Od software uživatel, který nemá obnovit své předplatné do posilovny-návštěvník, který ruší své členství; to jsou zákazníci, kteří se rozhodli přestat podnikání s vaší společností. Tato ztráta podnikání je známá jako zákazník churn. V tomto článku se podíváme na mnoho faktorů, proč zákazníci chrlit a jaké kroky můžete podniknout ke snížení., Podíváme se také na výpočet rychlosti churn a na to, jak by tato sazba měla být zvážena v jiných kontextech, abychom získali přesnější obraz.
proč potřebujete rozumět zákazníkům?
v dnešním světě digitalizace a přeplněných tržišť je pro zákazníky snadnější než kdy jindy porovnávat. Pak si mohou vybrat svou nejlepší možnost od široké škály poskytovatelů. Společnosti proto čelí výzvě nejen přesvědčit zákazníky, aby si je vybrali na prvním místě, ale také udržet své stávající zákazníky, jakmile je získají.,
získání nového zákazníka stojí pětkrát více než zachování stávajícího. To samo o sobě ukazuje, proč je sledování—a řízení-zákazníků tak důležité. Zaměření na dlouhodobé vztahy a pozorování chování zákazníků je výhodnější než utrácet spoustu peněz na marketing a kampaně za účelem přilákání nových zákazníků. Churn je důležitý, protože ovlivňuje ziskovost vaší společnosti. Také čím více se dozvíte o svých zákaznících a jejich chování, tím lépe pochopíte, že získáte budoucí očekávané příjmy.
co způsobuje, že zákazník chrlí?,
pochopení toho, proč zákazníci odcházejí, je důležité, pokud jde o správu zákazníků. Pouze tím, že znáte příčiny, můžete vytvořit jasnou strategii, jak ji řešit. Podívejme se tedy na některé z nejčastějších důvodů:
špatný zákaznický servis
Jedná se o jeden z nejvýznamnějších faktorů za zákazníkem. Chování při nákupu zákazníků je silně ovlivněno zkušenostmi se zákaznickým servisem, přičemž 70% lidí se rozhodlo přestat nakupovat z podnikání kvůli špatným službám., Dále 52% nespokojených zákazníků by aktivně doporučit ostatním, proti podnikání s vámi, vytváří kluzký svah ztracených příležitostí.
neexistující nebo neúspěšný onboarding
Onboarding není jen pro nové zaměstnance vstupující do společnosti. Zákazníci by se měli cítit sebejistě pomocí Vašeho produktu nebo služby a jeho hodnota by měla být sdělena brzy. Uvítací e-maily, návody k produktům, dokumentace a telefonní podpora, všechny spolupracují na vytvoření úspěšného onboardingového zážitku., Nedostatek vedení může nechat zákazníky pocit over-nebo under-whelmed, přimět je, aby opustit svůj produkt nebo službu.
nedostatek vnímané hodnoty
zákazníci musí mít pocit, že získávají dobrou hodnotu. Ceny v tom hrají významnou roli, přičemž trh odmítá nabídky, kde náklady neodpovídají očekáváním. Nebo snad konkurent má výrazně lepší řešení. Kromě toho je vnímaná hodnota ztracena, pokud neexistuje jasný smysl pro to, jak je produkt nebo služba prospěšná pro kupujícího. Zvažováno ve vztahu k našemu předchozímu bodu., Vždy byste měli zajistit, že každý zákazník má solidní onboarding zkušenosti a je osvícen na způsob, jakým vaše nabídka je ideálním řešením pro jejich potřeby.
špatné přizpůsobení trhu
úspěšné společnosti neustále sledují a pracují se svými trhy, aby zajistily, že se jejich produkt nebo služba vyvíjí tak, aby vyhovovaly měnícím se potřebám. Na dnešním rušném trhu ztratí společnost, která zaostává, zákazníky konkurentovi, který se dívá dopředu. Chcete-li se dozvědět více o setrvání na vašem trhu, přečtěte si náš článek o významu průzkumu trhu zde.,
nedobrovolný churn
běžný problém pro obchodní modely založené na předplatném, nedobrovolný churn nastane, když automatická platba zákazníka selže. Ať už se jedná o zastaralé fakturační údaje nebo vypršené karty. Tento typ churn není výsledkem negativních zkušeností nebo problémů s nabízenou službou. Nedobrovolné churn je často přehlížena, ale je to jeden z nejzákeřnějších faktorů, což způsobuje značné škody v dlouhodobém horizontu. Aby se zvýšila retence zákazníků, je třeba ji řešit stejně agresivně jako dobrovolné churn.
požadovaných výsledků bylo dosaženo.K.a., Pozitivní churn
ne všechny churn je špatné. V některých průmyslových odvětvích, jako je zdravotní péče nebo online chodit s někým, Je to známka dobře odvedené práce. Vezměte si například seznamovací agenturu. Konečným cílem tohoto druhu služeb je pomoci klientům najít lásku a žít šťastně až do smrti. Výsledkem je, že úspěch v těchto scénářích znamená zrušené předplatné, uzavřené účty a zvuk svatebních zvonů v dálce.,
jak vypočítat míru churn zákazníků
často vyjádřenou v procentech, je míra churn zákazníků měřítkem ztrát zákazníků v definovaném časovém období. V ideálním světě by vaše podnikání zažilo dokonalé udržení zákazníků s mírou 0% churn. Ve skutečnosti každý podnik ztratí zákazníky a je důležité tyto ztráty pečlivě sledovat, spravovat a analyzovat.
vaše churn sazba může být měřena podle měsíce, čtvrtletí nebo roku, s různými odvětvími preferujícími různé časové rámce., Roční sledování se používá v mnoha průmyslových odvětvích, ale Software jako služba (SaaS) společnosti a další podniky založené na předplatném budou často měřit jejich churn rychlost každý měsíc.
Než začnete, musíte zajistit, že vaše společnost má jasnou politiku na místě, aby určit, kdy zákazník je považován za žaludek. Například automatické obnovení zákazníka selhalo, ale také nebyli v kontaktu s výslovným zrušením předplatného. Jsou aktivní nebo ztraceni? Před výpočtem sazby churn byste měli odstranit veškerou nejednoznačnost.,
Zákazník máselnice sazba
Zákazník máselnice sazba (%) během období = # zákazníci ztratili během období# zákazníkům na začátku stejné period100
určit vaše míra odchodu zákazníků v procentech, musíte nejprve určit počet zákazníků, ztratil ve vaší zvolené období (např. za měsíc). K tomu, jednoduše začněte s počtem zákazníků, které jste měli na začátku období, a pak odvádět číslo, které jste měli na konci. Dále vydělíte počet ztracených zákazníků počtem zákazníků na začátku stejného období, než se vynásobíte 100., Výsledné číslo je vaše procento churn rate. Například:
společnost a začala v listopadu se 110 zákazníky a skončila 108. Přišli o 2 zákazníky. Poté musí rozdělit 2 na 110 (0, 01), než je vynásobí 100 (1, 8). Procentuální podíl společnosti a za listopad činí 1,8%.
Příjmy míra odchodu zákazníků
Příjmy máselnice sazba (%) = (výnos na začátku období – příjmy na konci období)výnos na začátku period100
Pokaždé, když zákazník je ztracen, ty jsou ztráty příjmů, které generují., Výsledkem je, že tato metrika je pravděpodobně důležitější než váš zákazník churn % sám, protože zdůrazňuje dopad churn na finanční zdraví podniku. Výše příjmů, které každý zákazník přináší, se může lišit v závislosti na částce, kterou si koupí, nebo na typu předplatného. Pokud není pečlivě zvažován příjem, můžete být ukolébáni do falešného pocitu bezpečí.
podívejme se na společnost a znovu. Na začátku listopadu vidí příjmy ve výši 10 000 liber a na konci 9 000 liber (aktualizace a rozšíření nejsou zahrnuty), což jim ponechává 1 000 korun., Po výše uvedeném výpočtu pak rozdělí £1,000 o £10,000, než je vynásobí 100. Jejich podíl na příjmech činí 10%. Bohužel pro Společnost, dva zákazníci ztratili v listopadu připojila k jejich většina premium balíček, takže jejich relativně zvládnutelné máselnice sazba 1,8% není jim dává úplný obraz. To demonstruje důležitost zvažování zákazníků z řady různých perspektiv, abyste mohli podniknout příslušné kroky.
analýza rychlosti churn zákazníka
to, co dělá dobrou churn rychlost se liší v různých obchodních typů., U společnosti SaaS, která se zaměřuje na malé podniky, můžete očekávat měsíční sazbu 3-5%. Toto číslo se mění na více než 9% v odvětví spotřebního zboží, přičemž společnosti B2C zažívají výraznější rozptyl v sazbách churn. Velikost společnosti může také ovlivnit churn průměry, s většími společnostmi tendenci vidět 15-30% nižší churn.
jak můžete vidět, existuje tolik různých faktorů, které mohou ovlivnit churn rychlost. S ohledem na to byste měli identifikovat další měřítka, proti kterým můžete měřit svou vlastní sazbu., Například, pokud jste novější společnost, budete pravděpodobně vidět vyšší churn sazby a měla by usilovat o jejich trvalé snížení v průběhu času. Na druhé straně by zavedené společnosti měly mít zavedeny procesy, které by udržovaly nízkou a stálou úroveň churn.
rychlost růstu
již víme, že míra churn by neměla být posuzována izolovaně., Vedle příjmů konve, měli byste také zkontrolovat svůj míra odchodu zákazníků ve vztahu k zákazníkovi tempo růstu:
míra Růstu (v%) během období = # nové zákazníky (kteří neměli zrušit) během období počet zákazníků na začátku období 100
Zákazník tempo růstu je obecně self-vysvětlující: je to posouzení toho, jak moc nebo jak málo—počet zákazníků roste. Pokud je konečné číslo větší než vaše churn rate, znamená to, že stále vidíte růst. Pokud je však nižší, znamená to, že celkově ztrácíte zákazníky.,
jak jsme viděli, novější podniky ztrácejí nové zákazníky vyšší rychlostí než starší. To znamená, že pokud se vaše společnost rychle rozšiřuje, vaše procento churn nemusí nabídnout přesné znázornění vašeho celkového výkonu. To je důvod, proč je tak důležité využívat řadu různých metrik, když se snaží dát dohromady přesný obrázek o tom, jak jste ztrácí zákazníky, proč vás jsou jejich ztráty, a co ty čísla vlastně znamenají ve velkém schématu vašeho podnikání.,
Jak snížit fluktuaci zákazníků
podívali Jsme se na některé z faktorů, za fluktuaci zákazníků a nyní víte, jak vypočítat svůj vlastní. Jaké kroky tedy můžete podniknout, abyste začali aktivně snižovat míru zákazníků a jednat dříve, než zákazníci odejdou?
Vyšetřovat, proč zákazníci již vyprodukovali
To je jeden z nejdůležitějších kroků při snižování fluktuaci zákazníků. Pouze pochopením, proč zákazníci již odešli, opravdu pochopíte, jak ostatní zůstat., Pomocí robustního systému zpětné vazby jsou zákazníci, kteří jsou v kontaktu, co nejdříve. Pokud potřebujete pomoci začít, podívejte se na našeho průvodce přípravou průzkumu zákazníků churn a na tři ukázkové otázky, které je třeba položit v průzkumu churn.
Předvídat ztráty zákazníků předem
dohlížet na aktivity zákazníků vyzkoušet a identifikovat ty, kteří jsou na riziko víření: Má zákazník v kontaktu, aby si stěžují? Klesá jejich využití? Selhala jejich platební metoda? Řešit tyto příznaky, jakmile si jich všimnete, protože tam by mohlo být něco, co můžete udělat, aby se jim zůstat.,
síla ročních odběrů
společnosti s ročními Předplatiteli vidí o 40-60% méně. Rozhodnutí zavázat se k ročnímu předplatnému je významné, s rozšířeným myšlením a plánováním za ním. Výsledkem je, že tito zákazníci obvykle vykazují zvýšenou touhu získat co nejvíce z jejich nákupu. Důsledkem toho je, že roční předplatitelé méně pravděpodobně opustí produkt na první překážce a vynaloží větší úsilí na odhalení hodnoty, kterou jim přináší. A jak víme: vnímaná hodnota je jedním z nejdůležitějších faktorů udržení zákazníků.,
řešit nedobrovolný zákazník churn
nedobrovolné churn je nevyhnutelný problém. Pokud jde o platby zákazníkům, ujistěte se, že máte dobrý výstražný systém na svém místě. Údaje o kartě mají vypršet? Informujte zákazníka předem. Platba selhala? Upozorněte zákazníka a dejte mu příležitost zkusit to znovu. Několik jednoduchých— a snadno automatizovatelných-kroků by mohlo potenciálně snížit vaši churn rychlost až o 78%.
zkuste získat zákazníky zpět
Co děláte po ztrátě zákazníka? Nejhorší reakcí je okamžitě rezignovat bez boje., Jak jsme diskutovali na začátku této části, měli byste prozkoumat, proč vás vaši zákazníci opouštějí. Pokud tak učiníte co nejdříve nebo před zrušením, můžete být schopni nabídnout řešení a získat zákazníka zpět.
neustálé zlepšování produktů / služeb
víme, že nedostatek vnímané hodnoty zákazníka je významným faktorem při generování churn. Také víme, že ‚vyšetřování, proč zákazníci mají žaludek“ a „snaží se získat zákazníky zpět‘ jsou dva klíčové kroky ke zlepšení retence zákazníků., Vzhledem k tomu, všechny tyto, je důležité, že jste neustále usilovat o zlepšení své nabídky s pomocí) pravidelné zkušenosti zákazníků průzkumy a b) výzkum, jak potřeby zákazníků se mění a vyvíjí. Pozitivní akce je nepřítelem churn.
generovat loajalitu zákazníků
věrnost zákazníků je ochota zákazníka spolupracovat a nakupovat od společnosti znovu a znovu. A co je nejdůležitější, věrní zákazníci budou také více odpouštět, pokud uděláte chyby nebo pokud budou čelit problémům s vaší nabídkou., Můžete vytvořit věrné zákazníky tím, že poskytuje vynikající zákaznický servis, komunikovat s nimi pravidelně, a nabízí jim další výhody pro neustálé podnikání s vámi.
a co pozitivní zákazník?
Pro firmy očekávají pozitivní máselnice (např. hubnutí, datování, nebo zdravotní služby), je to stále stojí za kontrolu s vaší ex-zákazníky. V nejlepším případě obdržíte potvrzení, že váš produkt nebo služba byla tak úspěšná, že už vás nepotřebují. Na druhou stranu, Možná zjistíte, že potřebují vaši pomoc znovu., Pro ty zákazníky, kteří se nemusí vracet, byste měli stále hledat informace o tom, proč; koneckonců, jejich zpětná vazba vám pomůže poskytnout stávajícím zákazníkům stejné, pozitivní zkušenosti.
co dál?
metrika churn rate je dobrý způsob, jak posoudit, kolik zákazníků opouští vaše podnikání a kolik příjmů v důsledku toho ztrácíte. Je to přehled, který potřebujete, než se dostanete dolů k nitty-kostrbatý. Dalším krokem je tedy vzít si churn rychlost a začít vyšetřovat lidi za ním