Olennainen Call Center-Ohjelmiston Ominaisuudet
On olemassa tonnia tarjoajien siellä parvi ominaisuuksia, jotka sinun täytyy miettiä. Jotkut tarjoajat tarjoavat kapealla ominaisuuksia, jotka sopivat tietyille teollisuudenaloille, mutta mitkä niistä ovat parhaiten monipuolinen ja toimiva järjestelmä? Tämän tyyppinen ohjelmisto on tullut pitkälle, mutta se ei koskaan kasva ulos näistä olennaisista ominaisuuksista.,
ACD: Verrattuna muihin reititys järjestelmiä, automaattinen soittaa jakelija (ACD) on melko yksinkertainen, mutta se toimii usein kuin ydin call center puheluiden hallinta. Se toimii tietokoneen telephony integration (CTI), ja reitit puhelut erityisiä aineita perustein, että yritys asettaa. Voit esimerkiksi asettaa järjestelmäsi priorisoimaan agentteja taitojen perusteella niin, että kokeneemmat reps: t saavat puhelut ensin.
IVR: taika hyvä call center interactive voice response (IVR) – järjestelmä, joka, kun tehdään oikein, sinun agentit onnistuvat vähemmän puheluita., Nämä reititysjärjestelmät ovat riittävän älykkäitä, että ne tarjoavat usein täysin itsepalvelukokemuksen soittajille. IVRs ovat valikko – järjestelmät- olemme kaikki kuulleet niistä, ”Paina 5, jos haluat maksaa laskun” tai ”Paina 8 kirjanpito-osasto.”Nämä järjestelmät ovat täysin automatisoituja, ja ne käyttävät joko ääni-tai kosketusäänisyöttöä reitittääkseen asiakkaasi oikein. Tehokas IVR puheluvirta hallinnoi ja avustaa soittajia ennen kuin asiakas edes tavoittaa agentin, joten siirtonopeudet vähenevät ja puhelut muuttuvat tuottavammiksi.,
Älykäs Reititys: Älykäs reititys, jota kutsutaan myös osaamiseen perustuva reititys on vivahteikkaampi versio routing-by-taito aikana puhelun jakelun. Jos asiakkaalla on esimerkiksi toistuvia tarpeita, älykäs reititys ohjaa soittajan asiamiehelle, joka on työskennellyt heidän kanssaan aiemmin. Älykäs reititys toimii parhaiten yhdistettynä CRM-ohjelmistoon, koska se tallentaa tietoa asiakkaasta. Esimerkiksi jos tiimisi työskentelee perintöasiakkaan kanssa, edustaja voi kiinnittää erityistä huomiota, joka saa hänet tuntemaan itsensä arvostetummaksi.,
Muokattavissa Puhelun Jonotus: vähentää puhelun hylkääminen hinnat, jotka ovat usein ruokkivat pitkä pidä kertaa, se on parasta muokata jonoja niin, että asiakkaat eivät tunne taipuvainen ripustaa ilman päätöslauselmaa. Soita jonot ovat väistämättömiä, kun käynnissä menestyvä keskus, mutta lisäämällä ominaisuuksia, kuten pitämällä musiikkia, enemmän henkilökohtainen tervehdys, ja osastokohtainen jonoja voi vähentää epämukavuutta odottaa vastausta. Jopa ohjata joitakin asiakkaitasi vastaajaan ja perustamalla takaisinkutsu voi helpottaa joitakin jonoon liittyviä stressiä.,
Omistettu Laajennukset: sen Sijaan, että teidän reititys järjestelmien määrittää, missä lähettää asiakkaille, omistettu laajennukset myöntää asiakkaille suoran linjan saada apua. Pikemminkin kuin tutkia valikot, soittaja yksinkertaisesti soittaa laajennus, milloin tahansa saavuttaa heidän tarvitaan osasto/rep. Tämä on ajansäästäjä, että useimmat asiakkaat arvostavat kun he käsittelevät oman tuotemerkin.
reaaliaikainen analytiikka: johtajien on seurattava keskustensa suorituskykyä johdonmukaisesti, ja reaaliaikainen analytiikka mahdollistaa sen saumattomasti. Kuinka monta puhelua vastaanotetaan ensisoittopäätöksiä?, Mikä on nykyinen tai keskimääräinen käyttöaste (määrä käytetty aika elää puhelut vs aikaa tyhjäkäynnillä tai muistiinpano -)? Onnistuneen Keskuksen pyörittäminen edellyttää, että tiimisi seuraa erityisiä keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI).
Valmennustyökalut: jokainen minuutti, jonka agentti käyttää puheluihin päivässä, on harjoittelumahdollisuus. Valmennustyökalut auttavat sinua kuuntelemaan asiamiespuheluissa ongelmien tunnistamista tai laadukkaan asiakaspalvelun palkitsemista. Vakio valmennus työkaluja ovat:
- Call Monitor: tämän tietosuojavaltuutettu yksinkertaisesti kuuntelee ilman agentti tai soittaja on tietoinen siitä.,
- Call Whisper: With whisper, esimies lähettää viestejä tekstiviestillä tai äänellä auttaakseen agenttia eteenpäin. Soittaja ei kuule tai näe näitä vuorovaikutuksia.
- Puheluproomu: tämä ominaisuus on ennemminkin esimiehille tarkoitettu ”hätäpainike”, jota he käyttävät asiakkaan vuorovaikutukseen. Tämä käytännössä tekee puhelun kolmitie keskustelu, jossa esimies auttaa asiaa.
- Call Takeover: tämä ominaisuus poistaa aktiivisesti asiakaspalvelutiimisi jäsenen vuorovaikutuksesta kokonaan ja antaa esimiehelle mahdollisuuden ottaa puhelu haltuun.,
Omnichannel-Reititys: yritysmaailmassa, asiakkaista huolehditaan, jotta voidaan varmistaa, että he saavat parhaan mahdollisen kokemuksen koko asiakkaan elinkaaren ajan. Tämä auttaa pitämään asiakkaat tulevat takaisin ja saada heidät toistamaan asiakkaita, että voit luottaa tehdä myyntiä vähintään kerran kuukaudessa. Tämän vuoksi on tärkeää tarjota useita kanavia asiakkaille ottamaan yhteyttä yritykseesi. Useimmat asiakkaat käyttävät kolme tai useampia viestintäkanavia, kun otat yhteyttä yrityksen, niin ottaa ne kanavat, joita asiakkaasi haluavat tulee ratkaiseva., Tässä muutamia asiakastukea kanavat sisällyttää omaan omnichannel-strategia: Sosiaalinen Media, Sähköposti, Live-Chat, Ääni -, SMS-Viestit, Video Conferencing, Helpdesk Lipunmyynti.