Základní Software pro Call Centra Vlastnosti
Existují tuny poskytovatelů venku s houf funkcí, které musíte promýšlet. Někteří poskytovatelé nabízejí specializované funkce, které se hodí konkrétní odvětví, ale které z nich jsou nejlepší pro více dobře-zaoblené a funkční systém? Software tohoto typu má za sebou dlouhou cestu, ale nikdy nebude překonávat tyto základní funkce.,
ACD: ve srovnání s jinými směrovacími systémy je automatický distributor hovorů (ACD) poměrně zjednodušující, ale často funguje jako jádro správy volání call centra. Pracuje s integrací počítačové telefonie (CTI) a směruje hovory konkrétním agentům na základě kritérií, která vaše společnost stanoví. Můžete například nastavit systém tak, aby upřednostňoval agenty na základě dovedností, aby zkušenější opakování dostali hovory jako první.
IVR: kouzlo dobrého call centra interactive voice response (IVR) systém je, že když udělal správně, vaši agenti budou řídit méně hovorů., Tyto směrovací systémy jsou dostatečně inteligentní, že často poskytují plně samoobslužný zážitek pro volající. Ivr menu jsou systémy – všichni jsme slyšeli“, Stiskněte 5 pokud chcete zaplatit váš účet“ nebo „Stiskněte tlačítko 8 pro účetní oddělení.“Tyto systémy jsou plně automatizované a používají buď hlasový nebo dotykový tónový vstup pro správné nasměrování vašich zákazníků. Efektivní IVR call flow spravuje a pomáhá volajícím před tím, než zákazník dosáhne agenta, takže přenosové rychlosti jsou sníženy a hovory se stávají produktivnějšími.,
inteligentní směrování: inteligentní směrování, které se také nazývá směrování založené na dovednostech, je jemnější verzí směrování podle dovedností během distribuce hovorů. Například pokud máte zákazníka, který má opakované potřeby, inteligentní směrování přesměruje volajícího na agenta, který s nimi v minulosti pracoval. Inteligentní směrování funguje nejlépe v kombinaci se softwarem CRM, protože ukládá informace o zákazníkovi. Například, pokud váš tým pracuje s dědictvím zákazníka, rep věnovat zvláštní pozornost, které se mu nebo jí cítí více ocenil.,
Přizpůsobitelné Volání ve Frontě: snížit volání opuštění sazby, které jsou často poháněný dlouho držet časy, to je nejlepší, aby přizpůsobit své fronty tak, že zákazníci nebude chtít zavěsit bez usnesení. Fronty hovorů jsou nevyhnutelné, když provozujete úspěšné centrum, ale přidání funkcí, jako je hold music, personalizovanější pozdravy a fronty specifické pro oddělení, může snížit nepohodlí čekání na odpověď. Dokonce i funneling některé z vašich zákazníků do hlasové schránky a nastavení zpětné volání může pomoci zmírnit některé fronty související stresy.,
Speciální Rozšíření: Spíše než mít svůj směrování systémů, určit, kam poslat vaši zákazníci, věnovaný rozšíření udělit svým zákazníkům přímou linku pro pomoc. Spíše než zkoumat menu, volající jednoduše vytočí v prodloužení kdykoli dosáhnout jejich potřeby oddělení/zástupce. To je dobrá rada, že většina zákazníků ocení, když se vypořádat s vaší značkou.
real-Time Analytics: manažeři musí důsledně sledovat výkon svých Center a analytika v reálném čase jim to umožňuje bez problémů. Kolik hovorů přijímá rozlišení prvního hovoru?, Jaká je aktuální nebo průměrná míra obsazenosti (množství času stráveného na živých hovorech vs čas nečinnosti nebo psaní poznámek)? Chcete-li spustit úspěšné centrum, bude váš tým muset sledovat konkrétní klíčové ukazatele výkonnosti (KPI).
koučovací nástroje: každou minutu, kterou agent utrácí za hovory za den, je příležitost k tréninku. Koučovací nástroje vám pomohou poslouchat hovory agentů, abyste zjistili problémy nebo odměnili kvalitní zákaznický servis. Standardní koučovací nástroje zahrnují:
- Call Monitor: s tímto, supervizor jednoduše poslouchá, aniž by agent nebo volající byli vědomi.,
- volání šepot: s šeptem, nadřízený odesílá zprávy prostřednictvím textu nebo hlasu, aby pomohl agentovi spolu. Volající tyto interakce neslyší ani nevidí.
- Call Barge: tato funkce je spíše „nouzovým tlačítkem“ pro nadřízené, které používají k zadání interakce se zákazníky. To prakticky dělá hovor třícestný rozhovor, kde nadřízený pomáhá s problémem.
- převzetí hovoru: Tato funkce aktivně odstraňuje člena vašeho zákaznického servisu z interakce úplně a umožňuje nadřízenému převzít hovor.,
Omnichannel Routing: v obchodním světě jsou zákazníci zajištěni, aby se ujistili, že získají nejlepší možný zážitek po celou dobu životního cyklu zákazníka. To pomůže udržet zákazníky vracet a aby jim opakovat zákazníky, které se můžete spolehnout na to, že prodej alespoň jednou za měsíc. Z tohoto důvodu je nezbytné poskytnout zákazníkům několik kanálů pro kontakt s vaší firmou. Většina zákazníků bude používat tři nebo více komunikačních kanálů při kontaktování firmy, takže mají kanály, které vaši zákazníci dávají přednost stává rozhodující., Zde jsou některé kanály zákaznické podpory zahrnout do svého omnichannel strategie: Sociální Média, E-mail, Live Chat, Hlas, SMS Zpráv, Videokonference, Helpdesk Jízdenek.