Dall’utente del software che non rinnova l’abbonamento al frequentatore di palestra che annulla la propria iscrizione; questi sono i clienti che hanno deciso di per smettere di condurre affari con la tua azienda. Questa perdita di business è noto come cliente churn. In questo articolo, vedremo i molti fattori dietro perché i clienti churn e quali passi si può prendere per ridurlo., Esamineremo anche il calcolo del tasso di abbandono e come tale tasso dovrebbe essere considerato in altri contesti per ottenere un quadro più accurato.
Perché avete bisogno di capire cliente churn?
Nel mondo odierno della digitalizzazione e dei mercati affollati, è più facile che mai per i clienti fare confronti. Quindi, possono scegliere la loro opzione migliore da una vasta gamma di fornitori. Le aziende, quindi, devono affrontare la sfida non solo di convincere i clienti a sceglierli in primo luogo, ma anche di mantenere i loro clienti esistenti una volta ottenuti.,
L’acquisizione di un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente. Questo da solo mostra perché il monitoraggio e la gestione del churn dei clienti è così importante. Concentrarsi sulle relazioni a lungo termine e osservare il comportamento dei clienti è più redditizio che spendere un sacco di soldi per il marketing e le campagne per attirare nuovi clienti. Churn è importante perché colpisce la redditività della vostra azienda. Inoltre, più impari sui tuoi clienti e sul loro comportamento, maggiore sarà la comprensione delle entrate previste per il futuro.
Che cosa causa il churn del cliente?,
Capire perché i clienti lasciano è importante quando si tratta di gestire il churn del cliente. Solo conoscendo le cause si può sviluppare una strategia chiara per affrontarlo. Quindi diamo un’occhiata ad alcuni dei motivi più comuni:
Servizio clienti scadente
Questo è uno dei fattori più significativi dietro il churn del cliente. I comportamenti di acquisto dei clienti sono fortemente influenzati dalle esperienze del servizio clienti, con 70% delle persone che scelgono di smettere di acquistare da un’azienda a causa di un servizio scadente., Inoltre, il 52% dei clienti insoddisfatti raccomanderebbe attivamente agli altri di non condurre affari con te, creando un pendio scivoloso di opportunità perse.
Onboarding inesistente o fallito
L’onboarding non è solo per i nuovi dipendenti che entrano in un’azienda. I clienti dovrebbero sentirsi sicuri utilizzando il vostro prodotto o servizio e il valore di esso dovrebbe essere comunicato in anticipo. E-mail di benvenuto, tutorial sui prodotti, documentazione e supporto telefonico, tutti lavorano insieme per formare un’esperienza di onboarding di successo., Una mancanza di guida può lasciare i clienti sensazione di over—o sotto—whelmed, causando loro di abbandonare il vostro prodotto o servizio.
Mancanza di valore percepito
I clienti hanno bisogno di sentire che stanno ottenendo un buon valore. I prezzi svolgono un ruolo significativo in questo, con il mercato che rifiuta le offerte in cui il costo non corrisponde alle aspettative. O forse un concorrente ha un affare significativamente migliore. Inoltre, il valore percepito viene perso se non c’è un chiaro senso di come un prodotto o un servizio è vantaggioso per l’acquirente. Considerato in relazione al nostro punto precedente., Dovresti sempre assicurarti che ogni cliente abbia una solida esperienza di onboarding e sia illuminato sui modi in cui la tua offerta è la soluzione perfetta per le loro esigenze.
Scarso adattamento al mercato
Le aziende di successo monitorano e lavorano continuamente con i loro mercati al fine di garantire che il loro prodotto o servizio si sviluppi per soddisfare le mutevoli esigenze. Nel mercato occupato di oggi, la società che cade dietro perderà clienti al concorrente che sta guardando avanti. Per saperne di più su rimanere avanti nel vostro mercato, leggere il nostro articolo sull’importanza della ricerca di mercato qui.,
Churn involontario
Un problema comune per i modelli di business basati su abbonamento, churn involontario si verifica quando il pagamento automatico di un cliente non riesce. Che si tratti di informazioni di fatturazione obsolete o di carte scadute. Questo tipo di churn non è il risultato di un’esperienza negativa o problemi con il servizio offerto. Il churn involontario è spesso trascurato, ma è uno dei fattori più insidiosi, causando danni significativi a lungo termine. Al fine di aumentare la fidelizzazione dei clienti, deve essere affrontato in modo aggressivo come il churn volontario.
Risultati desiderati raggiunti alias, Churn positivo
Non tutti i churn sono cattivi. In alcuni settori, come l ” assistenza sanitaria o on-line incontri, è un segno di un lavoro ben fatto. Prendete un incontri agenzia, per esempio. L “obiettivo finale di questo tipo di servizio è quello di aiutare i clienti a trovare l” amore e vivere felici e contenti. Di conseguenza, il successo in questi scenari significa abbonamenti annullati, conti chiusi, e il suono delle campane di nozze in lontananza.,
Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti
Spesso espresso in percentuale, il tasso di abbandono dei clienti è una misura delle perdite dei clienti in un periodo di tempo definito. In un mondo ideale, la tua azienda sperimenterebbe una perfetta fidelizzazione dei clienti con un tasso di abbandono dello 0%. In realtà, ogni azienda perderà clienti ed è importante monitorare, gestire e analizzare attentamente queste perdite.
Il tasso di abbandono può essere misurato per mese, trimestre o anno, con diversi settori che preferiscono intervalli di tempo diversi., Il monitoraggio annuale viene utilizzato in molti settori, ma le aziende Software as a Service (SaaS) e altre aziende basate su abbonamento misureranno spesso il loro tasso di abbandono ogni mese.
Prima di iniziare, è necessario assicurarsi che la vostra azienda ha una politica chiara in atto per indicare quando un cliente è considerato agitato. Ad esempio, il rinnovo automatico di un cliente non è riuscito, ma non è stato contattato per annullare esplicitamente l’abbonamento. Sono attivi o persi? È necessario rimuovere tutte le ambiguità prima di calcolare il tasso di abbandono.,
Tasso di abbandono dei clienti
Tasso di abbandono dei clienti (%) durante il periodo = # clienti persi durante il periodo# clienti all’inizio dello stesso periodo100
Per determinare la percentuale del tasso di abbandono, devi prima identificare il numero di clienti persi nel periodo selezionato (ad esempio un mese). Per fare ciò, inizia semplicemente con il numero di clienti che avevi all’inizio del periodo, quindi sminuisci il numero che avevi alla fine. Successivamente, si divide il numero di clienti persi per il numero di clienti all’inizio dello stesso periodo, prima di moltiplicare per 100., Il numero risultante è la percentuale del tasso di abbandono. Ad esempio:
La società A ha iniziato novembre con 110 clienti e si è conclusa con 108. Hanno perso 2 clienti. Devono quindi dividere 2 per 110 (0.01) prima di moltiplicarlo per 100 (1.8). La percentuale del tasso di abbandono della società A per novembre è 1.8%.
Revenue churn rate
Revenue churn rate (%) = (revenue at start of period – revenue at end of period)revenue at start of period100
Ogni volta che un cliente viene perso, si stanno perdendo le entrate che generano., Di conseguenza, questa metrica è probabilmente più importante del churn % del cliente da solo perché evidenzia l’impatto del churn sulla salute finanziaria dell’azienda. L’importo delle entrate che ciascun cliente apporta può variare a seconda dell’importo che acquista o del tipo di abbonamento. Se il churn delle entrate non viene attentamente considerato, potresti essere cullato in un falso senso di sicurezza.
Diamo un’occhiata alla Società A di nuovo. Vedono £10.000 entrate all’inizio di novembre e £9.000 alla fine (aggiornamenti ed espansioni non incluse), lasciandoli con £1.000 sfornati., Seguendo il calcolo di cui sopra, quindi dividono £1.000 per £10.000 prima di moltiplicarlo per 100. La loro percentuale di churn entrate è 10%. Sfortunatamente per la Società A, i due clienti che hanno perso a novembre hanno sottoscritto il loro pacchetto più premium, quindi il loro tasso di abbandono relativamente gestibile di 1.8% non stava dando loro il quadro completo. Questo dimostra l’importanza di considerare cliente churn da una serie di prospettive diverse, in modo che si può prendere le misure appropriate.
Analizzare il tasso di abbandono dei clienti
Ciò che rende un buon tasso di abbandono varia tra diversi tipi di business., Per un’azienda SaaS rivolta alle piccole imprese, ci si potrebbe aspettare un tasso di abbandono mensile del 3-5%. Questa cifra passa a oltre il 9% nel settore dei beni di consumo, con le aziende B2C che registrano una maggiore varianza nei tassi di abbandono. Le dimensioni di un’azienda possono anche influenzare le medie di churn, con le aziende più grandi che tendono a vedere il 15-30% inferiore churn.
Come puoi vedere, ci sono così tanti fattori diversi che possono influire sul tasso di abbandono. Con questo in mente, è necessario identificare altri benchmark che è possibile misurare il proprio tasso contro., Ad esempio, se sei una società più recente, probabilmente vedrai tassi di abbandono più elevati e dovresti mirare a ridurli costantemente nel tempo. Le aziende consolidate, d’altra parte, dovrebbero avere processi in atto per mantenere bassi e costanti livelli di churn.
Tasso di crescita
Sappiamo già che il tasso di abbandono non dovrebbe essere considerato isolatamente., A fianco delle entrate zangola, si dovrebbe anche rivedere il suo tasso di abbandono in relazione al cliente il tasso di crescita:
il tasso di Crescita (%) durante il periodo di = # nuovi clienti (che non annulla) durante il periodo# di clienti all’inizio del periodo di 100
Cliente il tasso di crescita è generalmente auto-esplicativo: è una valutazione di quanto o quanto poco—il cliente numeri sono in crescita. Se la cifra finale è maggiore del tasso di abbandono, indica che si sta ancora vedendo la crescita. Se è inferiore, tuttavia, significa che stai perdendo clienti in generale.,
Come abbiamo visto, le aziende più recenti perdono nuovi clienti ad un tasso superiore rispetto a quelli più vecchi. Ciò significa che se la tua azienda si sta espandendo rapidamente, la percentuale del tasso di abbandono potrebbe non offrire una rappresentazione accurata delle tue prestazioni complessive. Questo è il motivo per cui è così importante utilizzare una serie di metriche diverse quando si cerca di mettere insieme un quadro accurato di come si stanno perdendo i clienti, perché li stanno perdendo, e ciò che tali cifre in realtà significano nel grande schema del vostro business.,
Come ridurre il churn del cliente
Abbiamo esaminato alcuni dei fattori alla base del churn del cliente e ora sai come calcolare il tuo. Quindi, quali passi si può prendere per iniziare a ridurre attivamente il tasso di abbandono dei clienti e agire prima che i clienti lasciano?
Indagare sul motivo per cui i clienti hanno già sfornato
Questo è uno dei passi più importanti nella riduzione del cliente sfornare. Solo comprendendo perché i clienti hanno già lasciato, capirai veramente come far rimanere gli altri., Utilizzando un robusto sistema di feedback, contattare i clienti sfornati sono al più presto possibile. Se hai bisogno di aiuto per iniziare, dai un’occhiata alla nostra guida per preparare il tuo sondaggio sul churn dei clienti e a tre domande di esempio da porre in un sondaggio sul churn.
Anticipare le perdite dei clienti in anticipo
Tieni d’occhio l’attività dei clienti per cercare di identificare coloro che sono a rischio di sfornare: un cliente è stato in contatto per lamentarsi? Il loro utilizzo è in declino? Il loro metodo di pagamento non è riuscito? Indirizzo questi segni non appena li si nota perché ci potrebbe essere qualcosa che si può fare per farli rimanere.,
Il potere degli abbonamenti annuali
Le aziende con abbonati annuali vedono il 40-60% in meno di churn. La decisione di impegnarsi per un anno di abbonamento è significativo, con il pensiero esteso e la pianificazione dietro di esso. Di conseguenza, questi clienti in genere mostrano un maggiore desiderio di ottenere il massimo dal loro acquisto. Un effetto a catena di questo è che gli abbonati annuali sono meno propensi ad abbandonare un prodotto al primo ostacolo, mettendo in maggiore sforzo per scoprire il valore che porta loro. E come sappiamo: il valore percepito è uno dei fattori più importanti alla base della fidelizzazione dei clienti.,
Affrontare il churn involontario del cliente
Il churn involontario è un problema evitabile. Quando si tratta di pagamenti dei clienti, assicurarsi di avere un buon sistema di allarme in atto. Dettagli della carta in scadenza? Lasciate che il cliente sa in anticipo. Il pagamento è fallito? Avvisare il cliente e dare loro l’opportunità di riprovare. Alcuni passaggi semplici e facili da automatizzare potrebbero potenzialmente ridurre il tasso di abbandono fino al 78%.
Prova a riconquistare i clienti
Cosa fai dopo aver perso un cliente? La reazione peggiore è quella di cedere immediatamente alle dimissioni senza combattere., Come abbiamo discusso all’inizio di questa sezione, dovresti indagare sul motivo per cui i tuoi clienti ti stanno lasciando. Se lo fai il prima possibile o prima di una cancellazione, potresti essere in grado di offrire una soluzione e riconquistare il cliente.
Miglioramento continuo del prodotto/servizio
Sappiamo che la mancanza di valore percepito dal cliente è un fattore significativo nella generazione di churn. Sappiamo anche che “indagare sul motivo per cui i clienti hanno sfornato” e “cercare di riconquistare i clienti” sono due passi chiave per migliorare la fidelizzazione dei clienti., Considerando tutto questo, è importante che si sforzano continuamente di migliorare le vostre offerte con l’aiuto di a) sondaggi regolari customer experience e b) ricerca su come le esigenze dei clienti stanno cambiando e sviluppando. L’azione positiva è il nemico del churn.
Generare fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente è la volontà del cliente di lavorare con, e acquistare da, una società ancora e ancora. Soprattutto, i clienti fedeli saranno anche più indulgenti se commetti errori o se affrontano problemi con la tua offerta., È possibile creare clienti fedeli, fornendo un eccellente servizio clienti, comunicare con loro regolarmente, e offrendo loro vantaggi aggiuntivi per fare continuamente affari con voi.
Che dire positivo cliente churn?
Per le aziende in attesa di churn positivo (ad esempio la perdita di peso, incontri, o servizi sanitari), è ancora la pena di check-in con i tuoi ex-clienti. Nel migliore dei casi, riceverai conferma che il tuo prodotto o servizio ha avuto così tanto successo che non hanno più bisogno di te. D’altra parte, si potrebbe scoprire che hanno bisogno di nuovo il vostro aiuto., Per quei clienti che non hanno bisogno di tornare, dovresti comunque cercare informazioni sul perché; dopotutto, il loro feedback ti aiuterà a dare ai clienti esistenti la stessa esperienza positiva.
Quale sarà il prossimo?
La metrica del tasso di abbandono è un buon modo per valutare quanti clienti stanno lasciando la tua attività e quante entrate stai perdendo di conseguenza. È la panoramica di cui hai bisogno prima di scendere al nocciolo. Il tuo prossimo passo, quindi, è prendere il tuo tasso di abbandono e iniziare a indagare sulle persone dietro di esso