a szoftver felhasználó, aki nem hosszabbít előfizetés a tornaterem protestáns, aki törli a tagság; ezek azok az ügyfelek, akik úgy döntöttek, hogy hagyja abba üzleti tevékenységet végez a cég. Ez a veszteség az üzleti ismert ügyfél lemorzsolódás. Ebben a cikkben megvizsgáljuk a sok tényezőt, amelyek mögött az ügyfelek lemorzsolódása áll, és milyen lépéseket tehet annak csökkentése érdekében., Megvizsgáljuk a lemorzsolódási arány kiszámítását, valamint azt is, hogy ezt az arányt hogyan kell figyelembe venni más kontextusokban, hogy pontosabb képet kapjunk.
miért kell megértenie az ügyfél lemorzsolódását?
a mai világban a digitalizáció és a zsúfolt piacok, ez könnyebb, mint valaha az ügyfelek, hogy összehasonlításokat. Ezután a szolgáltatók széles skálájából választhatják ki a legjobb lehetőséget. A vállalatok ezért azzal a kihívással szembesülnek, hogy nemcsak meggyőzik az ügyfeleket, hogy elsősorban válasszák őket, hanem megtartják meglévő ügyfeleiket is, ha megkapják őket.,
egy új ügyfél megszerzése ötször többe kerül, mint egy meglévő megtartása. Ez önmagában is azt mutatja, hogy miért olyan fontos a követés—és az ügyfélkiszolgálás. A hosszú távú kapcsolatokra való összpontosítás és az ügyfelek viselkedésének megfigyelése jövedelmezőbb, mint sok pénzt költeni marketingre és kampányokra, hogy új ügyfeleket vonzzanak. A lemorzsolódás azért fontos, mert befolyásolja a vállalat jövedelmezőségét. Továbbá, minél többet tud meg ügyfeleiről és viselkedéséről, annál jobb megértést fog kapni a jövőbeni várható bevételekről.
mi okozza az ügyfél lemorzsolódását?,
az ügyfelek távozásának megértése fontos az ügyfelek lemorzsolódásának kezelésében. Csak az okok ismeretében lehet egyértelmű stratégiát kidolgozni annak kezelésére. Tehát vessünk egy pillantást néhány a leggyakoribb okok:
szegény ügyfélszolgálat
Ez az egyik legfontosabb tényező mögött ügyfél lemorzsolódás. Az ügyfelek vásárlási magatartását nagymértékben befolyásolják az ügyfélszolgálati tapasztalatok, az emberek 70% – a úgy dönt, hogy a rossz szolgáltatás miatt abbahagyja a vásárlást egy vállalkozásból., Ezenkívül az elégedetlen ügyfelek 52% – A aktívan javasolja másoknak, hogy ne folytassanak veled üzleti tevékenységet, ami az elveszett lehetőségek csúszós lejtését eredményezi.
nem létező vagy sikertelen onboarding
az Onboarding nem csak az új alkalmazottakra vonatkozik, akik csatlakoznak egy társasághoz. Az ügyfeleknek magabiztosnak kell lenniük a termék vagy szolgáltatás használatával, annak értékét korán kell közölni. Üdvözöljük e-mailek, termék útmutatók, dokumentáció, telefon támogatás, minden együtt dolgoznak, hogy egy sikeres onboarding tapasztalat., Az útmutatás hiánya miatt az ügyfelek túlságosan vagy alul érzik magukat, ami miatt elhagyják a terméket vagy szolgáltatást.
az észlelt érték hiánya
az ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy jó értéket kapnak. Az árazás ebben jelentős szerepet játszik, mivel a piac elutasítja az ajánlatokat, ahol a költségek nem felelnek meg a várakozásoknak. Vagy talán egy versenytársnak lényegesen jobb üzlete van. Továbbá, az észlelt érték elvész, ha nincs egyértelmű értelme annak, hogy egy termék vagy szolgáltatás előnyös-e a vevő számára. Figyelembe véve az előző pontunkkal kapcsolatban., Mindig biztosítani kell, hogy minden ügyfél egy szilárd fedélzeti tapasztalat, valamint felvilágosult, hogy a módja a felajánlás a tökéletes megoldás, hogy az igényeiknek.
Szegény piaci illeszkedés
a Sikeres vállalatok folyamatosan figyelemmel kíséri, s együtt dolgozni a piacokon annak biztosítása érdekében, hogy a termék vagy szolgáltatás alakul ki, hogy megfeleljen a változó igényekhez. A mai forgalmas piacon a lemaradó vállalat elveszíti az ügyfeleket a versenytársnak, aki előre néz. Ha többet szeretne megtudni a piacon való előrelépésről, olvassa el a piackutatás fontosságáról szóló cikkünket itt.,
önkéntelen lemorzsolódás
az előfizetésen alapuló üzleti modellek gyakori problémája, az önkéntelen lemorzsolódás akkor fordul elő, amikor az ügyfél automatikus fizetése sikertelen. Függetlenül attól, hogy elavult számlázási információk vagy lejárt kártyák. Ez a fajta lemorzsolódás nem negatív tapasztalat vagy a kínált szolgáltatással kapcsolatos problémák eredménye. Az önkéntelen lemorzsolódást gyakran figyelmen kívül hagyják, de ez az egyik legalattomosabb tényező, amely hosszú távon jelentős károkat okoz. Az ügyfelek megtartásának növelése érdekében ugyanolyan agresszíven kell kezelni, mint az önkéntes lemorzsolódást.
a kívánt eredmények más néven értek el., Pozitív lemorzsolódás
nem minden lemorzsolódás rossz. Egyes iparágakban, mint az egészségügyi ellátás vagy az online társkereső, ez a jól elvégzett munka jele. Vegyünk egy társkereső ügynökség, például. Az ilyen szolgáltatás végső célja, hogy segítsen az ügyfeleknek megtalálni a szerelmet és boldogan élni. Ennek eredményeként, a siker ezekben a forgatókönyvekben azt jelenti, törölt előfizetések, zárt számlák, valamint a hang esküvői harangok a távolban.,
hogyan kell kiszámítani az ügyfél lemorzsolódási arányát
gyakran százalékban kifejezve, az ügyfél lemorzsolódási aránya az ügyfelek veszteségeinek mértéke egy meghatározott időtartam alatt. Egy ideális világban vállalkozása tökéletes ügyfélmegtartást tapasztalna meg 0% lemorzsolódási sebességgel. A valóságban minden vállalkozás elveszíti az ügyfeleit, ezért fontos ezeket a veszteségeket szorosan nyomon követni, kezelni és elemezni.
a lemorzsolódás mértéke hónap, negyedév vagy év szerint mérhető, a különböző iparágak különböző időkereteket részesítenek előnyben., Az éves nyomon követést számos iparágban használják, de a szoftver mint szolgáltatás (SaaS) vállalatok és más előfizetéses vállalkozások gyakran havonta mérik lemorzsolódási arányukat.
mielőtt elkezdené, meg kell győződnie arról, hogy a vállalatának világos politikája van-e annak jelzésére, hogy az ügyfél mikor tekinthető lemorzsolódottnak. Például egy ügyfél automatikus megújítása sikertelen volt, de nem is voltak kapcsolatban az előfizetés kifejezett lemondásával. Aktívak vagy elveszettek? A lemorzsolódási arány kiszámítása előtt el kell távolítania az összes kétértelműséget.,
Ügyfél lemorzsolódás
Ügyfél lemorzsolódás (%) időszak alatt = # ügyfelek során elveszett időszak# ügyfelek elején ugyanaz period100
meghatározni a lemorzsolódás aránya, először meg kell azonosítani az ügyfelek száma elveszett a kiválasztott időszakban (például egy hónapban). Ehhez egyszerűen kezdje el az időszak elején lévő ügyfelek számával, majd csökkentse a végén lévő számot. Ezután megosztja az ügyfelek számát az ugyanazon időszak elején elveszített ügyfelek számával, mielőtt megszorozná a 100-at., A kapott szám a lemorzsolódási arány százalékos aránya. Például:
Az a cég 110 ügyféllel kezdte meg novemberét, és 108-mal ért véget. Elvesztettek 2 ügyfelek. Nekik kell majd osszuk 2 110 (0.01), mielőtt ezt megszorozzák 100 (1.8). A cég novemberi lemorzsolódási aránya 1,8 százalék.
Bevétel lemorzsolódás
Bevétel lemorzsolódás (%) = (bevétel elején időszak – bevételek az időszak végén)a bevétel elején period100
Minden alkalommal, amikor egy ügyfél vesztett, veszít a bevétel termelnek., Ennek eredményeként, ez a mutató vitathatatlanul fontosabb, mint az ügyfél lemorzsolódás % egyedül, mert kiemeli a hatását lemorzsolódás a pénzügyi egészség az üzleti. Az egyes ügyfelek által behozott bevétel összege a megvásárolt összegtől vagy az előfizetés típusától függően változhat. Ha a bevételek lemorzsolódását nem gondosan mérlegelik, akkor hamis biztonságérzetbe kerülhet.
nézzük meg újra az a társaságot. November elején 10 000 fontot, a végén pedig 9 000 fontot (a fejlesztéseket és bővítéseket nem tartalmazza) látnak, így 1000 fontot kapnak., A fenti számítást követően 10 000 fontot osztanak meg 10 000 fonttal, mielőtt megszorozzák 100-mal. Bevételük 10 százalék. Sajnos az a cég számára a novemberben elveszített két ügyfél feliratkozott a legtöbb prémium csomagra, így a viszonylag kezelhető 1.8% – os lemorzsolódási arányuk nem adta meg nekik a teljes képet. Ez azt mutatja, hogy fontos figyelembe venni az ügyfelek lemorzsolódását számos különböző szempontból, így megfelelő lépéseket tehet.
Elemzése, az ügyfél lemorzsolódás
Mi teszi a jó lemorzsolódás változik a különböző üzleti típusú., A kisvállalkozásokat megcélzó SaaS-társaság esetében havi 3-5% – os lemorzsolódási arány várható. Ez a szám a fogyasztási cikkek ágazatában több mint 9% – ra változik, a B2C vállalatoknál a lemorzsolódási arányok jelentős eltérése tapasztalható. Egy vállalat mérete is befolyásolhatja a lemorzsolódás átlagát, a nagyobb vállalatok pedig 15-30% – kal alacsonyabb lemorzsolódást tapasztalnak.
mint látható, olyan sok különböző tényező van, amelyek befolyásolhatják a lemorzsolódás sebességét. Ezt szem előtt tartva meg kell határoznia azokat a referenciaértékeket,amelyekkel meg tudja mérni a saját arányát., Például, ha egy újabb cég, akkor valószínűleg látni magasabb lemorzsolódás aránya kell törekednie, hogy folyamatosan csökkenti őket az idő múlásával. A letelepedett vállalatoknak viszont olyan folyamatokkal kell rendelkezniük, amelyek a lemorzsolódás alacsony és állandó szintjét fenntartják.
növekedési ráta
már tudjuk, hogy a lemorzsolódási arányt nem szabad elszigetelten figyelembe venni., Mellett bevétel lemorzsolódás, olvassa el a lemorzsolódás tekintetében az ügyfél növekedési ráta:
Növekedési ráta (%) az időszak = # új ügyfeleket (akik nem mondtam le) során időszak# ügyfelek elején időszak 100
Ügyfél növekedési üteme általában önmagáért beszél: ez egy értékelést, hogy milyen sok vagy milyen kevés—az ügyfél számuk növekszik. Ha a végső szám nagyobb, mint a lemorzsolódás mértéke, azt jelzi, hogy még mindig növekedést tapasztal. Ha azonban alacsonyabb, ez azt jelenti, hogy összességében elveszíti az ügyfeleket.,
mint láttuk, az újabb vállalkozások nagyobb arányban veszítik el az új ügyfeleket, mint az idősebbek. Ez azt jelenti, hogy ha a vállalat gyorsan bővül, a lemorzsolódás aránya nem kínálhat egy pontos ábrázolása a teljesítményét. Ezért olyan fontos, hogy számos különböző mutatót használjunk, amikor pontos képet próbálunk összeállítani arról, hogy hogyan veszíti el az ügyfeleket, miért veszíti el őket, és hogy ezek a számok valójában mit jelentenek vállalkozása nagy rendszerében.,
hogyan lehet csökkenteni az ügyfél lemorzsolódását
megvizsgáltunk néhány tényezőt az ügyfél lemorzsolódása mögött, és most már tudja, hogyan kell kiszámítani a sajátját. Tehát milyen lépéseket lehet tenni, hogy elkezd aktívan csökkenti az ügyfél lemorzsolódás aránya, valamint cselekedni, mielőtt az ügyfelek elhagyják?
vizsgálja meg, hogy az ügyfelek miért már lemorzsolódtak
Ez az egyik legfontosabb lépés az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésében. Csak annak megértésével, hogy az ügyfelek miért távoztak, valóban meg fogja érteni, hogyan lehet másokat maradni., Egy robusztus visszacsatolási rendszer, kapcsolat lemorzsolódott ügyfelek a lehető leghamarabb. Ha segítségre van szüksége a kezdetekhez, nézze meg a kézikönyv elkészítése az ügyfél lemorzsolódás felmérés, valamint a három minta kérdésem a lemorzsolódás felmérés.
előre jelezze az ügyfelek veszteségeit
tartsa szemmel az ügyfelek tevékenységét, hogy megpróbálja azonosítani azokat, akiket a lemorzsolódás veszélye fenyeget: kapcsolatba lépett-e egy ügyfél panaszkodni? Csökken a használatuk? Nem sikerült a Fizetési módjuk? Cím ezeket a jeleket, amint észreveszi őket, mert lehet, hogy valamit tehetünk, hogy azok maradnak.,
az éves előfizetések ereje
Az éves előfizetőkkel rendelkező vállalatok 40-60% – kal kevesebb lemorzsolódást tapasztalnak. A döntés, hogy vállalják, hogy egy év előfizetés jelentős, kiterjesztett gondolkodás, tervezés mögött. Ennek eredményeként ezek az ügyfelek általában fokozott vágyat mutatnak arra, hogy a legtöbbet hozzák ki vásárlásukból. A visszahatása, hogy éves előfizetők kevésbé valószínű, hogy hagyja el a termék az első akadály, amivel a nagyobb erőfeszítést, hogy feltárja az értéket hozza őket. Mint tudjuk: az észlelt érték az ügyfelek megtartásának egyik legfontosabb tényezője.,
kezelése akaratlan ügyfél lemorzsolódás
akaratlan lemorzsolódás egy elkerülhető probléma. Amikor az ügyfél kifizetések, győződjön meg arról, hogy van egy jó riasztási rendszer a helyén. Lejáró kártyaadatok? Hagyja előre az ügyfelet. A fizetés nem sikerült? Figyelmeztesse az ügyfelet, majd adja meg nekik a lehetőséget, hogy megpróbálja újra. Néhány egyszerű— és könnyen automatizálható-lépés akár 78% – kal is csökkentheti a lemorzsolódási arányt.
próbálja megnyerni az ügyfelek vissza
mit csinál elvesztése után az ügyfél? A legrosszabb reakció az, hogy harc nélkül azonnal lemondanak a lemondásról., Amint azt a szakasz elején tárgyaltuk, meg kell vizsgálnia, hogy az ügyfelek miért hagyják el önt. Ha ezt a lehető leghamarabb vagy a lemondás előtt teszi meg, akkor lehet, hogy megoldást kínál, és visszaszerezheti az ügyfelet.
folyamatos termék / szolgáltatás fejlesztés
tudjuk, hogy az ügyfél által érzékelt érték hiánya jelentős tényező a lemorzsolódás generálásában. Azt is tudjuk ,hogy “annak vizsgálata, hogy az ügyfelek miért köpültek” és “megpróbálják visszaszerezni az ügyfeleket” két kulcsfontosságú lépés az ügyfelek megtartásának javítása felé., Figyelembe véve mindezt, fontos, hogy folyamatosan arra törekszünk, hogy javítsa a kínálatát segítségével a) rendszeres vásárlói tapasztalat felmérések és b) kutatás, hogy az ügyfelek igényeinek változása és fejlesztése. A pozitív cselekvés a lemorzsolódás ellensége.
ügyfélhűség generálása
az ügyfélhűség az ügyfél hajlandósága arra, hogy újra és újra együtt dolgozzon egy vállalattal, és onnan vásároljon. A legfontosabb, hogy a hűséges ügyfelek is megbocsátóbbak lesznek, ha hibákat követnek el, vagy ha problémákkal szembesülnek az ajánlatával., Hozhat létre hűséges ügyfelek azáltal, hogy kiváló ügyfélszolgálat, kommunikál velük rendszeresen, és kínál nekik további hegyezi a folyamatosan üzleti veled.
mi a helyzet a pozitív ügyfél lemorzsolódásával?
a pozitív lemorzsolódást (pl. fogyás, randizás vagy egészségügyi szolgáltatások) váró vállalkozások számára még mindig érdemes bejelentkezni az ex-ügyfeleivel. A legjobb esetben megerősítést kap arról, hogy a termék vagy szolgáltatás olyan sikeres volt, hogy már nincs szüksége rád. Másrészt előfordulhat, hogy újra szükségük van a segítségedre., Azoknak az ügyfeleknek, akiknek nem kell visszatérniük, továbbra is betekintést kell keresniük arra, hogy miért; végül, visszajelzéseik segítenek abban, hogy a meglévő ügyfelek ugyanazt a pozitív élményt nyújtsák.
mi a következő lépés?
a lemorzsolódási arány mutató jó módja annak értékelésére, hogy hány ügyfél hagyja el vállalkozását, és mennyi bevételt veszít ennek eredményeként. Ez az áttekintés, amire szüksége van, mielőtt leereszkedne a tetves kavicsra. A következő lépés tehát a lemorzsolódás mértéke, és a mögötte állók kivizsgálása