del usuario del software que no renueva su suscripción al gimnasio que cancela SU membresía; estos son los clientes que han decidido para dejar de hacer negocios con su empresa. Esta pérdida de negocio se conoce como pérdida de clientes. En este artículo, veremos los muchos factores detrás de por qué los clientes abandonan y qué pasos puedes tomar para reducirlo., También veremos cómo calcular su tasa de abandono y cómo esa tasa debe considerarse en otros contextos para obtener una imagen más precisa.
¿por qué necesita entender la rotación de clientes?
en el mundo actual de digitalización y mercados abarrotados, es más fácil que nunca para los clientes hacer comparaciones. Luego, pueden elegir su mejor opción entre una amplia gama de proveedores. Las empresas, por lo tanto, se enfrentan al Desafío de no solo convencer a los clientes para que los elijan en primer lugar, sino también retener a sus clientes existentes una vez que los obtienen.,
adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que conservar uno existente. Esto por sí solo muestra por qué el seguimiento—y la gestión—de la rotación de clientes es tan importante. Centrarse en las relaciones a largo plazo y observar el comportamiento del cliente es más rentable que gastar mucho dinero en marketing y campañas para atraer nuevos clientes. El Churn es importante porque afecta la rentabilidad de su empresa. Además, cuanto más aprenda sobre sus clientes y su comportamiento, mejor comprenderá los ingresos esperados en el futuro.
¿qué causa la pérdida de clientes?,
entender por qué los clientes se van es importante cuando se trata de administrar la rotación de clientes. Solo conociendo las causas se puede desarrollar una estrategia clara para abordarlo. Así que echemos un vistazo a algunas de las razones más comunes:
mal servicio al cliente
Este es uno de los factores más importantes detrás de la rotación de clientes. Los comportamientos de compra de los clientes están fuertemente influenciados por las experiencias de servicio al cliente, con el 70% de las personas que optan por dejar de comprar a un negocio debido a un mal servicio., Además, el 52% de los clientes insatisfechos recomendaría activamente a otros en contra de realizar negocios con usted, creando una pendiente resbaladiza de oportunidades perdidas.
onboarding inexistente o fallido
Onboarding no es solo para los nuevos empleados que se unen a una empresa. Los clientes deben sentirse seguros al usar su producto o servicio y el valor del mismo debe comunicarse con anticipación. Correos electrónicos de bienvenida, tutoriales de productos, documentación y soporte telefónico, todos trabajan juntos para formar una experiencia de incorporación exitosa., La falta de orientación puede dejar a los clientes sintiéndose abrumados o abrumados, haciendo que abandonen su producto o servicio.
falta de valor percibido
Los clientes necesitan sentir que están obteniendo un buen valor. Los precios juegan un papel importante en esto, con el mercado rechazando ofertas donde el costo no coincide con las expectativas. O tal vez un competidor tiene un acuerdo significativamente mejor. Además, el valor percibido se pierde si no hay un sentido claro de cómo un producto o servicio es beneficioso para el comprador. Considerado en relación con nuestro punto anterior., Siempre debe asegurarse de que cada cliente tenga una experiencia de incorporación sólida y esté informado de las formas en que su oferta es la solución perfecta para sus necesidades.
pobre ajuste al mercado
Las empresas exitosas monitorean y trabajan continuamente con sus mercados para garantizar que su producto o servicio se desarrolle para satisfacer las necesidades cambiantes. En el mercado ocupado de hoy, la compañía que se queda atrás perderá clientes ante el competidor que está mirando hacia el futuro. Para obtener más información sobre cómo mantenerse a la vanguardia en su mercado, Lea nuestro artículo sobre la importancia de la investigación de mercado aquí.,
abandono involuntario
un problema común para los modelos de negocio basados en suscripciones, el abandono involuntario ocurre cuando falla el pago automatizado de un cliente. Ya sea información de facturación desactualizada o tarjetas caducadas. Este tipo de abandono no es el resultado de una experiencia negativa o problemas con el servicio que se ofrece. La rotación involuntaria a menudo se pasa por alto, pero es uno de los factores más insidiosos, causando daños significativos a largo plazo. Con el fin de aumentar la retención de clientes, debe abordarse de manera tan agresiva como la rotación voluntaria.
resultados deseados logrados (a.k.a.), Churn positivo
no todo el churn es malo. En algunas industrias, como el cuidado de la salud o las citas en línea, es una señal de un trabajo bien hecho. Tomemos una agencia de citas, por ejemplo. El objetivo final de este tipo de servicio es ayudar a los clientes a encontrar el amor y vivir felices para siempre. Como resultado, el éxito en estos escenarios significa suscripciones canceladas, cuentas cerradas y el sonido de campanas de boda en la distancia.,
cómo calcular la tasa de cancelación de clientes
a menudo expresada como porcentaje, la tasa de cancelación de clientes es una medida de las pérdidas de clientes durante un período de tiempo definido. En un mundo ideal, su negocio experimentaría una retención de clientes perfecta con una tasa de rotación del 0%. En realidad, todas las empresas perderán clientes, y es importante rastrear, administrar y analizar estas pérdidas de cerca.
Su tasa de rotación se puede medir por mes, trimestre o año, con diferentes industrias que prefieren diferentes marcos de tiempo., El seguimiento anual se utiliza en muchas industrias, pero las empresas de Software como servicio (SaaS) y otras empresas basadas en suscripciones a menudo medirán su tasa de abandono cada mes.
antes de comenzar, debe asegurarse de que su empresa tenga una política clara para indicar cuándo se considera que un cliente está abandonado. Por ejemplo, la renovación automática de un cliente ha fallado, pero tampoco se han puesto en contacto para cancelar explícitamente su suscripción. ¿Están activos o perdidos? Debes eliminar toda ambigüedad antes de calcular tu tasa de abandono.,
tasa de cancelación de clientes
tasa de cancelación de clientes ( % ) durante el período = # clientes perdidos durante el período# clientes al comienzo del mismo período 100
para determinar su porcentaje de tasa de cancelación de clientes, primero debe identificar el número de clientes perdidos en el período seleccionado (por ejemplo, un mes). Para hacer esto, simplemente comience con el número de clientes que tenía al principio del período, Y luego reste el número que tenía al final. A continuación, divide el número de clientes perdidos por el número de clientes al comienzo del mismo período, Antes de multiplicar por 100., El número resultante es su porcentaje de tasa de abandono. Por ejemplo:
empresa A comenzó en noviembre con 110 clientes y terminó con 108. Perdieron 2 clientes. Luego deben dividir 2 por 110 (0.01) antes de multiplicarlo por 100 (1.8). El porcentaje de tasa de churn de la compañía A para noviembre es del 1.8%.
tasa de pérdida de ingresos
tasa de pérdida de ingresos (%) = (ingresos al inicio del período – ingresos al final del período)ingresos al inicio del período 100
cada vez que se pierde un cliente, está perdiendo los ingresos que generan., Como resultado, esta métrica es posiblemente más importante que el porcentaje de churn de clientes solo porque resalta el impacto del churn en la salud financiera del negocio. La cantidad de ingresos que aporta cada cliente puede variar según la cantidad que compre o su tipo de suscripción. Si la pérdida de ingresos no se considera cuidadosamente, podría dejarse llevar por una falsa sensación de seguridad.
echemos un vistazo a la empresa A de nuevo. Ven ingresos de £10,000 a principios de noviembre y £9,000 al final (actualizaciones y expansiones no incluidas), dejándolos con £1,000 batidos., Siguiendo el cálculo anterior, dividen £1,000 por £10,000 antes de multiplicarlo por 100. Su porcentaje de pérdida de ingresos es del 10%. Desafortunadamente para la compañía A, los dos clientes que perdieron en noviembre se suscribieron a su paquete más premium, por lo que su tasa de churn relativamente manejable del 1.8% no les estaba dando el panorama completo. Esto demuestra la importancia de considerar la rotación de clientes desde una serie de perspectivas diferentes, para que pueda tomar las medidas adecuadas.
analizar la tasa de abandono de clientes
lo que hace que una buena tasa de abandono varíe según los diferentes tipos de negocio., Para una empresa SaaS dirigida a pequeñas empresas, puede esperar una tasa de abandono mensual del 3-5%. Esta cifra cambia a más del 9% en la industria de bienes de consumo, con las empresas B2C experimentando una variación más considerable en las tasas de churn. El tamaño de una empresa también puede afectar los promedios de churn, con empresas más grandes que tienden a ver 15-30% menor churn.
como puedes ver, hay muchos factores diferentes que pueden afectar la tasa de rotación. Con esto en mente, debe identificar otros puntos de referencia con los que pueda medir su propia tasa., Por ejemplo, si usted es una empresa más nueva, es probable que vea tasas de rotación más altas y debe intentar reducirlas constantemente con el tiempo. Las empresas establecidas, por otro lado, deben tener procesos establecidos para mantener niveles bajos y constantes de rotación.
tasa de crecimiento
ya sabemos que la tasa de churn no debe considerarse de forma aislada., Además de la tasa de rotación de ingresos, también debe revisar su tasa de rotación en relación con su tasa de crecimiento de clientes:
tasa de crecimiento (%) durante el período = # nuevos clientes (que no cancelaron) durante el período# de clientes al inicio del período 100
La tasa de crecimiento de clientes generalmente se explica por sí misma: es una evaluación de cuánto-o cuán poco—está creciendo su número de clientes. Si la cifra final es mayor que su tasa de rotación, indica que todavía está viendo crecimiento. Sin embargo, si es menor, significa que está perdiendo clientes en general.,
como hemos visto, las empresas más nuevas pierden nuevos clientes a una tasa más alta que las más antiguas. Esto significa que si su empresa se está expandiendo rápidamente, es posible que su porcentaje de tasa de abandono no ofrezca una representación precisa de su rendimiento general. Esta es la razón por la que es tan importante utilizar una serie de métricas diferentes cuando se trata de reunir una imagen precisa de cómo está perdiendo clientes, por qué los está perdiendo, y lo que esas cifras realmente significan en el gran esquema de su negocio.,
¿Cómo reducir la pérdida de clientes
Hemos visto algunos de los factores detrás de la pérdida de clientes y ahora sabes cómo calcular tu propia. Entonces, ¿qué pasos puede tomar para comenzar a reducir activamente la tasa de rotación de clientes y actuar antes de que los clientes se vayan?
investigue por qué los clientes ya han abandonado
Este es uno de los pasos más importantes para reducir la rotación de clientes. Solo entendiendo por qué los clientes ya se han ido, realmente entenderás cómo hacer que otros se queden., Utilizando un sólido sistema de retroalimentación, los clientes con problemas de contacto están tan pronto como sea posible. Si necesitas ayuda para comenzar, echa un vistazo a nuestra guía para preparar tu encuesta de cancelación de clientes y a tres preguntas de ejemplo para hacer en una encuesta de cancelación de clientes.
anticipe las pérdidas de clientes por adelantado
vigile la actividad del cliente para tratar de identificar a aquellos que están en riesgo de perder: ¿ha estado un cliente en contacto para quejarse? ¿Está disminuyendo su uso? ¿Ha fallado su método de pago? Aborde estos signos tan pronto como los Note porque podría haber algo que pueda hacer para que se queden.,
el poder de las suscripciones anuales
Las empresas con suscriptores anuales ven un 40-60% menos de churn. La decisión de comprometerse con la suscripción de un año es significativa, con un pensamiento y una planificación prolongados detrás de ella. Como resultado, estos clientes suelen mostrar un mayor deseo de obtener el máximo provecho de su compra. Un efecto en cadena de esto es que los suscriptores anuales son menos propensos a abandonar un producto en el primer obstáculo, poniendo más esfuerzo para descubrir el valor que les aporta. Y como sabemos: el valor percibido es uno de los factores más importantes detrás de la retención de clientes.,
abordar la pérdida involuntaria de clientes
la pérdida involuntaria es un problema evitable. Cuando se trata de pagos de clientes, asegúrese de tener un buen sistema de alerta en su lugar. ¿Los datos de la tarjeta están por caducar? Informe al cliente con antelación. El pago ha fallado? Avisa al cliente y dale la oportunidad de intentarlo de nuevo. Unos pocos pasos simples, y fáciles de automatizar, podrían reducir tu tasa de abandono en hasta un 78%.
intenta recuperar clientes
¿Qué haces después de perder un cliente? La peor reacción es ceder inmediatamente a la resignación sin luchar., Como comentamos al principio de esta sección, debes investigar por qué tus clientes te están dejando. Si lo hace tan pronto como sea posible o antes de una cancelación, es posible que pueda ofrecer una solución y recuperar al cliente.
mejora continua del producto/servicio
sabemos que la falta de valor percibido por el cliente es un factor significativo en la generación de churn. También sabemos que «investigar por qué los clientes han perdido» y «tratar de recuperar clientes» son dos pasos clave para mejorar la retención de clientes., Teniendo en cuenta todo esto, es importante que continuamente se esfuerce por mejorar sus ofertas con la ayuda de a) encuestas regulares de experiencia del cliente y B) investigación sobre cómo las necesidades del cliente están cambiando y desarrollándose. La acción positiva es el enemigo de la rotación.
generar lealtad del cliente
la lealtad del cliente es la disposición del cliente a trabajar y comprar una empresa una y otra vez. Lo más importante es que los clientes leales también serán más indulgentes si cometes errores o si enfrentan problemas con tu oferta., Puede crear clientes leales al proporcionar un excelente servicio al cliente, comunicarse con ellos regularmente y ofrecerles beneficios adicionales por hacer negocios continuamente con usted.
¿qué pasa con la rotación positiva de clientes?
para las empresas que esperan un churn positivo (por ejemplo, pérdida de peso, citas o servicios de salud), todavía vale la pena consultar con sus ex clientes. En el mejor de los casos, recibirás confirmación de que tu producto o servicio ha tenido tanto éxito que ya no te necesitan. Por otro lado, usted podría encontrar que necesitan su ayuda de nuevo., Para aquellos clientes que no necesitan regresar, aún debe buscar información sobre por qué; después de todo, sus comentarios lo ayudarán a brindar a los clientes existentes la misma experiencia positiva.
¿qué sigue?
la métrica de tasa de rotación es una buena manera de evaluar cuántos clientes están dejando su negocio y cuántos ingresos está perdiendo como resultado. Es la visión general que necesitas antes de llegar al meollo del asunto. Su siguiente paso, por lo tanto, es tomar su tasa de rotación y comenzar a investigar a las personas detrás de ella