Essential Call Center szoftver jellemzői
vannak tonna szolgáltatók odakinn egy sereg funkciók, hogy akkor kell mull át. Egyes szolgáltatók kínálnak niche funkciók, amelyek illeszkednek az egyes iparágak, de melyek a legjobbak egy jól lekerekített, funkcionális rendszer? Az ilyen típusú szoftverek hosszú utat tettek meg, de soha nem fogják kinőni ezeket az alapvető funkciókat.,
ACD: más útválasztási rendszerekhez képest az automatikus híváselosztó (ACD) meglehetősen egyszerű, de gyakran a call center híváskezelésének magjaként működik. Számítógépes telefonos integrációval (CTI) működik, és a vállalat által meghatározott kritériumok alapján bizonyos ügynökökre irányítja a hívásokat. Például beállíthatja a rendszert, hogy az ügynököket a készségek alapján rangsorolja, hogy a tapasztaltabb ismétlők először megkapják a hívásokat.
IVR: a jó call center interaktív hangválasz (IVR) rendszer varázsa az, hogy ha helyesen történik, az ügynökök kevesebb hívást fognak kezelni., Ezek az útválasztási rendszerek elég intelligensek, hogy gyakran teljes körű önkiszolgáló élményt nyújtanak a hívók számára. Az IVR-k menürendszerek – mindannyian hallottuk őket,” nyomja meg az 5-et, ha fizetni szeretné a számlát “vagy” nyomja meg a 8-at a számviteli osztály számára.”Ezek a rendszerek teljesen automatizáltak, hang-vagy érintőhang-bemenetet használnak az ügyfelek megfelelő irányításához. Egy hatékony IVR call flow kezeli és segíti a hívókat, mielőtt az ügyfél még eléri az ügynök, így átviteli sebesség csökken, és a hívások egyre produktívabb.,
intelligens útválasztás: az intelligens útválasztás, amelyet készségalapú útválasztásnak is neveznek,a híváselosztás során az Útválasztás árnyaltabb változata. Például, ha van olyan ügyfele, aki ismételt igényeket támaszt, az intelligens útválasztás a hívót egy olyan ügynökhöz irányítja, amely a múltban velük dolgozott. Intelligens routing működik a legjobban, ha együtt CRM szoftver, mert tárolja az információkat az ügyfél. Például, ha a csapata egy örökölt ügyféllel dolgozik, a képviselő különös figyelmet fordíthat arra, hogy jobban érezze magát.,
Testreszabható Hívás Sorban: csökkentésére hívás elhagyása árak, amelyek gyakran táplálják sokáig tartani alkalommal, az a legjobb, hogy testre a sorok, hogy az ügyfelek nem érzem a késztetést, hogy tegye le, anélkül, hogy az állásfoglalást. A hívássorok elkerülhetetlenek egy sikeres központ futtatásakor, de olyan funkciók hozzáadása, mint a hold music, a személyre szabottabb üdvözlet, valamint az osztályspecifikus sorok csökkenthetik a válasz várásának kellemetlenségét. Még táplálja a vevőidet, hogy a hangposta beállítása a visszahívási segíthet enyhíteni néhány sorban kapcsolatos hangsúlyozza.,
dedikált kiterjesztések: ahelyett, hogy az útválasztási rendszerek meghatározzák, hogy hova küldje el ügyfeleit, a dedikált kiterjesztések közvetlen vonalat biztosítanak ügyfeleinek, hogy segítséget kapjanak. Ahelyett, hogy felfedezni menük, a hívó egyszerűen tárcsázza a kiterjesztés bármikor, hogy elérjék a szükséges osztály / rep.ez egy időmegtakarító, hogy a legtöbb ügyfél értékelni fogja, ha foglalkoznak a márka.
Valós idejű Analytics: a Vezetők kell nyomon követni a teljesítményét, hogy központok folyamatosan, valós-idejű analytics lehetővé teszi számukra, hogy ezt zökkenőmentesen. Hány hívás fogad első hívás fogadásokat?, Mi az aktuális vagy átlagos kihasználtság (az időt töltött élő hívások vs idő tétlen vagy jegyzetelés)? A sikeres központ futtatásához a csapatnak nyomon kell követnie a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-k).
Coaching eszközök: minden perc, amelyet egy ügynök egy nap alatt hívásokra költ, képzési lehetőség. A Coaching eszközök segítenek meghallgatni az ügynökhívásokat, hogy azonosítsák a problémákat vagy jutalmazzák a minőségi ügyfélszolgálatot. A szokásos coaching eszközök a következők:
- Hívásfigyelő: ezzel a felügyelő egyszerűen hallgat, anélkül, hogy az ügynök vagy a hívó tudatában lenne.,
- Call Whisper: a whisper, a felügyelő üzeneteket küld szöveges vagy hang, hogy segítsen az ügynök mentén. A hívó nem hallja vagy látja ezeket a kölcsönhatásokat.
- Call Barge: ez a funkció inkább egy” vészhelyzeti gomb ” a felügyelők számára, amelyeket az ügyfelek interakciójának megadására használnak. Ez gyakorlatilag teszi a hívást egy háromutas beszélgetés, ahol a felügyelő segít egy kérdés.
- Hívásátvétel: ez a funkció teljes mértékben eltávolítja az ügyfélszolgálati csapat tagját az interakcióból, és lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy átvegye a hívást.,
Omnichannel Routing: az üzleti világban az ügyfelek gondoskodnak arról, hogy a lehető legjobb élményt kapják az ügyfél életciklusa során. Ezzel segít, hogy az ügyfelek jön vissza, hogy azok ismételje meg az ügyfelek, hogy lehet támaszkodni, hogy egy eladó, hogy legalább havonta egyszer. Emiatt elengedhetetlen, hogy több csatornát biztosítsunk az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek vállalkozásával. A legtöbb ügyfél három vagy több kommunikációs csatornát fog használni, amikor kapcsolatba lép egy vállalkozással, így az ügyfelek által előnyben részesített csatornák létfontosságúvá válnak., Íme néhány ügyfélszolgálati csatorna, amelyet be kell illeszteni az omnichannel stratégiájába: közösségi média, E-Mail, Élő csevegés, hang, SMS üzenetküldés, videokonferencia, Helpdesk jegyvásárlás.