tua strategia omnicanale: Social media, Email, Live Chat, Voce, messaggistica SMS, videoconferenza, Helpdesk Ticketing.