ohjelmisto, käyttäjä, joka ei halua uudistaa tilauksen kuntosalilla kävijä, joka peruu jäsenyytensä; nämä ovat asiakkaita, jotka ovat päättäneet lopettaa liiketoiminnan harjoittamisen kanssa oman yrityksen. Tämä liiketoiminnan menetys tunnetaan nimellä customer churn. Tässä artikkelissa tarkastelemme monia tekijöitä, miksi asiakkaat kirnuavat ja mitä toimia voit tehdä vähentää sitä., Tarkastelemme myös laskemalla oman churn korko ja miten tämä korko olisi otettava huomioon muissa yhteyksissä saada tarkempi kuva.
miksi asiakkaan kirnuamista pitää ymmärtää?
nykypäivän digitalisaation ja ruuhkaisten markkinapaikkojen maailmassa asiakkaiden on helpompi tehdä vertailuja kuin koskaan. Sitten, he voivat valita paras vaihtoehto laaja valikoima tarjoajat. Yritysten haasteena on siis paitsi saada asiakkaat ylipäätään valitsemaan heidät, myös säilyttää nykyiset asiakkaansa, kun he saavat ne.,
uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen. Jo tämä osoittaa, miksi seuranta—ja hallinta-asiakas churn on niin tärkeää. Keskittyen pitkän aikavälin suhteita ja tarkkailemalla asiakkaan käyttäytymistä on kannattavampaa kuin viettää paljon rahaa markkinointiin ja kampanjat houkutella uusia asiakkaita. Churn on tärkeä, koska se vaikuttaa yrityksesi kannattavuuteen. Lisäksi, mitä enemmän opit asiakkaistasi ja heidän käyttäytymisestään, sitä paremmin ymmärrät, että saat tulevaisuudessa odotettuja tuloja.
mikä aiheuttaa asiakkaiden kirnuamista?,
Ymmärtää, miksi asiakkaat lähtevät on tärkeää, kun se tulee hallinnassa asiakasvaihtuvuus. Vasta kun tietää syyt, voi kehittää selkeän strategian siihen puuttumiseksi. Joten katsotaanpa katsomaan joitakin yleisimpiä syitä:
Huono asiakaspalvelu
Tämä on yksi merkittävimmistä tekijöistä, asiakasvaihtuvuus. Asiakkaan ostokäyttäytymisestä, ovat vaikuttaneet voimakkaasti asiakaspalveluun kokemuksia, jossa 70% ihmisistä päättää lopettaa ostamasta yrityksen huonon palvelun., Lisäksi 52 prosenttia tyytymättömiä asiakkaita aktiivisesti suositella muita vastaan, jotka harjoittavat liiketoimintaa teidän kanssanne, luoda liukas rinne menetettyjä mahdollisuuksia.
Olematon tai ei onboarding
Onboarding ei ole vain uusien työntekijöiden liittyminen yritys. Asiakkaiden tulee olla varmoja tuotteen tai palvelun käytöstä ja sen arvosta tulee ilmoittaa ajoissa. Tervetuloa sähköpostit, tuote tutorials, dokumentointi, ja puhelintuki, kaikki toimivat yhdessä muodostaa onnistuneen onboarding kokemus., Ohjauksen puute voi saada asiakkaat tuntemaan itsensä yli-tai alivoimaisiksi, jolloin he hylkäävät tuotteesi tai palvelusi.
havaitun arvon puute
asiakkaiden tulee tuntea saavansa hyvää arvoa. Hinnoittelulla on tässä merkittävä rooli, sillä markkinat hylkäävät tarjoukset, joissa kustannukset eivät vastaa odotuksia. Tai ehkä kilpailijalla on huomattavasti parempi sopimus. Lisäksi koettu arvo menetetään, jos ei ole selvää käsitystä siitä, miten tuote tai palvelu on hyödyllinen ostajalle. Otetaan huomioon aiempi kohtamme., Sinun tulisi aina varmistaa, että jokainen asiakas on vankka onboarding kokemus ja on valaistunut tavoin ostotarjous on täydellinen ratkaisu heidän tarpeisiinsa.
heikko markkinatilanne
menestyneet yritykset seuraavat ja työskentelevät jatkuvasti markkinoidensa kanssa varmistaakseen, että niiden tuote tai palvelu kehittyy muuttuviin tarpeisiin. Tämän päivän vilkkaalla torilla taakse jäävä yritys menettää asiakkaita eteenpäin katsovalle kilpailijalle. Lisätietoja pysyä edellä markkinoilla, lue artikkeli merkitystä markkinatutkimuksen täällä.,
Tahaton vaihtuvuus
yleinen ongelma tilaus-pohjainen liiketoiminnan malleja, tahaton vaihtuvuus tapahtuu, kun asiakas on automatisoitu maksu epäonnistuu. Olipa kyseessä vanhentuneet laskutustiedot tai vanhentuneet kortit. Tämäntyyppinen churn ei ole seurausta negatiivinen kokemus tai ongelmia palvelun tarjotaan. Tahaton kirnuaminen jää usein huomaamatta, mutta se on yksi salakavalimmista tekijöistä, joka aiheuttaa pitkällä aikavälillä merkittävää vahinkoa. Asiakassidonnaisuuden lisäämiseksi siihen on puututtava yhtä aggressiivisesti kuin vapaaehtoiseen kirnuamiseen.
halutut tulokset saavutettiin alias, Positiivinen Kirnu
kaikki Kirnu ei ole huonoa. Joillakin toimialoilla, kuten terveydenhuollossa tai nettideittailussa, se on merkki hyvin tehdystä työstä. Otetaan esimerkiksi deittitoimisto. Tällaisen palvelun perimmäinen tavoite on auttaa asiakkaita löytämään rakkautta ja elämään onnellisena elämänsä loppuun asti. Tämän seurauksena menestys näissä skenaarioissa tarkoittaa peruuntuneita tilauksia, suljettuja tilejä ja hääkellojen ääntä matkan päässä.,
Miten laskea asiakkaan vaihtuvuus
Usein prosentteina, asiakas vaihtuvuus on mitata asiakkaan tappiot yli määritellyn ajan. Ihanteellisessa maailmassa yrityksesi kokisi täydellisen asiakassidonnaisuuden 0% churn-nopeudella. Todellisuudessa jokainen liiketoiminta menettää asiakkaita, ja on tärkeää seurata, hallita ja analysoida näitä tappioita tarkasti.
Oman vaihtuvuus voidaan mitata kuukausi, vuosineljännes tai vuosi, eri toimialojen mieluummin eri aikaväleille., Vuosittaista seurantaa käytetään monilla toimialoilla, mutta ohjelmisto palveluna (SaaS) yritykset ja muut tilauspohjaiset yritykset mittaavat usein niiden kirnunopeuden kuukausittain.
Ennen kuin aloitat, sinun täytyy varmistaa, että yrityksellä on selkeä politiikka, joka ilmoittaa, kun asiakasta pidetään jauhoivat. Esimerkiksi asiakkaan autouudistus on epäonnistunut, mutta he eivät myöskään ole olleet yhteydessä peruakseen tilaustaan yksiselitteisesti. Ovatko he aktiivisia vai eksyneitä? Sinun pitäisi poistaa kaikki epäselvyydet ennen laskemista churn korko.,
Asiakas vaihtuvuus
Asiakas vaihtuvuus (%) tilikauden = # asiakkaat menettänyt kauden aikana# asiakkaiden alussa sama period100
Voit määrittää vaihtuvuus prosentteina, sinun on ensin tunnistaa asiakkaiden määrä hävisi valitun ajanjakson (esim. kuukauden). Voit tehdä tämän, yksinkertaisesti aloittaa asiakkaiden määrä oli kauden alussa, ja sitten vähennä numero oli lopussa. Seuraavaksi jaetaan asiakasmäärä saman ajanjakson alussa, ennen kuin se kerrotaan 100: lla., Tuloksena määrä on sinun churn korko prosenttiosuus. Esimerkiksi:
yritys A aloitti marraskuun 110 asiakkaalla ja päättyi 108. He menettivät 2 asiakasta. Niiden on sitten jaettava 2 110: llä (0,01), ennen kuin ne kerrotaan 100: lla (1,8). Yritys A: n kirnuprosentti marraskuulle on 1,8 prosenttia.
Tulot vaihtuvuus
Tulot vaihtuvuus (%) = (liikevaihto kauden alussa – tulot kauden lopussa)liikevaihto alussa period100
Joka kerta, kun asiakas on menetetty, olet menettää tuloja, joita ne tuottavat., Tämän seurauksena tämä tieto on luultavasti tärkeämpää kuin asiakkaan vaihtuvuus % yksin, koska siinä korostetaan vaikutusta vaihtuvuus taloudellinen terveys liiketoimintaa. Kunkin asiakkaan saamat tulot voivat vaihdella sen mukaan, paljonko asiakas ostaa tai minkä tyyppinen tilaus on. Jos tuloja ei mietitä tarkkaan, voi tuudittautua väärään turvallisuudentunteeseen.
katsotaan taas komppania A: ta. He näkevät 10 000 puntaa tuloja marraskuun alussa ja 9000 puntaa lopussa (päivitykset ja laajennukset eivät sisälly), jolloin ne £1,000 jauhoivat., Edellä esitetyn laskelman jälkeen ne jakavat 1 000 puntaa 10 000 punnalla ennen kuin ne kerrotaan 100 punnalla. Heidän tuloprosenttinsa on 10%. Valitettavasti Yritys, kaksi asiakkaille, he menettivät marraskuussa tilannut heidän eniten premium-paketti, joten niiden suhteellisen hallittavissa vaihtuvuus 1,8% ei antaa heille koko kuvan. Tämä osoittaa, kuinka tärkeää ottaen huomioon, asiakasvaihtuvuus useista eri näkökulmista, jotta voit ryhtyä asianmukaisiin toimiin.
, jossa Analysoidaan asiakkaan vaihtuvuus
Mitä tekee hyvän vaihtuvuus vaihtelee eri liiketoiminta-tyyppejä., Pienyrityksille suunnatulta SaaS-yritykseltä voi odottaa 3-5 prosentin kuukausittaista kirnuprosenttia. Tämä kuva muutokset yli 9% kulutustavaroiden teollisuuden, B2C-yritykset kokevat enemmän huomattavaa vaihtelua asiakasvaihtuvuus. Yrityksen koko voi vaikuttaa myös churn keskiarvoihin, suurempien yritysten ollessa 15-30% pienempi churn.
Kuten näette, on olemassa niin monia eri tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa vaihtuvuus. Tässä mielessä, sinun pitäisi tunnistaa muita vertailuarvoja, että voit mitata oman korko vastaan., Esimerkiksi jos olet uudempi yritys, näet todennäköisesti korkeammat churn hinnat ja pitäisi pyrkiä tasaisesti vähentää niitä ajan mittaan. Vakiintuneet yritykset, toisaalta, olisi oltava käytössä prosessit, joilla ylläpitää matalaa ja tasaista tasoa vaihtuvuus.
Kasvu
– tiedämme jo, että vaihtuvuus ei pitäisi käsitellä erillisinä., Rinnalla tulot vaihtuvuus, sinun pitäisi myös tarkistaa vaihtuvuus suhteessa asiakkaan kasvu:
Kasvu (%) tilikauden = # uusia asiakkaita (jotka eivät peruuta) aikana# asiakkaiden alussa, aikana 100
Asiakkaan kasvuvauhti on yleensä itsestään selvä: se on arvio siitä, kuinka paljon—tai miten vähän—asiakkaiden määrä kasvaa. Jos lopullinen luku on suurempi kuin kirnunopeus, se osoittaa, että olet vielä nähdä kasvua. Jos se on pienempi, kuitenkin, se tarkoittaa, että olet menettää asiakkaita kaiken kaikkiaan.,
Kuten olemme nähneet, uudemmat yritykset menettävät uusia asiakkaita korkeampi kuin vanhemmissa. Tämä tarkoittaa, että jos yritys kasvaa nopeasti, sinun vaihtuvuus prosenttiosuus voi ei tarjoavat tarkka edustus teidän yleistä suorituskykyä. Tämä on, miksi se on niin tärkeää hyödyntää useita eri mittareita, kun yrittää vetää yhteen tarkka kuva siitä, miten olet menettää asiakkaita, miksi olet menettämässä niitä, ja mitä nämä luvut oikeastaan tarkoittavat grand järjestelmässä yrityksesi.,
Kuinka vähentää asiakkaiden vaihtuvuus
– teimme joitakin tekijöitä asiakasvaihtuvuus ja nyt tiedämme, miten laskea oman. Joten mitä toimia voit ryhtyä aktiivisesti vähentää asiakkaan kirnunopeutta ja toimia ennen kuin asiakkaat lähtevät?
Tutkia, miksi asiakkaat ovat jo jauhoivat
Tämä on yksi tärkeimmistä vaiheet on vähentää asiakkaiden vaihtuvuus. Vain ymmärtämällä, miksi asiakkaat ovat jo lähteneet, voit todella ymmärtää, miten saada muut jäämään., Vankan palautejärjestelmän avulla yhteydenottoja kirnuavat asiakkaat ovat mahdollisimman pian. Jos tarvitset apua aloittelemassa, katsomaan meidän opas valmistelee asiakkaan vaihtuvuus kyselyn ja kolmen näytteen kysymyksiä kysyä vaihtuvuus tutkimus.
Ennakoida asiakkaan tappiot etukäteen
Pidä silmällä asiakkaan toimintaa kokeilla ja tunnistaa ne, jotka ovat vaarassa myllertävä: Onko asiakas ottanut yhteyttä ja valittaa? Onko niiden käyttö vähenemässä? Onko heidän maksutapansa epäonnistunut? Osoittakaa nämä merkit heti, kun huomaatte ne, koska voi olla jotain, mitä voitte tehdä saadaksenne ne jäämään.,
vuositilausten teho
Vuositilaajayhtiöt näkevät 40-60% vähemmän kirnua. Päätös sitoutua vuoden tilaus on merkittävä, laajennettu ajattelun ja suunnittelun takana. Tämän seurauksena nämä asiakkaat tyypillisesti osoittavat lisääntynyt halu saada irti ostoksestaan. Tyrmäävä vaikutus tästä on, että vuotuinen tilaajat ovat vähemmän todennäköisesti luopua tuotteen ensimmäisen esteen, laittaa enemmän vaivaa paljastaa arvoa se tuo heille. Ja kuten tiedämme: koettu arvo on yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakkaan säilyttäminen.,
Puuttua tahaton asiakasvaihtuvuus
Tahaton vaihtuvuus on vältettävissä ongelma. Kun kyse on asiakasmaksuista, varmista, että sinulla on hyvä hälytysjärjestelmä. Kortin tiedot vanhenevat? Ilmoita asiakkaalle etukäteen. Maksaminen on epäonnistunut? Hälytä asiakas ja anna heille mahdollisuus yrittää uudelleen. Muutama yksinkertainen ja helppo automatisoida— toimenpiteet voisivat mahdollisesti vähentää vaihtuvuus jopa 78%.
yritä voittaa asiakkaat takaisin
Mitä teet asiakkaan menettämisen jälkeen? Pahin reaktio on antaa heti periksi erolle ilman taistelua., Kuten keskustelimme tämän jakson alussa, sinun pitäisi tutkia, miksi asiakkaasi jättävät sinut. Jos teet tämän mahdollisimman pian tai ennen peruutusta, voit ehkä tarjota ratkaisun ja voittaa asiakkaan takaisin.
Jatkuva tuotteen/palvelun parannusta
Me tiedämme, että puute asiakkaan koettu arvo on merkittävä tekijä tuottaa vaihtuvuus. Tiedämme myös, että ”selvitetään, miksi asiakkaat ovat kirnuilleet” ja ”yrittää voittaa asiakkaat takaisin” ovat kaksi keskeistä askelta asiakkaiden säilyttämisen parantamiseksi., Kun otetaan huomioon kaikki tämän, se on tärkeää, että olet jatkuvasti pyrkiä parantamaan tarjontaansa avulla) säännöllinen asiakkaan kokemus tutkimuksia ja b) tutkia, miten asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja kehittyvät. Positiivinen toiminta on churnin vihollinen.
Luo asiakasuskollisuutta
asiakasuskollisuus on asiakkaan halu työskennellä, ja ostaa yrityksen uudelleen ja uudelleen. Tärkeintä on, että uskolliset asiakkaat ovat myös enemmän anteeksi, jos teet virheitä tai jos he kohtaavat ongelmia teidän tarjoaa., Voit luoda uskollisia asiakkaita tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua, kommunikoida heidän kanssaan säännöllisesti, ja tarjoamalla heille ylimääräisiä etuisuuksia jatkuvasti asioida kanssasi.
entä positiivinen asiakaskunta?
positiivista kirnua odottaville yrityksille (esim.painonpudotus, deittailu tai terveyspalvelut) kannattaa silti ilmoittautua ex-asiakkaille. Parhaassa tapauksessa saat vahvistuksen siitä, että tuotteesi tai palvelusi on onnistunut niin hyvin, että he eivät tarvitse sinua enää. Toisaalta saatat huomata, että he tarvitsevat taas apuasi., Niille asiakkaille, jotka eivät tarvitse palata, sinun pitäisi silti etsiä oivalluksia siitä, miksi; afterall, niiden palaute auttaa sinua antaa nykyisille asiakkaille sama, positiivinen kokemus.
mitä seuraavaksi?
vaihtuvuus metrinen on hyvä tapa arvioida, kuinka monet asiakkaat lähtevät yrityksesi ja kuinka paljon tuloja olet menettää seurauksena. Se on yhteenveto tarvitset ennen saada alas asian ydin. Seuraava askel onkin ottaa vaihtuvuus ja aloittaa tutkii ihmiset sen takana