Essential Call Center Software Features
Hay un montón de proveedores por ahí con un grupo de características que tendrá que reflexionar sobre. Algunos proveedores ofrecen características de nicho que se adaptarán a industrias específicas, pero ¿cuáles son las mejores para un sistema más completo y funcional? El Software de este tipo ha recorrido un largo camino, pero nunca superará estas características esenciales.,
ACD: en comparación con otros sistemas de enrutamiento, un distribuidor automático de llamadas (ACD) es bastante simplista, pero a menudo funciona como el núcleo de la gestión de llamadas del centro de llamadas. Funciona con computer telephony integration (CTI) y enruta llamadas a agentes específicos según los criterios que establezca su empresa. Por ejemplo, puede configurar su sistema para priorizar a los agentes en función de sus habilidades para que los representantes más experimentados reciban las llamadas primero.
IVR: la magia de un buen sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) del centro de llamadas es que, cuando se hace bien, sus agentes administrarán menos llamadas., Estos sistemas de enrutamiento son lo suficientemente inteligentes como para proporcionar a menudo una experiencia de autoservicio completa para las personas que llaman. Los IVR son sistemas de menú-todos los hemos escuchado, «Presione 5 si desea pagar su factura» o » presione 8 para el Departamento de contabilidad.»Estos sistemas están totalmente automatizados y utilizan la entrada de voz o de tono táctil para enrutar a sus clientes correctamente. Un flujo de llamadas IVR efectivo administra y ayuda a las personas que llaman incluso antes de que el cliente llegue al agente, por lo que las tasas de transferencia se reducen y las llamadas se vuelven más productivas.,
enrutamiento inteligente: el enrutamiento inteligente, que también se llama enrutamiento basado en habilidades, es una versión más matizada del enrutamiento por habilidad durante la distribución de llamadas. Por ejemplo, si tiene un cliente que tiene necesidades repetidas, el enrutamiento inteligente enrutará a la persona que llama a un agente que ha trabajado con ellos en el pasado. El enrutamiento inteligente funciona mejor cuando se combina con el software CRM, ya que almacena información sobre el cliente. Por ejemplo, si su equipo está trabajando con un cliente heredado, el representante puede prestar especial atención que lo hará sentir más apreciado.,
colas de llamadas personalizables: para reducir las tasas de abandono de llamadas, que a menudo se ven impulsadas por largos tiempos de espera, es mejor personalizar sus colas para que los clientes no se sientan inclinados a colgar sin resolución. Las colas de llamadas son inevitables cuando se ejecuta un centro exitoso, pero agregar características como música en espera, saludos más personalizados y colas específicas del departamento puede reducir la incomodidad de esperar una respuesta. Incluso canalizar algunos de sus clientes a su correo de voz y configurar una devolución de llamada puede ayudar a aliviar algunas tensiones relacionadas con la cola.,
extensiones dedicadas: en lugar de que sus sistemas de enrutamiento determinen a dónde enviar a sus clientes, las extensiones dedicadas otorgan a sus clientes una línea directa para obtener ayuda. En lugar de explorar los menús, la persona que llama simplemente marca una extensión en cualquier momento para llegar a su departamento/representante necesario. este es un ahorro de tiempo que la mayoría de los clientes apreciarán cuando traten con su marca.
análisis en tiempo Real: los gerentes necesitan realizar un seguimiento del rendimiento de sus centros de manera consistente, y el análisis en tiempo real les permite hacerlo sin problemas. ¿Cuántas llamadas están recibiendo resoluciones de primera llamada?, ¿Cuál es la tasa de ocupación actual o promedio (la cantidad de tiempo empleado en llamadas en vivo frente al tiempo inactivo o tomando notas)? Para ejecutar un centro exitoso, su equipo deberá realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos.
herramientas de Coaching: cada minuto que un agente pasa en llamadas en un día es una oportunidad de entrenamiento. Las herramientas de Coaching lo ayudan a escuchar las llamadas de los agentes para identificar problemas o recompensar la calidad del servicio al cliente. Las herramientas de entrenamiento estándar incluyen:
- Monitor de llamadas: con esto, el supervisor simplemente escucha sin que el agente o la persona que llama sea consciente.,
- Call Whisper: con whisper, el supervisor envía mensajes de texto o voz para ayudar al agente. La persona que llama no puede oír ni ver estas interacciones.
- Call Barge: esta función es más bien un «botón de emergencia» para los supervisores que utilizan para ingresar a una interacción con el cliente. Esto virtualmente hace que una llamada sea una conversación a tres bandas donde el supervisor ayuda con un problema.
- adquisición de llamadas: Esta función elimina activamente al miembro de su equipo de servicio al cliente de la interacción por completo y permite al supervisor hacerse cargo de la llamada.,
enrutamiento omnicanal: en el mundo de los negocios, los clientes son atendidos para asegurarse de que obtienen la mejor experiencia posible a lo largo del ciclo de vida del cliente. Hacer esto ayudará a mantener a los clientes que regresan y hacer que repitan clientes que puede confiar en hacer una venta al menos una vez al mes. Debido a esto, es esencial proporcionar varios canales para que los clientes contacten con su negocio. La mayoría de los clientes utilizarán tres o más canales de comunicación cuando se pongan en contacto con un negocio, por lo que tener los canales que sus clientes prefieren se vuelve crucial., Estos son algunos canales de atención al cliente para incluir en su estrategia omnicanal: redes sociales, correo electrónico, Chat en vivo, voz, mensajería SMS, videoconferencia, venta de entradas de servicio de asistencia.