Wesentliche Call-Center-Software-Funktionen
Es gibt Unmengen von Anbietern gibt, die mit einer Schar von Funktionen, die Sie benötigen, zum nachdenken. Einige Anbieter bieten Nischenfunktionen an, die zu bestimmten Branchen passen, aber welche eignen sich am besten für ein abgerundeteres und funktionaleres System? Software dieser Art hat einen langen Weg zurückgelegt, aber sie wird diese wesentlichen Funktionen niemals übertreffen.,
ACD: Im Vergleich zu anderen Routing-Systemen ist ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ziemlich einfach, funktioniert jedoch häufig als Kern des Callcenter-Anrufmanagements. Es funktioniert mit Computer Telephony Integration (CTI) und leitet Anrufe an bestimmte Agenten basierend auf Kriterien weiter, die Ihr Unternehmen festlegt. Sie können beispielsweise festlegen, dass Ihr System Agenten basierend auf Fähigkeiten priorisiert, damit erfahrenere Mitarbeiter zuerst die Anrufe erhalten.
IVR: Die Magie eines guten Call Center Interactive Voice Response (IVR) – Systems besteht darin, dass Ihre Agenten bei richtiger Ausführung weniger Anrufe verwalten., Diese Routing-Systeme sind intelligent genug, dass sie oft eine voll Self-Service-Erfahrung für Anrufer bieten. IVR sind Menüsysteme – wir haben sie alle gehört: „Drücken Sie 5, wenn Sie Ihre Rechnung bezahlen möchten „oder“ Drücken Sie 8 für die Buchhaltung.“Diese Systeme sind vollautomatisch und verwenden entweder Sprach-oder Touch-Toneingabe, um Ihre Kunden richtig zu leiten. Ein effektiver IVR-Anruffluss verwaltet und unterstützt Anrufer, bevor der Kunde den Agenten erreicht, sodass die Übertragungsraten reduziert und Anrufe produktiver werden.,
Intelligentes Routing: Intelligentes Routing, das auch Skills-Based Routing genannt wird, ist eine nuanciertere Version des Routing-by-Skill während der Anrufverteilung. Wenn Sie beispielsweise einen Kunden mit wiederholten Anforderungen haben, leitet intelligentes Routing den Anrufer an einen Agenten weiter, der in der Vergangenheit mit ihm gearbeitet hat. Intelligentes Routing funktioniert am besten in Kombination mit CRM-Software, da es Informationen über den Kunden speichert. Wenn Ihr Team beispielsweise mit einem älteren Kunden zusammenarbeitet, kann der Vertreter besondere Aufmerksamkeit schenken, damit er sich mehr geschätzt fühlt.,
Anpassbare Anrufwarteschlangen: Um die Anrufabbruchraten zu reduzieren, die häufig durch lange Wartezeiten verursacht werden, sollten Sie Ihre Warteschlangen so anpassen, dass Kunden nicht dazu neigen, ohne Lösung aufzuhängen. Anrufwarteschlangen sind unvermeidlich, wenn Sie ein Callcenter ausführen, aber das Hinzufügen von Funktionen wie Hold Music, persönlicheren Grüßen und abteilungsspezifischen Warteschlangen kann das Warten auf eine Antwort verringern. Sogar das Senden einiger Ihrer Kunden an Ihre Voicemail und das Einrichten eines Rückrufs kann dazu beitragen, einige warteschlangenbedingte Belastungen abzubauen.,
Dedizierte Erweiterungen: Anstatt dass Ihre Routing-Systeme bestimmen, wohin Sie Ihre Kunden senden sollen, gewähren dedizierte Erweiterungen Ihren Kunden eine direkte Leitung, um Hilfe zu erhalten. Anstatt Menüs zu erkunden, wählt der Anrufer einfach in einer Erweiterung zu jeder Zeit, um ihre benötigte Abteilung/rep zu erreichen.Dies ist eine Zeitersparnis, die die meisten Kunden zu schätzen wissen, wenn sie mit Ihrer Marke beschäftigen.
Echtzeitanalyse: Manager müssen die Leistung ihrer Zentren konsistent verfolgen, und Echtzeitanalysen ermöglichen es ihnen, dies nahtlos zu tun. Wie viele Anrufe werden beim ersten Anruf entgegengenommen?, Wie hoch ist die aktuelle oder durchschnittliche Belegungsrate (die Zeit, die für Live-Anrufe aufgewendet wird, im Vergleich zu Leerlaufzeiten oder Notizen)? Um ein erfolgreiches Center zu betreiben, muss Ihr Team bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) verfolgen.
Coaching-Tools: Jede Minute, die ein Agent an einem Tag für Anrufe ausgibt, ist eine Trainingsmöglichkeit. Coaching-Tools helfen Ihnen, Agentenanrufe abzuhören, um Probleme zu identifizieren oder qualitativ hochwertigen Kundenservice zu belohnen. Zu den Standard-Coaching-Tools gehören:
- Call Monitor: Damit hört der Supervisor einfach zu, ohne dass der Agent oder Anrufer dies weiß.,
- Call Whisper: Mit whisper sendet der Supervisor Nachrichten per Text oder Stimme, um dem Agenten zu helfen. Der Anrufer kann diese Interaktionen nicht hören oder sehen.
- Call Barge: Diese Funktion ist eher eine „Notfalltaste“ für Vorgesetzte, die sie verwenden, um eine Kundeninteraktion einzugeben. Dies macht einen Anruf praktisch zu einem Drei-Wege-Gespräch, bei dem der Vorgesetzte bei einem Problem hilft.
- Anrufübernahme: Diese Funktion entfernt aktiv das Mitglied Ihres Kundendienstteams aus der Interaktion und ermöglicht es dem Vorgesetzten, den Anruf zu übernehmen.,
Omnichannel-Routing: In der Geschäftswelt werden Kunden betreut, um sicherzustellen, dass sie während des gesamten Lebenszyklus des Kunden die bestmögliche Erfahrung erzielen. Auf diese Weise können Kunden weiterhin zurückkommen und sie zu Stammkunden machen, auf die Sie sich verlassen können, wenn Sie mindestens einmal im Monat einen Verkauf tätigen. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung zu stellen, um Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Die meisten Kunden verwenden bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen drei oder mehr Kommunikationskanäle, sodass es von entscheidender Bedeutung ist, die Kanäle zu haben, die Ihre Kunden bevorzugen., Hier sind einige Kundensupportkanäle, die Sie in Ihre Omnichannel-Strategie einbeziehen können: Soziale Medien, E-Mail, Live-Chat, Sprache, SMS-Nachrichten, Videokonferenzen, Helpdesk-Ticketing.