Fra den software bruger, der ikke forny deres abonnement til fitness-goer der opsiger deres medlemskab; det er disse kunder, der har besluttet at stoppe med at drive forretning med din virksomhed. Dette tab af forretning er kendt som customer churn. I denne artikel vil vi se på de mange faktorer bag hvorfor kunderne churn og hvilke skridt du kan tage for at reducere det., Vi vil også se på beregning af din churn rate og hvordan denne sats bør overvejes i andre sammenhænge for at få et mere præcist billede.
Hvorfor har du brug for at forstå kundeafgang?
i dagens verden af digitalisering og overfyldte markedspladser er det lettere end nogensinde for kunderne at sammenligne. Derefter, de kan vælge deres bedste løsning fra en bred vifte af udbydere. Virksomheder står derfor over for udfordringen med ikke kun at overbevise kunderne om at vælge dem i første omgang, men også beholde deres eksisterende kunder, når de får dem.,
erhvervelse af en ny kunde koster fem gange mere end at beholde en eksisterende. Dette alene viser, hvorfor sporing—og styring-kunde churn er så vigtigt. Fokus på langsigtede relationer og observere kundeadfærd er mere indbringende end at bruge en masse penge på markedsføring og kampagner for at tiltrække nye kunder. Churn er vigtig, fordi det påvirker din virksomheds rentabilitet. Også, jo mere du lærer om dine kunder og deres adfærd, jo bedre forståelse får du af fremtidige forventede indtægter.
Hvad forårsager kundeafgang?,
at forstå, hvorfor kunder forlader, er vigtigt, når det kommer til at styre kundeafgang. Kun ved at kende årsagerne kan du udvikle en klar strategi til at tackle den. Så lad os tage et kig på nogle af de mest almindelige årsager:
dårlig kundeservice
Dette er en af de vigtigste faktorer bag kundeafgang. Kundekøbsadfærd påvirkes stærkt af kundeserviceoplevelser, hvor 70% af folk vælger at stoppe med at købe fra en virksomhed på grund af dårlig service., Desuden vil 52% af utilfredse kunder aktivt anbefale andre mod at drive forretning med dig og skabe en glidebane med tabte muligheder.
ikke-eksisterende eller mislykket onboarding
Onboarding er ikke kun for nye medarbejdere, der tilslutter sig en virksomhed. Kunder skal føle sig trygge ved at bruge dit produkt eller din tjeneste, og værdien af det skal meddeles tidligt. Velkommen e-mails, produkt tutorials, dokumentation og telefon support, alle arbejder sammen om at danne en vellykket onboarding oplevelse., En mangel på vejledning kan efterlade kunder føler over – eller under-whhelmed, forårsager dem til at opgive dit produkt eller service.
manglende opfattet værdi
kunder skal føle, at de får god værdi. Prissætning spiller en væsentlig rolle i dette, med markedet afviser tilbud, hvor omkostningerne ikke matcher forventningerne. Eller måske har en konkurrent en markant bedre aftale. Desuden er opfattet værdi tabt, hvis der ikke er en klar fornemmelse af, hvordan et produkt eller en tjeneste er til gavn for køberen. I forhold til vores tidligere punkt., Du bør altid sikre, at hver kunde har en solid onboarding oplevelse og er oplyst til de måder dit tilbud er den perfekte løsning til deres behov.
dårlig markedstilpasning
succesfulde virksomheder overvåger og arbejder løbende med deres markeder for at sikre, at deres produkt eller service udvikler sig for at imødekomme skiftende behov. I dagens travle markedsplads vil det firma, der falder bagud, miste kunder til den konkurrent, der ser fremad. Hvis du vil vide mere om opholder sig foran i dit marked, læse vores artikel om betydningen af markedsundersøgelser her.,
ufrivillig churn
et almindeligt problem for abonnementsbaserede forretningsmodeller, ufrivillig churn opstår, når en kundes automatiserede betaling mislykkes. Uanset om det er forældede faktureringsoplysninger eller udløbne kort. Denne type churn er ikke resultatet af en negativ oplevelse eller problemer med den service, der tilbydes. Ufrivillig churn overses ofte, men det er er en af de mest lumske faktorer, der forårsager betydelig skade i det lange løb. For at øge kundernes fastholdelse skal det håndteres så aggressivt som frivillig churn.
ønskede resultater opnået alias, Positiv churn
ikke alle churn er dårlige. I nogle brancher, som sundhedspleje eller online dating, Det er et tegn på et godt udført arbejde. Tag en dating bureau, for eksempel. Det ultimative mål med denne form for service er at hjælpe klienter med at finde kærlighed og leve lykkeligt nogensinde. Som resultat, succes i disse scenarier betyder annullerede abonnementer, lukkede konti, og lyden af bryllupsklokker i det fjerne.,
Sådan beregnes din kundeafgang
ofte udtrykt som en procentdel er din kundeafgang et mål for kundetab i en defineret periode. I en ideel verden vil din virksomhed opleve perfekt kundefastholdelse med en 0% churn rate. I virkeligheden vil enhver virksomhed miste kunder, og det er vigtigt at spore, styre og analysere disse tab nøje.
din churn rate kan måles efter måned, kvartal eller år, hvor forskellige brancher foretrækker forskellige tidsrammer., Årlig sporing bruges på tværs af mange brancher, men soft .are as a Service (SaaS) virksomheder og andre abonnementsbaserede virksomheder vil ofte måle deres churn Sats hver måned.
før du går i gang, skal du sikre dig, at din virksomhed har en klar politik på plads for at angive, hvornår en kunde betragtes som churned. For eksempel har en kundes automatisk fornyelse mislykkedes, men de har heller ikke været i kontakt for eksplicit at annullere deres abonnement. Er de aktive eller tabte? Du skal fjerne al tvetydighed, før du beregner din churn rate.,
Kunde churn rate
Kunde churn rate (%) i periode = # kunder har mistet i løbet af perioden# kunder i starten af det samme period100
for At bestemme din churn rate procentdel, skal du først identificere antallet af kunder tabt på dine valgte periode (fx en måned). For at gøre dette skal du blot starte med antallet af kunder, du havde i begyndelsen af perioden, og derefter forringe det nummer, du havde i slutningen. Derefter deler du antallet af kunder, der er gået tabt med antallet af kunder i begyndelsen af samme periode, før du multiplicerer med 100., Det resulterende antal er din churn rate procent. For eksempel:
virksomhed a startede November med 110 kunder og sluttede med 108. De mistede 2 kunder. De skal derefter dividere 2 med 110 (0.01), før de multipliceres med 100 (1.8). Virksomhed A ‘ S churn rate procent for November er 1,8%.
omsætning churn rate
omsætning churn rate (%) = (omsætning ved periodens start – omsætning ved periodens udgang)omsætning ved periodens start100
hver gang en kunde går tabt, mister du den omsætning, de genererer., Som et resultat er denne måling uden tvivl vigtigere end din kundeafgang % alene, fordi den fremhæver virkningen af churn på virksomhedens økonomiske helbred. Mængden af indtægter, som hver kunde bringer ind, kan variere afhængigt af det beløb, de køber, eller deres abonnementstype. Hvis revenue churn ikke overvejes nøje, kan du blive lullet ind i en falsk følelse af sikkerhed.
lad os se på Firma A igen. De ser 10,000 10,000 indtægter i begyndelsen af November og 9 9,000 i slutningen (opgraderinger og udvidelser er ikke inkluderet), hvilket efterlader dem med 1,000 1,000 churned., Efter ovenstående beregning dividerer de derefter 1,000 1,000 med 10,000 10,000, før de multipliceres med 100. Deres indtægter churn procent er 10%. Desværre for virksomhed A abonnerede de to kunder, de mistede i November, på deres mest premium-pakke, så deres relativt håndterbare churn-sats på 1, 8% gav dem ikke det fulde billede. Dette viser vigtigheden af at overveje kundeafgang fra en række forskellige perspektiver, så du kan tage passende skridt.
analyse af din kundeafgang
hvad der gør en godafgang varierer på tværs af forskellige forretningstyper., For en SaaS-virksomhed, der er målrettet mod små virksomheder, kan du forvente en månedlig churn-sats på 3-5%. Dette tal ændres til over 9% i forbrugsvareindustrien, hvor B2C-virksomheder oplever større variation i churn-satser. Størrelsen af en virksomhed kan også påvirke churn gennemsnit, med større virksomheder tendens til at se 15-30% lavere churn.
som du kan se, er der så mange forskellige faktorer, der kan påvirke churn rate. Med dette i tankerne skal du identificere andre benchmarks, som du kan måle din egen sats mod., For eksempel, hvis du er en nyere virksomhed, vil du sandsynligvis se højere churn satser og bør sigte mod støt at reducere dem over tid. Etablerede virksomheder skal på den anden side Have processer på plads for at opretholde lave og stabile niveauer af churn.
vækstrate
Vi ved allerede, at churn rate ikke bør overvejes isoleret., Sammen med indtægter kværne, skal du også gennemgå din churn rate i forhold til din kunde vækst:
Vækst (%) i periode = # nye kunder (der ikke annuller) i løbet af perioden# af kunder ved periodens begyndelse 100
Kunde vækst er generelt selvforklarende: det er en vurdering af, hvor meget—eller hvor lidt—din kunde tal er stigende. Hvis det endelige tal er større end din churn rate, indikerer det, at du stadig ser vækst. Hvis det er lavere, betyder det dog, at du taber kunder generelt.,
som vi har set, mister nyere virksomheder nye kunder med en højere sats end ældre. Dette betyder, at hvis din virksomhed ekspanderer hurtigt, kan din churn rate procent muligvis ikke tilbyde en nøjagtig repræsentation af din samlede præstation. Det er derfor, det er så vigtigt at udnytte en række forskellige målinger, når de forsøger at samle et præcist billede af, hvordan du mister kunder, hvorfor du mister dem, og hvad disse tal faktisk betyder i den store ordning af din virksomhed.,
Sådan reduceres kundeafgang
Vi har set på nogle af faktorerne bag kundeafgang, og du ved nu, hvordan du beregner din egen. Så hvilke skridt kan du tage for at begynde aktivt at reducere din kundeafgang og handle, før kunderne forlader?
Undersøg, hvorfor kunder allerede har churned
Dette er et af de vigtigste skridt i at reducere kundeafgang. Kun ved at forstå, hvorfor kunderne allerede har forladt, vil du virkelig forstå, hvordan man får andre til at blive., Ved hjælp af et robust feedback-system, kontakt churned kunder er snart du kan. Hvis du har brug for hjælp til at komme i gang, kan du kigge på vores guide til forberedelse af din undersøgelse af kundeafgang og på tre eksempler på spørgsmål, du kan stille i en undersøgelse af churn.
forvent kundetab på forhånd
Hold øje med kundeaktivitet for at prøve at identificere dem, der risikerer at churning: har en kunde været i kontakt med at klage? Er deres brug faldende? Har deres betalingsmetode mislykkedes? Adresse disse tegn, så snart du bemærker dem, fordi der kan være noget, du kan gøre for at få dem til at blive.,
effekten af årlige abonnementer
virksomheder med årlige abonnenter se 40-60% mindre churn. Beslutningen om at forpligte sig til et års abonnement er betydelig, med udvidet tanke og planlægning bag det. Som et resultat viser disse kunder typisk et øget ønske om at få mest muligt ud af deres køb. En knock-on effekt af dette er, at årlige abonnenter er mindre tilbøjelige til at opgive et produkt ved den første forhindring, hvilket gør en større indsats for at afdække den værdi, det bringer dem. Og som vi ved: opfattet værdi er en af de vigtigste faktorer bag kundefastholdelse.,
Tackle ufrivillig kunde churn
ufrivillig churn er et undgåeligt problem. Når det kommer til kundebetalinger, skal du sørge for, at du har et godt alarmsystem på plads. Kortoplysninger skal udløbe? Fortæl kunden på forhånd. Betaling er mislykkedes? Advare kunden og give dem mulighed for at prøve igen. Et par enkle—og nemme at automatisere— trin kan potentielt reducere din churn rate med op til 78%.
prøv at vinde kunder tilbage
Hvad gør du efter at have mistet en kunde? Den værste reaktion er at straks give efter for fratræden uden kamp., Som vi diskuterede i begyndelsen af dette afsnit, bør du undersøge, hvorfor dine kunder forlader dig. Hvis du gør dette så hurtigt som muligt eller før en annullering, kan du muligvis tilbyde en løsning og vinde kunden tilbage.
kontinuerlig produkt/service forbedring
Vi ved, at manglende kundeopfattede værdi er en væsentlig faktor i generering af churn. Vi ved også ,at ‘undersøgelse af, hvorfor kunderne har kærnet’ og ‘forsøger at vinde kunder tilbage’ er to vigtige skridt i retning af at forbedre kundernes fastholdelse., I betragtning af alt dette er det vigtigt, at du hele tiden stræber efter at forbedre dine tilbud ved hjælp af A) regelmæssige kundeoplevelsesundersøgelser og B) forskning i, hvordan kundernes behov ændrer sig og udvikler sig. Positiv handling er fjenden af churn.
Generer kundeloyalitet
kundeloyalitet er kundens vilje til at arbejde med og købe fra en virksomhed igen og igen. Mest vigtigt, loyale kunder vil også være mere tilgivende, hvis du laver fejl, eller hvis de står over for problemer med dit tilbud., Du kan oprette loyale kunder ved at levere fremragende kundeservice, kommunikere med dem regelmæssigt og tilbyde dem ekstra frynsegoder til løbende at gøre forretninger med dig.
hvad med positiv kundeafgang?
for virksomheder, der forventer positiv churn (f.eks. I et best-case scenario, vil du modtage bekræftelse på, at dit produkt eller din tjeneste har været så vellykket, at de ikke har brug for dig længere. På den anden side kan du opleve, at de har brug for din hjælp igen., For de kunder, der ikke behøver at vende tilbage, skal du stadig søge indsigt i hvorfor; efter alt vil deres feedback hjælpe dig med at give eksisterende kunder den samme positive oplevelse.
hvad næste?
churn rate metrisk er en god måde at vurdere, hvor mange kunder der forlader din virksomhed, og hvor meget indtægter du taber som følge heraf. Det er det overblik, du har brug for, før du kommer ned til den nitty-gritty. Dit næste skridt er derfor at tage din churn rate og begynde at undersøge folkene bag det