Vom Softwarebenutzer, der sein Abonnement für den Fitnessstudio-Besucher nicht verlängert, der seine Mitgliedschaft kündigt; Dies sind die Kunden, die beschlossen haben, das Geschäft mit Ihrem Unternehmen einzustellen. Dieser Geschäftsverlust wird als Customer Churn bezeichnet. In diesem Artikel werden wir uns die vielen Faktoren ansehen, warum Kunden abwandern und welche Schritte Sie unternehmen können, um sie zu reduzieren., Wir werden uns auch mit der Berechnung Ihrer Churnrate befassen und wie diese Rate in anderen Kontexten berücksichtigt werden sollte, um ein genaueres Bild zu erhalten.
Warum müssen sie verstehen kunden churn?
In der heutigen Welt der Digitalisierung und überfüllten Marktplätze ist es für Kunden einfacher denn je, Vergleiche anzustellen. Dann können sie ihre beste Option aus einer Vielzahl von Anbietern auswählen. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Kunden nicht nur davon zu überzeugen, sie überhaupt auszuwählen, sondern auch ihre bestehenden Kunden zu halten, sobald sie sie erhalten.,
Der Erwerb eines neuen Kunden kostet fünfmal mehr als der Erhalt eines bestehenden. Dies allein zeigt, warum Tracking-und Management—Customer Churn so wichtig ist. Die Konzentration auf langfristige Beziehungen und die Beobachtung des Kundenverhaltens ist rentabler, als viel Geld für Marketing und Kampagnen auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen. Churn ist wichtig, weil es die Rentabilität Ihres Unternehmens beeinflusst. Je mehr Sie über Ihre Kunden und deren Verhalten erfahren, desto besser verstehen Sie die zukünftigen erwarteten Einnahmen.
Was verursacht Kunden churn?,
Es ist wichtig zu verstehen, warum Kunden gehen, wenn es um die Verwaltung des Kundenablaufs geht. Nur wenn Sie die Ursachen kennen, können Sie eine klare Strategie entwickeln, um sie anzugehen. Schauen wir uns also einige der häufigsten Gründe an:
Schlechter Kundenservice
Dies ist einer der wichtigsten Faktoren für den Kundenabfluss. Das Kaufverhalten der Kunden wird stark von den Kundendiensterfahrungen beeinflusst, wobei 70% der Menschen aufgrund des schlechten Service den Kauf eines Unternehmens einstellen., Darüber hinaus würden 52% der unzufriedenen Kunden anderen aktiv empfehlen, Geschäfte mit Ihnen zu tätigen, was zu einer rutschigen Neigung verlorener Möglichkeiten führt.
Nicht vorhandenes oder fehlgeschlagenes Onboarding
Onboarding ist nicht nur für neue Mitarbeiter gedacht, die einem Unternehmen beitreten. Kunden sollten sich sicher fühlen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, und der Wert sollte frühzeitig mitgeteilt werden. Begrüßungs-E-Mails, Produkt-Tutorials, Dokumentation und Telefon-Support arbeiten alle zusammen, um ein erfolgreiches Onboarding-Erlebnis zu schaffen., Ein Mangel an Anleitung kann dazu führen, dass sich Kunden über—oder unterfordert fühlen, was dazu führt, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufgeben.
Mangel an wahrgenommenem Wert
Kunden müssen das Gefühl haben, dass sie einen guten Wert erhalten. Die Preisgestaltung spielt dabei eine wichtige Rolle, da der Markt Angebote ablehnt, bei denen die Kosten nicht den Erwartungen entsprechen. Oder vielleicht hat ein Konkurrent ein deutlich besseres Angebot. Darüber hinaus geht der wahrgenommene Wert verloren, wenn nicht klar ist, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Käufer von Vorteil ist. Betrachtet in Bezug auf unseren vorherigen Punkt., Sie sollten immer sicherstellen, dass jeder Kunde eine solide Onboarding-Erfahrung hat und aufgeklärt ist, wie Ihr Angebot die perfekte Lösung für seine Bedürfnisse ist.
Schlechte Marktanpassung
Erfolgreiche Unternehmen überwachen und arbeiten kontinuierlich mit ihren Märkten zusammen, um sicherzustellen, dass sich ihr Produkt oder ihre Dienstleistung an sich ändernde Bedürfnisse anpasst. Auf dem heutigen geschäftigen Markt verliert das Unternehmen, das zurückfällt, Kunden an den Wettbewerber, der nach vorne schaut. Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie in Ihrem Markt vorankommen, lesen Sie hier unseren Artikel über die Bedeutung der Marktforschung.,
Unfreiwilliger Churn
Ein häufiges Problem bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen tritt unfreiwilliger Churn auf, wenn die automatisierte Zahlung eines Kunden fehlschlägt. Egal, ob es sich um veraltete Rechnungsinformationen oder abgelaufene Karten handelt. Diese Art der Abwanderung ist nicht das Ergebnis einer negativen Erfahrung oder Probleme mit dem angebotenen Service. Unwillkürliche Abwanderung wird oft übersehen, aber es ist ist einer der heimtückischsten Faktoren, verursacht erhebliche Schäden auf lange Sicht. Um die Kundenbindung zu erhöhen, muss sie ebenso aggressiv angegangen werden wie die freiwillige Abwanderung.
Gewünschte Ergebnisse erzielt a. k. a., Positive churn
Nicht alle churn ist schlecht. In einigen Branchen, wie Gesundheitswesen oder online Dating, Es ist ein Zeichen für eine gut gemachte Arbeit. Nehmen wir zum Beispiel eine Dating-Agentur. Das ultimative Ziel dieser Art von Service ist es, Kunden zu helfen, Liebe zu finden und glücklich zu leben. Infolgedessen bedeutet Erfolg in diesen Szenarien stornierte Abonnements, geschlossene Konten und das Geräusch von Hochzeitsglocken in der Ferne.,
So berechnen Sie Ihre Customer Churn Rate
Oft ausgedrückt als Prozentsatz ist Ihre Customer Churn Rate ein Maß für Kundenverluste über einen definierten Zeitraum hinweg. In einer idealen Welt würde Ihr Unternehmen eine perfekte Kundenbindung mit einer Abwanderungsrate von 0% erfahren. In Wirklichkeit verliert jedes Unternehmen Kunden, und es ist wichtig, diese Verluste genau zu verfolgen, zu verwalten und zu analysieren.
Ihre Abwanderungsrate kann nach Monat, Quartal oder Jahr gemessen werden, wobei verschiedene Branchen unterschiedliche Zeitrahmen bevorzugen., Jährliches Tracking wird in vielen Branchen verwendet, aber Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) und andere abonnementbasierte Unternehmen messen häufig jeden Monat ihre Abwanderungsrate.
Bevor Sie beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen über eine klare Richtlinie verfügt, die angibt, wann ein Kunde als aufgewühlt gilt. Beispielsweise ist die automatische Verlängerung eines Kunden fehlgeschlagen, er hat sich jedoch auch nicht gemeldet, um sein Abonnement explizit zu kündigen. Sind sie aktiv oder verloren? Sie sollten alle Unklarheiten beseitigen, bevor Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen.,
Customer churn rate
Customer churn rate (%) während der Periode = # Kunden verloren, während der Periode# Kunden am start der gleiche period100
um Zu bestimmen, Ihre churn-rate-Prozentsatz, müssen Sie zunächst die Anzahl der Kunden verloren in Ihrem ausgewählten Zeitraum (z.B. ein Monat). Beginnen Sie dazu einfach mit der Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten, und beeinträchtigen Sie dann die Anzahl, die Sie am Ende hatten. Als nächstes teilen Sie die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums, bevor Sie mit 100 multiplizieren., Die resultierende Zahl ist Ihr Churn Rate Prozentsatz. Zum Beispiel:
Unternehmen A startete im November mit 110 Kunden und endete mit 108. Sie verloren 2 Kunden. Sie müssen dann 2 durch 110 (0,01) teilen, bevor sie es mit 100 (1,8) multiplizieren. Der Churn-Rate-Prozentsatz von Company A für November beträgt 1.8%.
Revenue churn-rate
Revenue churn-rate (%) = (Umsatz-zu Beginn der Zeit – Umsatz am Ende der Periode)Einnahmen zu Beginn der period100
Jedes mal, wenn ein Kunde verloren, Sie verlieren die Einnahmen, die Sie generieren., Infolgedessen ist diese Metrik wohl wichtiger als Ihr Customer Churn % allein, da sie die Auswirkungen von Churn auf die finanzielle Gesundheit des Unternehmens hervorhebt. Die Höhe der Einnahmen, die jeder Kunde einbringt, kann je nach Kaufbetrag oder Abonnementtyp variieren. Wenn Revenue Churn nicht sorgfältig berücksichtigt wird, könnten Sie in ein falsches Gefühl der Sicherheit eingelullt werden.
Schauen wir uns Firma A noch einmal an. Sie sehen £10.000 Einnahmen Anfang November und £9.000 am Ende (Upgrades und Erweiterungen nicht enthalten), so dass sie mit £1.000 aufgewühlt., Nach der obigen Berechnung teilen sie dann £ 1,000 durch £10,000, bevor sie es mit 100 multiplizieren. Ihr Umsatz Churn Prozentsatz beträgt 10%. Unglücklicherweise für Unternehmen A abonnierten die beiden Kunden, die sie im November verloren hatten, ihr Premium-Paket, sodass ihre relativ überschaubare Abwanderungsrate von 1.8% ihnen nicht das volle Bild bot. Dies zeigt, wie wichtig es ist, den Customer Churn aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten, damit Sie geeignete Maßnahmen ergreifen können.
Analyse der Churnrate Ihrer Kunden
Was eine gute Churnrate ausmacht, variiert je nach Unternehmenstyp., Für ein SaaS-Unternehmen, das auf kleine Unternehmen abzielt, können Sie eine monatliche Abwanderungsrate von 3-5% erwarten. Diese Zahl ändert sich auf über 9% in der Konsumgüterindustrie, mit B2C-Unternehmen erleben mehr erhebliche Unterschiede in Churn Raten. Die Größe eines Unternehmens kann sich auch auf den Churn-Durchschnitt auswirken, wobei größere Unternehmen tendenziell 15-30% weniger Churn sehen.
Wie Sie sehen können, gibt es so viele verschiedene Faktoren, die die Abwanderungsrate beeinflussen können. In diesem Sinne sollten Sie andere Benchmarks identifizieren, an denen Sie Ihre eigene Rate messen können., Wenn Sie beispielsweise ein neueres Unternehmen sind, werden Sie wahrscheinlich höhere Abwanderungsraten sehen und sollten darauf abzielen, diese im Laufe der Zeit stetig zu reduzieren. Etablierte Unternehmen hingegen sollten über Prozesse verfügen, um niedrige und stetige Abwanderung aufrechtzuerhalten.
Wachstumsrate
Wir wissen bereits, dass die Abwanderungsrate nicht isoliert betrachtet werden sollte., Neben revenue churn, sollten Sie auch überprüfen Sie Ihre churn-rate in Bezug auf Ihre Kunden Wachstumsrate:
Wachstumsrate (%) während der Periode = # neue Kunden (die nicht Abbrechen) während der Periode# Kunden an den Beginn der Widerrufsfrist 100
Kunden-Wachstumsrate ist in der Regel selbsterklärend: es ist eine Einschätzung, wie viel—oder wie wenig—Ihre Kunden zahlen wächst. Wenn die endgültige Zahl größer als Ihre Abwanderungsrate ist, zeigt dies an, dass Sie immer noch Wachstum sehen. Wenn es jedoch niedriger ist, bedeutet dies, dass Sie insgesamt Kunden verlieren.,
Wie wir gesehen haben, verlieren neuere Unternehmen neue Kunden mit einer höheren Rate als ältere. Dies bedeutet, dass Ihr Churn-Rate-Prozentsatz möglicherweise keine genaue Darstellung Ihrer Gesamtleistung bietet, wenn Ihr Unternehmen schnell expandiert. Aus diesem Grund ist es so wichtig, eine Reihe verschiedener Metriken zu verwenden, wenn Sie versuchen, ein genaues Bild davon zu erhalten, wie Sie Kunden verlieren, warum Sie sie verlieren und was diese Zahlen im großen Schema Ihres Unternehmens tatsächlich bedeuten.,
So reduzieren Sie den Kundenabfluss
Wir haben uns einige der Faktoren angesehen, die hinter dem Kundenabfluss stehen, und Sie wissen jetzt, wie Sie Ihre eigenen berechnen können. Welche Schritte können Sie unternehmen, um aktiv mit der Reduzierung Ihrer Kunden-Churn-Rate zu beginnen und zu handeln, bevor die Kunden gehen?
Untersuchen Sie, warum Kunden bereits abgewandert sind
Dies ist einer der wichtigsten Schritte zur Reduzierung des Kundenablaufs. Nur wenn Sie verstehen, warum Kunden bereits gegangen sind, werden Sie wirklich verstehen, wie Sie andere zum Bleiben bringen können., Mit einem robusten Feedback-System, Kontakt churned Kunden sind so schnell wie möglich. Wenn Sie Hilfe beim Einstieg benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden zur Vorbereitung Ihrer Customer Churn-Umfrage und drei Beispielfragen, die Sie in einer Churn-Umfrage stellen müssen.
Kundenverluste im Voraus antizipieren
Behalten Sie die Kundenaktivität im Auge, um diejenigen zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht: Hat sich ein Kunde gemeldet, um sich zu beschweren? Ist ihre Nutzung rückläufig? Ist ihre Zahlungsmethode fehlgeschlagen? Sprechen Sie diese Zeichen an, sobald Sie sie bemerken, da Sie möglicherweise etwas tun können, damit sie bleiben.,
Die Macht der Jahresabonnements
Unternehmen mit Jahresabonnenten sehen 40-60% weniger Churn. Die Entscheidung, sich für ein Jahresabonnement zu verpflichten, ist bedeutsam, mit erweiterten Gedanken und Planungen dahinter. Infolgedessen zeigen diese Kunden in der Regel einen erhöhten Wunsch, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen. Ein Knock-on-Effekt davon ist, dass jährliche Abonnenten sind weniger wahrscheinlich, ein Produkt an der ersten Hürde zu verlassen,in mehr Mühe setzen, um den Wert zu entdecken es bringt sie. Und wie wir wissen: Der wahrgenommene Wert ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung.,
Unfreiwilliger Kundenabfluss bekämpfen
Unfreiwilliger Kundenabfluss ist ein vermeidbares Problem. Wenn es um Kundenzahlungen geht, stellen Sie sicher, dass Sie ein gutes Alarmsystem haben. Kartendetails wegen verfallen? Informieren Sie den Kunden im Voraus. Die Zahlung ist fehlgeschlagen? Alarmieren Sie den Kunden und geben Sie ihm die Möglichkeit, es erneut zu versuchen. Ein paar einfache— und leicht zu automatisierende-Schritte könnten möglicherweise Ihre Abwanderungsrate um bis zu 78% reduzieren.
Versuchen Sie, Kunden zurückzugewinnen
Was tun Sie, nachdem Sie einen Kunden verloren haben? Die schlimmste Reaktion ist, sofort kampflos dem Rücktritt nachzugeben., Wie wir am Anfang dieses Abschnitts besprochen haben, sollten Sie untersuchen, warum Ihre Kunden Sie verlassen. Wenn Sie dies so schnell wie möglich oder vor einer Stornierung tun, können Sie möglicherweise eine Lösung anbieten und den Kunden zurückgewinnen.
Kontinuierliche Produkt / Service Verbesserung
Wir wissen, dass ein Mangel an Kunden wahrgenommenen Wert ist ein wesentlicher Faktor bei der Erzeugung churn. Wir wissen auch, dass „Untersuchen, warum Kunden am Boden liegen“ und „versuchen, Kunden zurückzugewinnen“ zwei wichtige Schritte zur Verbesserung der Kundenbindung sind., In Anbetracht all dessen ist es wichtig, dass Sie sich kontinuierlich bemühen, Ihre Angebote mithilfe von a) regelmäßigen Kundenerlebnisbefragungen und b) Untersuchungen darüber, wie sich die Kundenbedürfnisse ändern und entwickeln, zu verbessern. Positive Maßnahmen sind der Feind der Abwanderung.
Kundenbindung generieren
Kundenbindung ist die Bereitschaft des Kunden, immer wieder mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten und bei ihm einzukaufen. Am wichtigsten ist, dass treue Kunden auch mehr vergeben, wenn Sie Fehler machen oder wenn sie Probleme mit Ihrem Angebot haben., Sie können treue Kunden schaffen, indem Sie exzellenten Kundenservice bieten, regelmäßig mit ihnen kommunizieren und ihnen zusätzliche Vorteile bieten, um kontinuierlich mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Was ist mit positiven Kunden-Abwanderung?
Für Unternehmen erwartet positive churn (z.B. Gewichtsverlust, dating-oder Gesundheitsbereich), lohnt es sich für Sie Check-in mit Ihrem ex-Kunden. Im besten Fall erhalten Sie eine Bestätigung, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so erfolgreich war, dass sie Sie nicht mehr benötigen. Andererseits könnten Sie feststellen, dass sie Ihre Hilfe wieder brauchen., Für jene Kunden, die nicht zurückkehren müssen, sollten Sie immer noch Einblicke suchen, warum; afterall, ihr Feedback wird Ihnen helfen, bestehende Kunden die gleiche, positive Erfahrung zu geben.
Was kommt als Nächstes?
Die Churn-Rate-Metrik ist eine gute Möglichkeit zu beurteilen, wie viele Kunden Ihr Unternehmen verlassen und wie viel Umsatz Sie dadurch verlieren. Es ist die Übersicht, die Sie brauchen, bevor Sie auf die nitty-gritty. Ihr nächster Schritt besteht daher darin, Ihre Abwanderungsrate zu ermitteln und die Menschen dahinter zu untersuchen