Væsentlige Call Center Software Funktioner
Der er tonsvis af udbydere derude med en sværm af funktioner, som du bliver nødt til at fundere over. Nogle udbydere tilbyder nichefunktioner, der passer til bestemte brancher, men hvilke er bedst til et mere afrundet og funktionelt system? Soft .are af denne type er kommet langt, men det vil aldrig vokse fra disse væsentlige funktioner.,
ACD: sammenlignet med andre routingsystemer er en automatisk opkaldsdistributør (ACD) ret forenklet, men det fungerer ofte som kernen i callcenter-opkaldsstyring. Det fungerer med computer telefoni integration (CTI), og ruter opkald til specifikke agenter baseret på kriterier, som din virksomhed sætter. For eksempel kan du indstille dit system til at prioritere agenter baseret på færdigheder, så mere erfarne reps får opkaldene først.IVR: magien ved et godt callcenter interactive voice response (IVR) – system er, at når dine agenter gør det rigtigt, administrerer dine agenter færre opkald., Disse routingsystemer er intelligente nok til, at de ofte giver en fuldt selvbetjeningsoplevelse for opkaldere. IVR ‘ er er menusystemer – vi har alle hørt dem, “tryk på 5, hvis du gerne vil betale din regning” eller “tryk på 8 for regnskabsafdelingen.”Disse systemer er fuldt automatiserede, og de bruger enten stemme eller touch tone input til at dirigere dine kunder korrekt. En effektiv IVR call Flo.styrer og hjælper opkaldere, før kunden selv når agenten, så overførselshastigheder reduceres, og opkald bliver mere produktive.,Intelligent Routing: Intelligent routing, som også kaldes skills-based routing, er en mere nuanceret version af routing-by-skill under opkaldsfordeling. For eksempel, hvis du har en kunde, der har gentagne behov, vil intelligent routing dirigere den, der ringer til en agent, der har arbejdet med dem i fortiden. Intelligent routing fungerer bedst, når det kombineres med CRM-soft .are, fordi det gemmer oplysninger om kunden. For eksempel, hvis dit team arbejder med en ældre kunde, kan rep være særlig opmærksom, der får ham eller hende til at føle sig mere værdsat.,
der kan Tilpasses Opkald i Kø: for At mindske opkald nedlæggelse priser, som ofte er drevet af lange hold tider, er det bedst at tilpasse dine køer, så kunderne ikke vil føle sig tilbøjelig til at hænge op uden beslutning. Opkaldskøer er uundgåelige, når du kører et vellykket center, men tilføjelse af funktioner som holdmusik, mere personlige hilsener og afdelingsspecifikke køer kan reducere ubehag ved at vente på et svar. Selv kanalisere nogle af dine kunder til din voicemail og oprette en tilbagekald kan hjælpe med at lindre nogle kø-relaterede belastninger.,dedikerede udvidelser: i stedet for at få dine routingsystemer til at bestemme, hvor dine kunder skal sendes, giver dedikerede udvidelser dine kunder en direkte linje for at få hjælp. I stedet for at udforske menuer ringer opkalderen simpelthen i en udvidelse til enhver tid for at nå deres nødvendige afdeling/rep. dette er en tidsbesparelse, som de fleste kunder vil sætte pris på, når de beskæftiger sig med dit brand.Real-Time Analytics: ledere er nødt til at spore effektiviteten af deres centre konsekvent, og real-time analytics giver dem mulighed for at gøre dette problemfrit. Hvor mange opkald modtager første opkaldsopløsninger?, Hvad er den aktuelle eller gennemsnitlige belægningsgrad (mængden af tid brugt på live opkald vs tid tomgang eller notatskrivning)? For at køre et vellykket center skal dit team spore specifikke KPI ‘er (KPI’ er).coachingværktøjer: hvert minut, som en agent bruger på opkald på en dag, er en træningsmulighed. Coachingværktøjer hjælper dig med at lytte til agentopkald for at identificere problemer eller belønne kundeservice af høj kvalitet. Standard coaching værktøjer omfatter:
- Call Monitor: med dette, vejlederen blot lytter i uden agent eller opkalder er klar.,
- Ring Whisperhisper: med whisperhisper sender vejlederen beskeder via tekst eller stemme for at hjælpe agenten med. Den, der ringer kan ikke høre eller se disse interaktioner.
- Call Barge: denne funktion er mere en “nødknap” for vejledere, som de bruger til at indtaste en kundeinteraktion. Dette næsten gør et opkald en tre-vejs samtale, hvor vejlederen hjælper med et problem.
- overtagelse af opkald: Denne funktion fjerner aktivt medlemmet af dit kundeserviceteam helt fra interaktionen og gør det muligt for vejlederen at overtage opkaldet.,
omnichannel Routing: i erhvervslivet er kunderne taget højde for at sikre, at de får den bedst mulige oplevelse gennem kundens livscyklus. Gør dette vil bidrage til at holde kunderne kommer tilbage og gøre dem gentage kunder, som du kan stole på at gøre et salg til mindst en gang om måneden. På grund af dette er det vigtigt at give flere kanaler for kunderne at kontakte din virksomhed. De fleste kunder vil bruge tre eller flere kommunikationskanaler, når de kontakter en virksomhed, så det bliver afgørende at have de kanaler, som dine kunder foretrækker., Her er nogle kundesupportkanaler, der skal inkluderes i din omnichannel-strategi: sociale medier, E-Mail, Live Chat, stemme, SMS-beskeder, videokonferencer, Helpdesk-billet.